CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 現(xiàn)在有很多關(guān)于全渠道體驗和自助服務(wù)選項的討論。但是很多企業(yè)沒有意識到的是，盡管全渠道和數(shù)字轉(zhuǎn)換非常重要，但是這些新策略不能完全取代聯(lián)絡(luò)中心所提供的人與人之間的交互和他們的座席員。

　　即使所有的投資正在拓寬溝通渠道--例如即時聊天、社交媒體--但仍然需要把投資和重點(diǎn)放在原有的聯(lián)系方式上，因為客戶更喜歡得到座席的幫助。眾多研究表明，消費(fèi)者仍然希望跟座席溝通，如果企業(yè)要贏得市場，他們必須不惜一切代價地關(guān)注客戶體驗。

　　當(dāng)客戶在線購買你的商品，或者當(dāng)他們通過他們的移動設(shè)備支付的時候，如果沒有人在另一端準(zhǔn)備回答可能出現(xiàn)的問題，那么你如何能夠讓客戶滿意？

　　最近的客戶雜志專欄作家Erik Linask談到了自動化還沒有準(zhǔn)備好完全取代聯(lián)絡(luò)中心座席的原因。雖然未來可能會引入更先進(jìn)的自然語言理解技術(shù)，他寫道，但企業(yè)仍然需要保護(hù)客戶的喜好，快速解決他們的問題。

　　減輕客戶的焦慮，快速回答客戶的問題，這意味著需要用更好的工具來武裝座席人員，并且在適當(dāng)成熟的時候引進(jìn)自助服務(wù)技術(shù)。