CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 使用電話錄音有很多很多好的理由。錄音可以幫助企業(yè)合法合規(guī)，可以用于監(jiān)管機構以后的審查，可以用來訓練那些新團隊成員。它也可以用來保護與客戶發(fā)生爭執(zhí)的企業(yè)員工。

　　在金融服務領域，對電話錄音有特定的要求，尤其是在英國。英國金融服務管理局強制所有涉及債券、股票、衍生品市場以及更多的業(yè)務談話都要有錄音記錄。最初對手機還網(wǎng)開一面，后來也在2010年被納入強制范圍了。

　　即使有這樣的規(guī)則，也還有企業(yè)使用電話錄音時必須遵守的指導方針。根據(jù)這篇發(fā)表在愛爾蘭新聞（Irish News）上的博客文章，數(shù)據(jù)保護法案規(guī)定企業(yè)必須讓客戶和員工知道什么時候正在進行電話錄音和為什么要錄音。這就是當你呼叫一個聯(lián)絡中心在最開始的時候最典型聽到的說明，“為了服務質量的需要，您的通話可能會被錄音…”。

　　不過，也有規(guī)則規(guī)定在之后的調用評估時哪些部分需要記錄和哪些部分不應該被調用。有兩個中央機構負責對這一事務提供的指導方針，其一是金融市場行為監(jiān)管局（FCA），它負責監(jiān)管金融顧問和企業(yè)，目的是為了保持市場和金融體系的穩(wěn)定；其二是支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準（PCI DSS），它負責監(jiān)督任何商業(yè)交易或有卡業(yè)務的企業(yè)。

　　例如，當進行一個交易時，客戶愿意向聯(lián)絡中心提供信用卡付款細節(jié)，聯(lián)絡中心坐席必須停止對電話錄音，以防這類私密信息被共享。如果屏幕截圖也是記錄的一部分，這時候也需要停止捕捉客戶的支付卡信息，這些信息僅用于此次交易使用。

　　當使用電話錄音時，實現(xiàn)語音分析也是很重要的。它可以幫助你衡量成功，識別問題，甚至幫助解決糾紛。同時，語音分析也使得搜索存檔記錄要容易得多。

　　為你的電話錄音制訂正確的策略，它將會為你帶來明顯的好處。否則，它只是一個浪費時間的被動的工具而已。