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    遠傳技術(shù)徐立新:讓服務(wù)更智慧

    2017-02-15 09:12:15   作者:   來(lái)源:浙商雜志   評論:0  點(diǎn)擊:


      一位女企業(yè)家,怎樣的狀態(tài)會(huì )讓人認為是成功?企業(yè)小有成就、家庭美滿(mǎn)幸福無(wú)疑是最重要的指標。
      徐立新就是這樣一個(gè)人。
      她白手起家,歷經(jīng)12載,將浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遠傳技術(shù)”,股票代碼:834841)做成年營(yíng)收2億元的中國客服軟件行業(yè)冠軍,服務(wù)的客戶(hù)涵蓋運營(yíng)商、金融保險、電力能源、航空物流、制造、房產(chǎn)物業(yè)、電商等行業(yè)領(lǐng)域的大型龍頭企業(yè)。
      在經(jīng)營(yíng)自己與家庭上,她從容不迫,游刃有余,“在我心里,一個(gè)人如果沒(méi)有經(jīng)營(yíng)好家庭,就是不成功的。”
      她,如何做到這一切?
    遠傳技術(shù)徐立新:讓服務(wù)更智慧
      1、圖騰:激勵自己勇立潮頭
      徐立新的辦公室位于杭州錢(qián)塘江南岸。窗外,潮起潮落,云卷云舒。遠遠的江面上,運砂船連成一線(xiàn),晚霞映照在江面上,也映照在遠傳技術(shù)年輕的工程師們的臉上。
      錢(qián)塘江在杭州人眼里,是一種圖騰。“江流有聲,斷岸千尺。”數千年來(lái),一代又一代聰明勤勞的杭州人勇立潮頭,不斷在這片土地上創(chuàng )造著(zhù)奇跡。
      徐立新的辦公室門(mén)口有面白墻,上面寥寥幾筆勾勒出波浪線(xiàn)條。設計師的意圖是財源如水流入,但徐立新更愿以錢(qián)江潮激勵自己,希望自己與公司不斷創(chuàng )新,勇立潮頭。
      探究一個(gè)人的性格,需要前溯至他(她)的家庭。徐立新的個(gè)性養成,即來(lái)自于她的軍人家庭。
      徐立新的父親是一名軍人。女兒出生,即被賦予“立新”這個(gè)中性、獨立的名字。
      在徐立新眼中,父親是典型的革命軍人,堅毅、果斷、言出必行,這對她的影響很大。加上在軍營(yíng)中長(cháng)大,也養成了她男孩子般大氣的個(gè)性。
      人在成長(cháng)中,都會(huì )經(jīng)歷一個(gè)從不成熟到成熟的過(guò)程。有些人很早就明白了自己一生要做什么,而有些人會(huì )晚一些才了解自己。徐立新無(wú)疑屬于后者。
      在1984年進(jìn)入杭州電信尤其是進(jìn)入大客戶(hù)服務(wù)部后,徐立新迎來(lái)了自我覺(jué)醒。
      她先在浙江工商大學(xué)學(xué)習市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),又赴香港理工大學(xué)主修品質(zhì)管理。猶如一塊海綿,她持續地吸收養分,充實(shí)自己。
      在工作中,徐立新展示出勤奮、好強的一面,她的熱情大氣和周到細致獲得了許多重量級大客戶(hù)的認可。很快,她便被委任為杭州電信大客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)科科長(cháng),成為公司骨干。此后,她又主動(dòng)申請去了浙江電信實(shí)業(yè)集團公司杭州分公司,先擔任市場(chǎng)部經(jīng)理,管理旗下十多個(gè)子公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。其后,又兼任電信旗下的杭州迪佛信息技術(shù)公司總經(jīng)理,直接經(jīng)營(yíng)、管理一家獨立的公司,工作做得有聲有色。
