聯(lián)絡(luò )中心為你的電話(huà)錄音制訂正確的策略

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 使用電話(huà)錄音有很多很多好的理由。錄音可以幫助企業(yè)合法合規，可以用于監管機構以后的審查，可以用來(lái)訓練那些新團隊成員。它也可以用來(lái)保護與客戶(hù)發(fā)生爭執的企業(yè)員工。

　　在金融服務(wù)領(lǐng)域，對電話(huà)錄音有特定的要求，尤其是在英國。英國金融服務(wù)管理局強制所有涉及債券、股票、衍生品市場(chǎng)以及更多的業(yè)務(wù)談話(huà)都要有錄音記錄。最初對手機還網(wǎng)開(kāi)一面，后來(lái)也在2010年被納入強制范圍了。

　　即使有這樣的規則，也還有企業(yè)使用電話(huà)錄音時(shí)必須遵守的指導方針。根據這篇發(fā)表在愛(ài)爾蘭新聞（Irish News）上的博客文章，數據保護法案規定企業(yè)必須讓客戶(hù)和員工知道什么時(shí)候正在進(jìn)行電話(huà)錄音和為什么要錄音。這就是當你呼叫一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心在最開(kāi)始的時(shí)候最典型聽(tīng)到的說(shuō)明，“為了服務(wù)質(zhì)量的需要，您的通話(huà)可能會(huì )被錄音…”。

　　不過(guò)，也有規則規定在之后的調用評估時(shí)哪些部分需要記錄和哪些部分不應該被調用。有兩個(gè)中央機構負責對這一事務(wù)提供的指導方針，其一是金融市場(chǎng)行為監管局（FCA），它負責監管金融顧問(wèn)和企業(yè)，目的是為了保持市場(chǎng)和金融體系的穩定；其二是支付卡行業(yè)數據安全標準（PCI DSS），它負責監督任何商業(yè)交易或有卡業(yè)務(wù)的企業(yè)。

　　例如，當進(jìn)行一個(gè)交易時(shí)，客戶(hù)愿意向聯(lián)絡(luò )中心提供信用卡付款細節，聯(lián)絡(luò )中心坐席必須停止對電話(huà)錄音，以防這類(lèi)私密信息被共享。如果屏幕截圖也是記錄的一部分，這時(shí)候也需要停止捕捉客戶(hù)的支付卡信息，這些信息僅用于此次交易使用。

　　當使用電話(huà)錄音時(shí)，實(shí)現語(yǔ)音分析也是很重要的。它可以幫助你衡量成功，識別問(wèn)題，甚至幫助解決糾紛。同時(shí)，語(yǔ)音分析也使得搜索存檔記錄要容易得多。

　　為你的電話(huà)錄音制訂正確的策略，它將會(huì )為你帶來(lái)明顯的好處。否則，它只是一個(gè)浪費時(shí)間的被動(dòng)的工具而已。