作為Genesys客戶(hù)管理部門(mén)的主管，我總是不斷提醒團隊，考慮問(wèn)題時(shí)要從客戶(hù)的角度出發(fā)，同時(shí)兼顧公司的立場(chǎng)。這兩者并不總是一致。正如《經(jīng)濟學(xué)人》報告所指出的，盡管在全球范圍內各組織都非常重視客戶(hù)體驗，但關(guān)于如何實(shí)施及誰(shuí)應主導整體客戶(hù)體驗（CX）計劃，組織內部依然存在著(zhù)不同觀(guān)點(diǎn)。
目前，誰(shuí)在主導CX呢？
客戶(hù)體驗已然是非常熱門(mén)的趨勢，但在公司內部，客戶(hù)體驗“所有權”還是一個(gè)相對較新的概念。因此，CX所有權如同航行在不為人知的水域，CX所有者則往往依賴(lài)于某位高管的視角。經(jīng)濟學(xué)人的研究稱(chēng)，72%的CEO認為他們是CX的責任人，而27%的高管并不同意該觀(guān)點(diǎn)。此外，約三分之一的受訪(fǎng)者(32%)認為CX是由CIO負責的，而另外三分之一(35%)的受訪(fǎng)者則認為CX是由CMO負責的。不同的觀(guān)點(diǎn)也許不會(huì )帶來(lái)混亂，但是肯定會(huì )使高管、普通員工直至客戶(hù)產(chǎn)生困惑。
誰(shuí)應主導CX呢？
也許組織無(wú)須思考誰(shuí)在主導CX而應思考誰(shuí)應主導CX。與其讓企業(yè)與CEO，CIO和CMO之間不停進(jìn)行拉鋸戰，不如任命并授權一個(gè)客戶(hù)體驗官(CXO)，讓CXO不是兼顧而是100%全身心地致力于客戶(hù)體驗工作。
這一新定義的CXO職位會(huì )形成新的組織壁壘嗎？當然不會(huì )。根據定義來(lái)看，CXO中的字母C代表客戶(hù)，客戶(hù)必須成為CX計劃中唯一的重點(diǎn)。當然企業(yè)里的所有部門(mén)都應該考慮顧客需求，但實(shí)際上他們往往需要履行各自的職責，確保設備、員工保留、企業(yè)基礎設施、電腦更迭換代等等一系列工作順利實(shí)施，讓企業(yè)得以高效運作。與此不同的是，CXO所需關(guān)注的全部重點(diǎn)就是客戶(hù)、客戶(hù)體驗方案和措施，CXO可以成為一條紐帶，把公司的各個(gè)部門(mén)哪怕是處于壁壘的潛在部門(mén)都串聯(lián)起來(lái)。
把CXO納入企業(yè)發(fā)展戰略
每個(gè)人都在負責相當于實(shí)際上沒(méi)有人負責。企業(yè)中有太多的CX管理者，會(huì )不可避免的帶來(lái)混亂場(chǎng)面。當企業(yè)職能混淆不清且行動(dòng)不一致時(shí)，遭受痛苦的往往是客戶(hù)。對于任何垂直行業(yè)或任何領(lǐng)域，當客戶(hù)感到不便時(shí)，他們很有可能就變成別人的客戶(hù)了。
CX所有權模糊不清的現狀不會(huì )永遠不變，嘗試讓高管間共同管理CX的做法也是不可行的。經(jīng)濟學(xué)人智庫的研究結果和一般常理表明，如果企業(yè)沒(méi)有CXO正式負責客戶(hù)體驗工作，那么企業(yè)內部很可能會(huì )出現CX問(wèn)題，針對外部客戶(hù)的CX也會(huì )受到相應影響。
設立CXO辦公室
企業(yè)該如何開(kāi)啟CXO的職能呢？這也許比你預想的簡(jiǎn)單。首先，為CXO辦公室設立一個(gè)章程。除了擁用管理客戶(hù)體驗的獨特角度，CXO對客戶(hù)和公司本身還有其它好處，如企業(yè)CX職責更清晰、CX方案預算管理更統一、資源配備更合理等，以往不合適的高層進(jìn)行兼管時(shí)部門(mén)之間的指責或相互推卸責任也能夠避免。更重要的是，企業(yè)與每位客戶(hù)都能夠建立獲得連續的交互關(guān)系，能夠深入了解并管理客戶(hù)體驗歷程。
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