      在事業(yè)順風(fēng)順水之時(shí),徐立新卻放棄了穩定且很有發(fā)展前景的工作,突然辭職。
      2004年,寫(xiě)博客是網(wǎng)民最潮的標簽,騰訊還在QQ時(shí)代,微信離創(chuàng )立還有7年,微博也要遲至5年后才推出。當時(shí)的社交市場(chǎng)被國內三大通訊運營(yíng)商壟斷,小靈通和動(dòng)感地帶的競爭相當激烈,短信業(yè)務(wù)等為運營(yíng)商帶來(lái)了巨額利潤。在當時(shí),運營(yíng)商是高收入、高地位的國企象征。
      當被問(wèn)及為什么會(huì )有魄力辭職創(chuàng )業(yè),徐立新說(shuō),這并不是一件多難的事,“勇氣是天生的,我一向膽子很大,想做什么事,認準了就一定要去做。”
      她想起了前些天的一個(gè)“段子”,關(guān)于格力電器董事長(cháng)董明珠“買(mǎi)珠海銀隆”。她說(shuō):“女人要買(mǎi)的東西,如果你堅持不給買(mǎi),她想盡辦法還是會(huì )買(mǎi)的。”(董明珠想收購珠海銀隆,布局電動(dòng)汽車(chē),但提議遭股東大會(huì )反對,她最終聯(lián)合萬(wàn)達董事長(cháng)王健林等入股銀隆。)
      她說(shuō)在“堅持”這一點(diǎn)上,自己與董明珠相似,認準的事,不會(huì )放棄。而她認定的是,自己可以為客戶(hù)服務(wù)事業(yè)做一些事。
      2、緣起:以客戶(hù)服務(wù)的名義
      當大量的服務(wù)請求在電話(huà)呼叫中心(如10086、10000)堆積的時(shí)候,人們可能只聽(tīng)到電話(huà)線(xiàn)那頭的女聲溫婉動(dòng)聽(tīng),但又有誰(shuí)能體會(huì )話(huà)務(wù)座席的繁忙?
      有效調配話(huà)務(wù)員是門(mén)技術(shù)活,尤其當話(huà)務(wù)員有數百數千人之眾時(shí)。例如某省級移動(dòng)公司的服務(wù)電話(huà)“10086”共有8000名話(huà)務(wù)員,過(guò)去需要4名專(zhuān)職排班師負責話(huà)務(wù)員排班。沒(méi)有高效的系統支撐,管理方式和手段單純依賴(lài)人工造成了很多的不合理,甚至引發(fā)管理和用工之間較為激烈的沖突。如何更合理地調配話(huà)務(wù)員,提高工作效率,成為一項重要工作。
      出于一名通信人對市場(chǎng)的敏感,徐立新有了破題之道。
      她率隊研發(fā)出一款排班軟件,能根據呼叫量的動(dòng)態(tài)變化,科學(xué)預測話(huà)務(wù)量,以安排不同時(shí)間段的話(huà)務(wù)員數量。
      徐立新說(shuō):“我們測算過(guò),給一家客戶(hù)服務(wù)中心做排班管理,可以節約5%~6%的人工成本,這還算低的,高的可以節約12%。6000人的客戶(hù)服務(wù)中心,我只要節約5%的人力,一個(gè)月就可以節省一兩百萬(wàn)元。”
      排班軟件研發(fā)成功后,試用反響不錯。于是遠傳技術(shù)開(kāi)始尋找市場(chǎng)定位,徐立新面臨兩種選擇:先賣(mài)給大客戶(hù),還是先賣(mài)給小客戶(hù)?
      那時(shí)的遠傳技術(shù)還是一家僅有20多人的小公司,找小客戶(hù)無(wú)疑更容易。但徐立新再一次展現了她的大氣。她認為,若先找小客戶(hù)再做大客戶(hù),會(huì )很艱難。因此她堅持先做大客戶(hù)。
      徐立新瞄準的第一個(gè)客戶(hù)就讓人嚇了一跳——深圳電信。團隊所有人都認為不可能,但她說(shuō),不試怎么知道?
