在呼叫中心行業(yè)，往往一個(gè)完整的客戶(hù)體驗，會(huì )經(jīng)歷很多環(huán)節，例如我之前服務(wù)的企業(yè)，客戶(hù)針對酒店預訂需求就要經(jīng)過(guò)如下環(huán)節：
每個(gè)環(huán)節都有可能出現問(wèn)題導致客戶(hù)投訴，如何精準確認是什么問(wèn)題，哪個(gè)流程導致的投訴？才能給出合理的解決方案讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
我們來(lái)回顧以上兩個(gè)疑問(wèn)
1.如何在客戶(hù)不滿(mǎn)并要投訴前，及時(shí)做出預判。
2.如何確認產(chǎn)生投訴的具體原因，給出合理的解決方案。
近幾年，智能語(yǔ)音分析技術(shù)越來(lái)越受到大家的關(guān)注，在投訴發(fā)現與分析方面，智能語(yǔ)音系統也體現了它強大的優(yōu)勢。我們對多個(gè)企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)，運用智能語(yǔ)音系統，對投訴進(jìn)行了深度分析。進(jìn)入企業(yè)后，首先我們聽(tīng)取大量的錄音，了解客戶(hù)業(yè)務(wù)，發(fā)現錄音中客戶(hù)表達不滿(mǎn)的關(guān)鍵詞。（不僅僅是投訴這個(gè)關(guān)鍵詞，客戶(hù)前期表達的不滿(mǎn)很可能會(huì )導致客戶(hù)最終投訴）
以近期我們服務(wù)過(guò)的客戶(hù)為例：
通過(guò)對這些關(guān)鍵詞的確認，建立相應模型后我們把模型進(jìn)行了分類(lèi)，分為：?jiǎn)T工層面問(wèn)題，流程層面問(wèn)題，產(chǎn)品層面問(wèn)題。這樣在通過(guò)分類(lèi)對不滿(mǎn)和投訴錄音進(jìn)行交叉分析，可以分析出哪類(lèi)問(wèn)題占比最高，是導致客戶(hù)投訴和不滿(mǎn)的重要原因。
在分析過(guò)程中我們發(fā)現流程問(wèn)題是不滿(mǎn)和投訴占比最高的原因，占全部不滿(mǎn)和投訴錄音的40%左右，且通話(huà)時(shí)長(cháng)很長(cháng)，往往會(huì )是正常通話(huà)時(shí)長(cháng)的2倍，甚至更高。在深度鉆取進(jìn)行分析，流程問(wèn)題中涉及到后臺或者其他業(yè)務(wù)部門(mén)配合的占比通常最高，且通話(huà)時(shí)長(cháng)也很高，甚至有的達到500s以上。
員工層面問(wèn)題“員工權限問(wèn)題”占比最高，占所有不滿(mǎn)和投訴錄音的20%左右，通過(guò)對錄音的驗證，可以發(fā)現：所有員工無(wú)法確認或無(wú)法承諾的問(wèn)題，員工唯一的解決方式都是進(jìn)行記錄反饋，且大部分員工都會(huì )重復致歉，這樣的重復致歉讓客戶(hù)感受不到任何的誠意，反而適得其反讓客戶(hù)非常不滿(mǎn)。
這樣我們從流程層面和員工層面都找到了根本原因，且給出相應的改進(jìn)建議：
流程層面---優(yōu)化后臺處理流程，與后臺部門(mén)討論明確的服務(wù)時(shí)限，以及可以直接回復用戶(hù)的解決方案。
員工層面---在流程上進(jìn)行完善，提供一線(xiàn)員工更多可參考信息，及時(shí)培訓員工溝通技巧
在分析中過(guò)程中大家也發(fā)現了不滿(mǎn)和投訴錄音的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)都很長(cháng)，是不是普遍現象呢，還是個(gè)別員工導致的問(wèn)題？通過(guò)平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的分布分析，我們定位到具體的日期與重點(diǎn)員工。
通過(guò)層層剝離的分析方法，我們就可以清晰準確的得到影響客戶(hù)不滿(mǎn)意的根本原因，就可以對投訴做出預判，制定合理的改進(jìn)方案，從而降低產(chǎn)生投訴的可能性。
