聯(lián)絡(luò )中心：自助，永遠是最好的服務(wù)(下)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你已經(jīng)非常了解你的客戶(hù)，那為什么對待每一次呼叫都像是第一次接觸？在每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道中多一點(diǎn)個(gè)性化有很長(cháng)的路要走，無(wú)論是簡(jiǎn)單的問(wèn)候客戶(hù)的名字或者感謝他們繼續支持。

　　我們的建議：利用每一個(gè)機會(huì )在你的自助服務(wù)渠道上提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)無(wú)論他們在哪里都受到個(gè)性化的歡迎問(wèn)候。結果，你會(huì )增加銷(xiāo)售額，降低成本，幫助你的公司在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。

　　對話(huà)式的IVR比按鍵觸摸式菜單已經(jīng)使人感覺(jué)到個(gè)性化服務(wù)的魅力了，這是一個(gè)偉大的起點(diǎn)。增加語(yǔ)音生物識別（讓客戶(hù)使用他們的聲音作為他們的密碼，而不是賬號和數字密碼）可以使個(gè)性化更進(jìn)一步。為了更加個(gè)性化----可以在客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度方面獲得更大的回報，你還應該考慮：

　　--智能虛擬助理通過(guò)網(wǎng)站或移動(dòng)應用提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)只需簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)你的虛擬助手就可以獲得他們所需的幫助--無(wú)論是回答一個(gè)問(wèn)題或進(jìn)行交易。

　　--積極的解決方案使你可以更好地預測客戶(hù)的需求，通過(guò)短信和電話(huà)發(fā)送自動(dòng)提醒信息給客戶(hù)。

　　--在你的自助服務(wù)渠道（例如你的IVR、網(wǎng)站和移動(dòng)應用程序）和相關(guān)業(yè)務(wù)系統（例如CRM或忠誠度系統）之間創(chuàng )建一個(gè)共享數據層，這樣可以創(chuàng )造出更加個(gè)性化和一致的體驗。

　　最后，以下這些小技巧可以用來(lái)個(gè)性化你所有的自助服務(wù)渠道。

　　--首先，總是要問(wèn)候你客戶(hù)的名字

　　千萬(wàn)不要錯過(guò)這個(gè)機會(huì )，無(wú)論是在電話(huà)、聊天、或移動(dòng)應用程序上。IVR和虛擬助理技術(shù)使這樣的問(wèn)候可以很簡(jiǎn)單和實(shí)用地在所有頻道中實(shí)現。

　　--接下來(lái)，只要有可能，添加一些額外的個(gè)性化服務(wù)

　　最近你的客戶(hù)為什么頻頻來(lái)訪(fǎng)？從中找出答案并據此提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　--最后，通過(guò)經(jīng)驗篩選出合適的、獨特的客戶(hù)需求

　　就像你最喜歡的當地餐廳，你的IVR和虛擬助手解決方案應該不斷地了解你的客戶(hù)。領(lǐng)先的智能虛擬助理可以捕獲客戶(hù)曾經(jīng)的數據，并進(jìn)行分析和總結，然后給客戶(hù)提供更有意義的體驗。

　　唯一比迅速解決問(wèn)題更好的方式是主動(dòng)預測解決。今天很多公司已經(jīng)這樣做了，他們使用了智能IVR和虛擬助理以及主動(dòng)外呼消息傳遞系統來(lái)做到的。

　　這是如何工作的呢？在西南航空公司，他們用積極的、高度互動(dòng)的呼出語(yǔ)音通信來(lái)告知旅客有關(guān)關(guān)鍵的延誤或服務(wù)的變化。客戶(hù)可以確認相關(guān)航班的選擇，如果需要的話(huà)，甚至可以聯(lián)絡(luò )服務(wù)坐席。

　　結果相當驚人。在西南航空，積極主動(dòng)的方式使坐席人員的數量減少了44%。航班延誤期間的平均通話(huà)時(shí)間下降了23%。他們也獲得了在服務(wù)和CSAT分值上的重大改進(jìn)。

　　在客戶(hù)由于糟糕的服務(wù)而聯(lián)絡(luò )企業(yè)的事件中有80%可以通過(guò)更好的主動(dòng)服務(wù)來(lái)避免。

　　無(wú)論你是什么業(yè)務(wù)，這里有四個(gè)步驟可以提供更好的、更超前的服務(wù)，并最終獲得更好的收益。

　　主動(dòng)溝通對提高CSAT分數、減少呼入量和坐席員的數量大有卑益。例如，保險公司可能會(huì )向客戶(hù)發(fā)送短信詢(xún)問(wèn)他們是否愿意在到期后續簽合同，然后將他們連接到一個(gè)自然語(yǔ)言IVR中來(lái)輔助他們完成選擇和交易。

