CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 乍一看，聯(lián)絡(luò )中心像一個(gè)成本中心，是可有可無(wú)的非業(yè)務(wù)部門(mén)。一份來(lái)自《客戶(hù)視角》的報告顯示了聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)偉大的競爭武器，如果使用得當，可以把一個(gè)新的火花變成收入數據。
聯(lián)絡(luò )中心最大的價(jià)值是建立和加強客戶(hù)忠誠度。我們現在都知道客戶(hù)體驗的價(jià)值，他們愿意跟你做生意是因為他們得到了他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)。當客戶(hù)碰到具體問(wèn)題時(shí)，他們會(huì )聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心，這意味著(zhù)企業(yè)迎來(lái)了一個(gè)挽留客戶(hù)的機會(huì )，如果客戶(hù)在跟聯(lián)絡(luò )中心的交互中獲得了好的體驗，那么他們會(huì )忘記曾經(jīng)不好的體驗而繼續留下來(lái)，反之就會(huì )離開(kāi)。現在的客戶(hù)越來(lái)越喜歡用其他選項來(lái)解決問(wèn)題，比如說(shuō)社交媒體和網(wǎng)絡(luò )聊天點(diǎn)等現在所必須有的聯(lián)絡(luò )渠道，但客戶(hù)仍然經(jīng)常會(huì )從電話(huà)開(kāi)始。
然而，如果沒(méi)有正確恰當的聯(lián)絡(luò )中心，這一切都不可能實(shí)現。一些企業(yè)會(huì )把新的MBA畢業(yè)生安排在聯(lián)絡(luò )中心工作一年，就是為了給他們一個(gè)接觸客戶(hù)問(wèn)題的機會(huì )，使他們看到第一手的顧客所想以及如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。客戶(hù)也獲得了接觸該領(lǐng)域專(zhuān)家的機會(huì )。沒(méi)有人想把MBA級別的聯(lián)絡(luò )中心坐席用于解答賬戶(hù)余額等簡(jiǎn)單問(wèn)題，這一切都應該交給自助服務(wù)來(lái)解決。
還有一點(diǎn)要考慮的是，聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)的公眾形象。它應該是愉快的、容易交流的，同時(shí)也是充分熟知如何處理客戶(hù)所面臨的復雜問(wèn)題的。這意味著(zhù)要改善聯(lián)絡(luò )中心坐席員的培訓質(zhì)量和工作環(huán)境。
聯(lián)絡(luò )中心可以成就或者毀掉一個(gè)企業(yè)，取決于如何使用它。讓客戶(hù)獲得良好的體驗，聯(lián)絡(luò )中心可以使一個(gè)公司獲得更大的成功。不過(guò)，這并不容易，需要不斷的努力來(lái)改進(jìn)。然而，成功的回報將是極其驚艷的。
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