員工服務(wù)意愿低通過(guò)工作數據表現為：態(tài)度不滿(mǎn)率、質(zhì)檢服務(wù)意愿項扣分、整體績(jì)效、執行力評價(jià)；通過(guò)工作行為表現為：抱怨、愛(ài)計較、被動(dòng)、不愿意付出。
是什么原因導致員工的服務(wù)意愿這么低呢？通過(guò)員工訪(fǎng)談、班長(cháng)訪(fǎng)談等方式對大部分10年以上老員工，或服務(wù)意愿扣分多、服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)率高于平均水平的員工采集有以下幾點(diǎn)原因：
1、 對工作價(jià)值評價(jià)下降，比如績(jì)效考核指標設計不滿(mǎn)意；
2、 對工作喪失熱情，比如用戶(hù)有情緒的時(shí)候容易受影響，個(gè)人負面情緒帶給用戶(hù)；
3、 工作態(tài)度消極，比如對用戶(hù)沒(méi)有耐心、不柔和，如遇無(wú)聊客戶(hù)極度厭煩，經(jīng)常質(zhì)問(wèn)用戶(hù)，甚至被客訴；
4、 表達欠技巧，比如用戶(hù)提出的需求難以處理或解釋
結合以上的數據與原因分析，大部分的老員工都進(jìn)入了職業(yè)倦怠期。VIP室中高端班組員工平均工齡7年，服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)率較高的員工平均工齡為9年。客服人員是客戶(hù)最直接的面對者，如何激發(fā)老員工的工作熱情，提高人員的服務(wù)意識，我們可以嘗試從以下幾方面去思考。
首先說(shuō)說(shuō)如何激發(fā)工作熱情？
我從網(wǎng)上看到這樣的一個(gè)成長(cháng)的寓言：做一棵永遠成長(cháng)的蘋(píng)果樹(shù)！
一棵蘋(píng)果樹(shù)，終于結果了。第一年，它結了10個(gè)蘋(píng)果，9個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)。對此，蘋(píng)果樹(shù)憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長(cháng)。第二年，它結了5個(gè)蘋(píng)果，4個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)。“哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。”這棵蘋(píng)果樹(shù)心理平衡了。但是，它還可以這樣：繼續成長(cháng)。譬如，第二年，它結了100個(gè)果子，被拿走90個(gè)，自己得到10個(gè)。很可能，它被拿走99個(gè)，自己得到1個(gè)。但沒(méi)關(guān)系，它還可以繼續成長(cháng)，第三年結1000個(gè)果子……
其實(shí)，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋(píng)果樹(shù)在成長(cháng)！等蘋(píng)果樹(shù)長(cháng)成參天大樹(shù)的時(shí)候，那些曾阻礙它成長(cháng)的力量都會(huì )微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成長(cháng)是最重要的。
剛開(kāi)始工作的時(shí)候，你才華橫溢，意氣風(fēng)發(fā)，相信“天生我才必有用”。但現實(shí)很快敲了你幾個(gè)悶棍，或許，你為單位做了大貢獻沒(méi)人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實(shí)惠；或許……總之，你覺(jué)得就像那棵蘋(píng)果樹(shù)，結出的果子自己只享受到了很小一部分，與你的期望相差甚遠。于是，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿(mǎn)腹……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過(guò)去后，你一反省，發(fā)現現在的你，已經(jīng)沒(méi)有剛工作時(shí)的激情和才華了。
