CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）: 我們都讀過(guò)報告，聽(tīng)到過(guò)這個(gè)詞：“全渠道”，這是呼叫中心的新形式。然而似乎有這樣的趨勢，每個(gè)人都急于擁抱最新最好的，但是卻忘記了最重要的：客戶(hù)喜歡使用電話(huà)。
這是Joshua Feast的觀(guān)點(diǎn)，他是Cogito公司的首席執行官和創(chuàng )始人之一，Cogito是一家手機制造商授權的軟件提供商，為客戶(hù)提供更加體貼和愉快的客戶(hù)體驗。在最近發(fā)表的文章中，Feast通過(guò)案例分析舉例指出為什么電話(huà)仍然在企業(yè)努力使客戶(hù)有最好的體驗中占有顯著(zhù)的位置。
“公司正在尋找文本、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)、即時(shí)消息和任何其他能找到提供更好客戶(hù)體驗的方法，”Feast說(shuō)道。“雖然所有這些渠道在留住客戶(hù)和建立忠誠度上可能是有用的，但是有太多的企業(yè)沒(méi)有足夠關(guān)注的最重要的客戶(hù)渠道：電話(huà)。”
他繼續引用了Forrester的研究結果來(lái)證明電話(huà)仍然是使用最廣泛的客戶(hù)聯(lián)系的工具。在Forrester的發(fā)現中最有價(jià)值的是有71%的消費者說(shuō)“一家公司最重要的是為他們的客戶(hù)提供好的服務(wù)”。
在這方面做不好的企業(yè)是很危險的。Feast根據亞利桑那州立大學(xué)的一項研究稱(chēng)，“盡管互聯(lián)網(wǎng)的興起，但是人們仍然更容易也習慣于通過(guò)電話(huà)投訴，這比起通過(guò)網(wǎng)絡(luò )投訴要高11倍。”如果客戶(hù)要投訴，難道客戶(hù)會(huì )喜歡非實(shí)時(shí)地等待回復嗎？
“全渠道策略可以在一定程度上產(chǎn)生更好的結果，但是仍然不能替代提供卓越客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心，”Feast補充道。“具有良好溝通技巧的客服人員能與客戶(hù)建立真正的聯(lián)系，這一被埃森哲稱(chēng)之為'交換經(jīng)濟'的方式比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值。”
“呼叫中心坐席正在逐漸脫離時(shí)間的束縛，常常感到無(wú)力幫助客戶(hù)，”Feast說(shuō)。“他們無(wú)法與客戶(hù)建立融洽的強有力的關(guān)系，為客戶(hù)提供更加有益的體驗。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，管理者運營(yíng)呼叫中心面臨著(zhù)重大挑戰。他們目前缺乏一個(gè)客觀(guān)的、自動(dòng)化的和全面的手段來(lái)衡量和教授溝通技巧，”他認為。
不過(guò)，你還沒(méi)有失去一切。Feast的觀(guān)點(diǎn)是，問(wèn)題是可以解決的，只是需要精明的管理者認識到問(wèn)題的存在并采取行動(dòng)。
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