CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 我們給一家企業(yè)打電話(huà)尋求幫助，而電話(huà)中傳來(lái)的是如此冷漠的語(yǔ)調和聲音，他們幾乎無(wú)法正確地念出自己公司的名字。這種單調的聲音“HiThankYouForCallingAcmeWeValueYourCallHowMayIHelpYou”可能會(huì )使客戶(hù)感到困惑。雖然這僅僅是一種禮節性的問(wèn)候語(yǔ)，但它還是有很多需要改進(jìn)的地方。瞬間，客戶(hù)會(huì )認為 “這個(gè)人不會(huì )關(guān)心我的問(wèn)題是什么，當然更加談不上如何解決它。”
一個(gè)溫暖的問(wèn)候，一個(gè)熱情的語(yǔ)氣和良好的傾聽(tīng)技巧可以轉化為收入的增加，這是移動(dòng)和數據分析公司Marchex研究所在一份題為“美國呼叫中心真相”的新研究報告中得出的結論。報告的結果來(lái)自于訪(fǎng)談、問(wèn)卷和來(lái)自于2015年各行各業(yè)客戶(hù)呼叫電話(huà)錄音中隨機調用的結果。研究得出的結論顯示消費者在電話(huà)中所獲得的基本禮遇可以戲劇性在商業(yè)銷(xiāo)售額上得到高達22%的增長(cháng)回報。這意味著(zhù)大型呼叫中心溫暖的問(wèn)候可以相當于每年2000萬(wàn)美元的額外收入。
“我們都知道，熱情地對待你的客戶(hù)對業(yè)務(wù)時(shí)有利的，” Marchex的高級營(yíng)銷(xiāo)副總裁約翰·巴斯比（John Busby）說(shuō)。“這項研究清楚地表明，將黃金法則用到呼叫中心工作中能真正變成黃金業(yè)務(wù)。”
除了冷漠或無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)候之外，其他降低銷(xiāo)售額的因素是客戶(hù)面對交互式語(yǔ)音應答（IVR）菜單時(shí)所產(chǎn)生的困惑 - 11%的客戶(hù)在面對IVR時(shí)會(huì )掛斷 - 以及讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間的等待。今天，大約一半的美國人會(huì )在等待了只有三分鐘后就掛斷電話(huà)。要改進(jìn)客戶(hù)支持，需要從加強培訓入手，更熟練的和更有經(jīng)驗的員工和利用更先進(jìn)的技術(shù)來(lái)完成的支持過(guò)程可以達到簡(jiǎn)單快速的效果，這將直接轉化為更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
“消費者每年通過(guò)電話(huà)的花費超過(guò)1萬(wàn)億美元，”巴斯比（Busby）補充道。“對企業(yè)來(lái)說(shuō)來(lái)自于這份報告的好消息是企業(yè)加強在提高客戶(hù)體驗上的投資可以導致相當高的收入。”
研究還發(fā)現，雖然沒(méi)有壓力的銷(xiāo)售策略是最好的--沒(méi)有人喜歡覺(jué)得自己的手臂被扭曲，但是根植于為客戶(hù)提供實(shí)際價(jià)值而采取的行動(dòng)對于增加銷(xiāo)售額是有效的，甚至可能提高銷(xiāo)售轉化率高達20%。
所以，這些對于作為主管的你意味著(zhù)什么？首先，確保你的坐席有正確的技術(shù)可以確保他們在盡可能短的時(shí)間內獲得正確的答案。其次，聽(tīng)一聽(tīng)他們接電話(huà)時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)。如果他們僅僅是利用正確的腳本元素而不是向客戶(hù)傳達一種熱烈的歡迎，那他們就是不合格的。建立更好的機制以確保客戶(hù)不會(huì )等待太長(cháng)的時(shí)間，并確保坐席的技能可以為客戶(hù)提供相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)。做一些細微的改進(jìn)就可以在銷(xiāo)售業(yè)績(jì)中見(jiàn)到足以令人驚訝的回報。
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