“老了，成熟了。”我們習慣這樣自嘲。但實(shí)質(zhì)是，你已停止成長(cháng)了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯誤，是因為我們忘記生命是一個(gè)歷程，是一個(gè)整體，我們覺(jué)得自己已經(jīng)成長(cháng)過(guò)了，現在是到該結果子的時(shí)候了。我們太過(guò)于在乎一時(shí)的得失，而忘記了成長(cháng)才是最重要的。好在，我們隨時(shí)可以放棄這樣做，繼續走向成長(cháng)之路。
切記：我們都是一個(gè)打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒自己一下，千萬(wàn)不要因為激憤和滿(mǎn)腹牢騷而拒絕成長(cháng)。不論遇到什么事情，都要做一棵永遠成長(cháng)的蘋(píng)果樹(shù)，因為你的成長(cháng)永遠比每個(gè)月拿多少錢(qián)重要。
在我們的人生中會(huì )遇到不同的人或者不同的事情，但只有兩種:一個(gè)是積極的，一個(gè)是消極的。如果你碰到了積極的人，在他的熏陶下，你也會(huì )變得積極，如果你碰到消極的人呢？在一起久了，你慢慢的也會(huì )變得消極對嗎？所以只有我們自己內心變得強大，不被污染，才是真的成長(cháng)。
我們現在的階段就像一群小草，能不能變成蒼天大樹(shù)，誰(shuí)都幫不了你，只有你自己能把握自己的一切！我們應該積極面對一切的困難，讓我們努力學(xué)會(huì )成長(cháng)，讓我們變得足夠強大！
作為客服人員，通話(huà)中我們無(wú)法避免地會(huì )遭遇到客訴，這種時(shí)候我們應該怎么處理呢？我們來(lái)看看客服小徐的經(jīng)歷：一個(gè)VIP客戶(hù)來(lái)電問(wèn)為什么沒(méi)有提醒就停機了？你們移動(dòng)公司是怎么做事的？客戶(hù)經(jīng)理小徐查詢(xún)過(guò)是因為欠費，馬上先為用戶(hù)開(kāi)機并建議用戶(hù)盡快交費。用戶(hù)火了：我平常每個(gè)月都準時(shí)交給你們那么多話(huà)費，這個(gè)月只是晚了一點(diǎn)就停我的機，你們有沒(méi)有認清楚誰(shuí)才是你們的老板，你們的工資是哪里來(lái)的？就是我們這些客戶(hù)給的，我今天停機導致的損失，你們賠得起嗎？我現在沒(méi)時(shí)間交費，你們要保證不再停我的機，不然我就投訴你，說(shuō)完掛線(xiàn)。
小徐聽(tīng)完也很氣，心里想：明明是用戶(hù)自己的原因導致的停機，怎么還顛倒那么多的道理，最后反倒變成我們的不是，而且就算有氣也不能說(shuō)那么侮辱人的話(huà)，越想就越委屈，越委屈就越生氣，越生氣越?jīng)]心情工作了。結果在為另一個(gè)客戶(hù)處理事情的時(shí)候就把火燒到另一個(gè)客戶(hù)的身上了，導致引起另一用戶(hù)的不滿(mǎn)。旁邊的同事看到小徐的情緒不太好，就問(wèn)他發(fā)生了什么事情，小徐就把事情告訴了同事。
同事問(wèn)：用戶(hù)認識你嗎？
小徐答：不認識。
同事問(wèn)：你覺(jué)得用戶(hù)是針對你嗎？
小徐答：不認識我的人應該不會(huì )針對我。
同事問(wèn)：如果你是用戶(hù)忽然停機了你會(huì )生氣嗎？
小徐答：會(huì )生氣但不至于罵人。
同事說(shuō)：如果你本身就發(fā)生了一些不開(kāi)心的事情呢？
小徐想了想說(shuō)：可能會(huì )以自己敗壞的情緒去影響其它的人，導致他人也不開(kāi)心。
同事問(wèn)：那你現在要怎么處理自己的情緒呢？
小徐說(shuō)：要學(xué)習換位思考。
幾天后，小徐查到用戶(hù)已經(jīng)交了話(huà)費，然后特別打了個(gè)電話(huà)給用戶(hù)回訪(fǎng)一下情況。電話(huà)剛打通報明身份，用戶(hù)就很真誠地感謝小徐為其保留了那么多天沒(méi)有停機，并為那天的罵人事件向小徐道歉。最后小徐得知：原來(lái)用戶(hù)的母親這幾天生病住院了，所以沒(méi)有時(shí)間去交話(huà)費，那天停機的時(shí)候剛準備電召的士送媽媽去醫院，誰(shuí)知道那個(gè)時(shí)候停機了，所以才會(huì )發(fā)生開(kāi)始的一幕。
通過(guò)這個(gè)案例，小徐懂得了當別人影響到你的情緒的時(shí)候，保持好的心態(tài)，愉快的情緒，不必事事較真，糊涂一點(diǎn)或者是最好的方法。因為立場(chǎng)不同，考慮問(wèn)題的角度也會(huì )不同。如果彼此都能多點(diǎn)體諒，能保持平和的心態(tài)，那很多時(shí)候我們都能發(fā)現驚喜。
歸根結底：凡事能站在對方的立場(chǎng)思考，就是慈悲。