　　將你的自助服務(wù)系統與其他重要數據倉庫（比如賬單）相連接，將會(huì )讓你更全面的去了解你的客戶(hù)，并讓你可以預測他們打電話(huà)的原因。例如，一個(gè)衛星電視客戶(hù)在線(xiàn)訂購了一個(gè)運動(dòng)包之后的十分鐘給你來(lái)電話(huà)，這說(shuō)明他可能在新渠道訪(fǎng)問(wèn)中遇到了困難。你可以這樣問(wèn)候客戶(hù)，“Hi，埃爾南德斯先生，你好。你需要我幫助你購買(mǎi)運動(dòng)包嗎？”客戶(hù)體驗提升到了一個(gè)新的水平，結果將顯示出所帶來(lái)的潛在好處。

　　一旦你擁有客戶(hù)的“大局”視圖，您可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化他們的選項而只給出最相關(guān)的選項，這樣客戶(hù)的體驗將會(huì )更好。例如，客戶(hù)預付了一年的服務(wù)費之后再打電話(huà)來(lái)可能為了付款。那為什么還要把它作為一個(gè)菜單選項呢？

　　進(jìn)一步，尋找容易識別的指標來(lái)判斷為什么客戶(hù)要打電話(huà)給我。他們或登陸了你的手機應用程序或虛擬助理，這些都可以讓你了解到他們所需要的東西。首先觀(guān)察常見(jiàn)的場(chǎng)景，從一個(gè)數據源，如檢查計費系統是否逾期付款，等等。

　　想想你在約會(huì )時(shí)的情景。你可能會(huì )問(wèn)一個(gè)問(wèn)題來(lái)顯示你所感興趣的，對吧？但是如果你問(wèn)同樣的問(wèn)題問(wèn)了兩次，甚至第三次會(huì )如何？避免讓客戶(hù)認為你從不知道他已經(jīng)在IVR或虛擬助理中做過(guò)什么，能記住關(guān)鍵客戶(hù)的習慣愛(ài)好，并配上相關(guān)選項，這樣可以更好地方便客戶(hù)并更快地解決問(wèn)題。

　　要獲得米其林三星級評級，世界頂級餐館必須一次又一次地提供驚人相同的食品和服務(wù)來(lái)保持驚人的一致性。

　　意義呢？不管你是什么行業(yè)服務(wù)，你不能只是在“一段時(shí)間內”不錯。在你無(wú)數的自助服務(wù)渠道中都要保持高度的一致性。

　　今天的消費者期望無(wú)縫體驗，無(wú)論是在他們的自助旅程的開(kāi)始還是結束的時(shí)候。在網(wǎng)上他們可能啟動(dòng)一個(gè)事務(wù)，然后切換到手機上完成它，他們不想重新開(kāi)始或重復所不必要的動(dòng)作。

　　65%的消費者對于跨渠道時(shí)所遇到的不一致體驗感到很沮喪。

　　事實(shí)上，根據谷歌的數據，90%的消費者使用多個(gè)屏幕按順序地完成任務(wù)--98%同一天內在不同的移動(dòng)設備上交替。

　　為了留住你的客戶(hù)，我們建議在和你連接的所有頻道中創(chuàng )建一致性。以下是如何開(kāi)始的建議：

　　消除不一致體驗。不要因為你的IVR與你的在線(xiàn)支持團隊隸屬于不同的部門(mén)而讓你的客戶(hù)得到不同的服務(wù)水平、答案或體驗，。無(wú)論你企業(yè)內部架構如何，請確保無(wú)縫的用戶(hù)體驗。

　　優(yōu)化每一個(gè)渠道的體驗。這意味著(zhù)發(fā)揮每一個(gè)渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢，重視其最有價(jià)值的方面。例如，在移動(dòng)應用程序中使用位置識別，以至于客戶(hù)不用再告訴你他們所在的地方。在客戶(hù)可能不方便或者危險的地方和時(shí)間里，利用語(yǔ)音功能從而讓客戶(hù)不需要文字輸入，等等。

　　將你的所有渠道打通，讓你的客戶(hù)可以在它們之間無(wú)縫地切換，而不必重復。

　　最后，重視一致性的質(zhì)量。

　　今天的消費者并不需要'足夠好'。在一個(gè)用你的聲音改變電視頻道或乘坐無(wú)人駕駛的汽車(chē)的時(shí)代，為什么你的銀行仍然讓你在你的電話(huà)上按鍵呢？你為什么要跟有線(xiàn)電視公司的坐席交談，而不是僅僅告訴一個(gè)移動(dòng)應用頻道你想添加什么呢？

　　這些都是客戶(hù)今天想問(wèn)的問(wèn)題。呼叫中心主管或客戶(hù)體驗的領(lǐng)袖，你是唯一能夠回答這些問(wèn)題并提供自助服務(wù)體驗和獲得更大的回報的人。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，輕松快速的自助服務(wù)快速會(huì )帶來(lái)很高的投資回報率（ROI）。最大的問(wèn)題是誰(shuí)將首先贏(yíng)得它，是你的公司，還是你的競爭對手？

　　時(shí)刻保持這5個(gè)現代自助服務(wù)體驗的關(guān)鍵元素在你的腦中。