CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 客戶(hù)體驗--幾乎所有擁有聯(lián)絡(luò )中心的公司都開(kāi)始強調這一點(diǎn)。但如果你只專(zhuān)注于確保每個(gè)顧客都有一個(gè)愉快的呼叫體驗的話(huà),你可能忽略了客戶(hù)真正想要的東西,與你互動(dòng)。當然,他們希望有一個(gè)愉快的呼叫體驗,但有多大可能性他們僅僅想要電話(huà)中的愉快體驗呢?
今天,客戶(hù)有無(wú)盡的選擇,他們可以選擇的不同類(lèi)型的服務(wù)。幾次點(diǎn)擊鼠標或在智能手機上做點(diǎn)什么,他們就可以選擇一個(gè)新的服務(wù)供應商,留給你和你的聯(lián)絡(luò )中心的是日益萎縮的客戶(hù)名單。如果你不想讓競爭對手更容易地擴大他們的市場(chǎng)份額,是到了制訂客戶(hù)體驗新戰略的時(shí)候了。
例如,你的目標客戶(hù)是誰(shuí)?如果你的目標受眾包括年輕一代,而你只提供一個(gè)免費電話(huà)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的話(huà),你不會(huì )吸引到你想要的客戶(hù)。這些人習慣于用數字連接這個(gè)世界,他們是手捧著(zhù)計算機出生的。好了,不夸張地說(shuō),他們與互聯(lián)網(wǎng)和手機一起成長(cháng),這意味著(zhù)他們想要獲取信息和自助服務(wù)時(shí),首先想到的就是互聯(lián)網(wǎng)和手機。
與此同時(shí),各細分市場(chǎng)的消費者正驅動(dòng)著(zhù)企業(yè)改變他們提供服務(wù)的方式。二戰之后生育潮時(shí)代所出生的消費者和新世紀前后出生的年輕人完全不是一種習慣,你必須要滿(mǎn)足特定群體的需求。真正創(chuàng )造最佳的客戶(hù)體驗,你必須了解你的客戶(hù),他們需要什么你就應該滿(mǎn)足什么。
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