除了這些，我們還可以用分享收獲成就感，工作動(dòng)力，可以不定期組織班組成員進(jìn)行優(yōu)秀經(jīng)驗分享會(huì )：滿(mǎn)意度提升、營(yíng)銷(xiāo)技巧提升、質(zhì)檢零差錯提升、休整時(shí)間提升等等，這樣會(huì )讓分享者產(chǎn)生：自豪、成就感，被認同，被需要，獲取愉快的情緒；被分享者則會(huì )：學(xué)到方法，應用于工作中，被正面肯定（客戶(hù)或公司），獲取愉快的情緒；
還可以針對員工的特性選擇一項優(yōu)勢保持，劣勢則設定可量化可操作的目標值進(jìn)行提升，如：一天爭取回復1的個(gè)數為X個(gè)，一小時(shí)的工作量為X個(gè)，一小時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)量為X個(gè)......通過(guò)可以量化的目標讓員工：看得到，可操控自己的進(jìn)步，容易獲得心理上的滿(mǎn)足，這些階段性的目標：時(shí)間短，回報快，容易增加員工的積極性；
工作之余可以下午茶、旅游、聚餐等的團隊活動(dòng)適當的放松，增加同事之間的互動(dòng)與了解，獲得身心的舒緩，為明天的工作加油。
工作中我們還經(jīng)常會(huì )遇到一些比較難解釋的問(wèn)題，如何用通俗易懂的語(yǔ)言讓用戶(hù)明白我們的業(yè)務(wù)？舉個(gè)例子：空調與４Ｇ的關(guān)系。
風(fēng)扇與空調的用電問(wèn)題，效果不同，電費不同，同等的3G與4G網(wǎng)速不同，產(chǎn)生的費用也不同。我們都知道使用空調與使用風(fēng)扇所產(chǎn)生的電量是不一樣的，結果是導致所交的電費也會(huì )不同，但兩者之前帶給我們的感受也是很有差別的，炎熱的夏天，條件允許的話(huà)大家都會(huì )使用空調來(lái)除溫，為什么呢？因為舒服。
同樣，目前還是很多用戶(hù)會(huì )問(wèn)我們?yōu)槭裁词褂?G產(chǎn)生的流量會(huì )比使用2、3G產(chǎn)生的流量要多，產(chǎn)生的費用要高，我就會(huì )運用空調與風(fēng)扇的原理向用戶(hù)解釋?zhuān)驗?G比2、3G快，打開(kāi)一張圖片，4G幾秒就好了，而2、3G可能要幾十秒甚至幾分鐘，這樣快的速度帶給我們的感覺(jué)是什么呢？也是舒服。
條件允許的話(huà)，我們都愿意選擇讓自己更舒服的生活。
我是一名１０年以上的老員工，也曾遇到過(guò)職業(yè)倦怠的時(shí)候，情緒被客戶(hù)影響的時(shí)候、無(wú)法技巧性表達的時(shí)候、工作壓力很大的時(shí)候......每當遭遇這些非常時(shí)期，我就會(huì )想想蘋(píng)果樹(shù)，試一下?lián)Q位思考，感受班組的一些愉快分享時(shí)刻，不斷地學(xué)習更好的說(shuō)話(huà)技巧，很多困難也就迎刃而解了，這也讓我收獲良多，在過(guò)去一年里，我的滿(mǎn)意度都是90%以上，質(zhì)檢評分也是達到接近滿(mǎn)分的成績(jì)，更讓我獲得優(yōu)秀員工的稱(chēng)號。
如果我告訴你滿(mǎn)意度是可以控制的，你是否愿意嘗試？以下是我與大家分享的一些小方法：
1、 心態(tài)決定一切：熱情，誠懇，微笑也能聽(tīng)得到，不耐煩，不真誠，客戶(hù)接收負能量。
2、 急客戶(hù)所急：業(yè)務(wù)熟悉，快而準解答用戶(hù)疑問(wèn)，無(wú)法直接處理時(shí)提供可替代的方案。
3、 多用禮貌用語(yǔ)：不好意思讓你久等了，非常抱歉給你帶來(lái)麻煩，很高興為您服務(wù)，您的問(wèn)題我們非常重視。
4、 解決問(wèn)題是關(guān)鍵：表面需求是退費，實(shí)際是希望能提供防止產(chǎn)生大量GPRS流量的方法，要求重置密碼，不能直接受理，可先了解重置密碼的原因，這樣才能有針對性的先幫客戶(hù)預處理。
5、 廣義也可引導：客戶(hù)投訴，也是一種求助的表現。對業(yè)務(wù)不滿(mǎn)，網(wǎng)絡(luò )不好，沒(méi)有對人不滿(mǎn)。是廣義，但溝通過(guò)程氛圍良好，用戶(hù)接受解釋?zhuān)梢龑в脩?hù)對你的評價(jià)是1，用戶(hù)一般都能接受。
6、 適當的語(yǔ)速：每個(gè)通話(huà)有意識地提醒自己匹配用戶(hù)的語(yǔ)速，讓用戶(hù)先掛線(xiàn)，至少結束語(yǔ)之后停三秒再掛線(xiàn)。
改變自己的心態(tài)，行為，從當下開(kāi)始，我做得到，相信你也做得到！