      客戶(hù)給了遠傳技術(shù)一次競標機會(huì ),不過(guò),面對的競爭對手是幾家國外上市公司。徐立新毫不膽怯。
      她心里是有底的:國外的排班軟件雖“一統天下”,但價(jià)格極高,動(dòng)則上千萬(wàn)元;且標準化程度高,不肯為客戶(hù)定制。而遠傳技術(shù)的軟件質(zhì)量過(guò)硬,在測評時(shí)得分第一。徐立新還承諾可根據深圳電信的需求定制。
      憑借貼近需求的軟件、靈活周到的服務(wù),最終徐立新拿下了這個(gè)對公司意義重大的單子。
      一步一步穩扎穩打。如今,遠傳技術(shù)已有近千名員工,擁有杭州、上海、深圳三大研發(fā)中心,并在北京、上海、廣州、深圳、成都、南寧、西安等地設立了分公司和辦事處。
      徐立新率領(lǐng)團隊在國內客服市場(chǎng)“開(kāi)疆拓土”,不僅銷(xiāo)售自主研發(fā)的客服中心軟件,還提供客服中心整體解決方案、運維升級和咨詢(xún)等服務(wù),并提供呼叫中心運營(yíng)外包服務(wù)。
      伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,遠傳技術(shù)系列產(chǎn)品逐步實(shí)現全媒體化接入,幫助客戶(hù)實(shí)現了各個(gè)渠道服務(wù)需求的一體化運營(yíng)。
      遠傳技術(shù)的客戶(hù)包括中國移動(dòng)、中國銀行、中國人保、國家電網(wǎng)、國際航空、老板電器、支付寶、綠城集團等。其還不斷將客服經(jīng)驗向更多行業(yè)傳遞,幫助企業(yè)快速實(shí)現“互聯(lián)網(wǎng)+”。
      在呼叫中心外包服務(wù)上,2010年4月,遠傳技術(shù)在杭州錢(qián)江開(kāi)發(fā)區投資建設了華東地區最具規模的呼叫中心外包基地——天堂聲谷。此后又先后在江蘇、安徽和重慶建立了3個(gè)外包基地。服務(wù)客戶(hù)包括中國移動(dòng)、順豐速運、萬(wàn)達集團、海康威視、松下電器、長(cháng)安汽車(chē)、貝因美、蘑菇街等。
      目前,遠傳技術(shù)服務(wù)的大客戶(hù)超過(guò)300家,服務(wù)座席超10萬(wàn),業(yè)務(wù)遍及全國20多個(gè)省市區。
      3、提煉:打造云客服平臺,撬動(dòng)中小企業(yè)市場(chǎng)
      2016年,徐立新將一部分精力投入到云客服平臺“遠傳U客”的研發(fā)與推廣,以撬動(dòng)中小企業(yè)的需求。
      “遠傳U客”的軟件基礎是一站式客戶(hù)服務(wù)平臺,通過(guò)智能機器人和大數據提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力。“全媒體的客服體系,一個(gè)話(huà)務(wù)臺席可處理各種渠道的客訴,包括語(yǔ)音臺席、微信、QQ等。”徐立新介紹。
      “遠傳U客”基于全媒體系統研發(fā),是其“簡(jiǎn)潔版”,使用更便捷,價(jià)格更有優(yōu)勢。
      為何發(fā)力云客服平臺?徐立新解釋道,遠傳技術(shù)的客戶(hù)主要集中在行業(yè)龍頭企業(yè),這些企業(yè)規模較大且資金實(shí)力雄厚,一般選擇自建的模式來(lái)構建客服中心。但從實(shí)際情況來(lái)看,目前國內70%的中小企業(yè)沒(méi)有能力投入資金去購買(mǎi)客服軟件。
      “客服軟件的價(jià)格對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)比較高,所以我們做了很多標準化的產(chǎn)品,放在云客服平臺上讓他們根據需求下載,按月來(lái)收費。”徐立新介紹。
      一般來(lái)說(shuō),下載可以按模塊,比如把一套運營(yíng)管理軟件系統分成多個(gè)模塊,企業(yè)可以根據自身需求,選擇一個(gè)或者多個(gè)模塊付費下載,1個(gè)月費用僅200多元,在中小企業(yè)承受能力范圍之內。
      徐立新表示,公司做云客服平臺,是水到渠成的事情。遠傳技術(shù)是客服中心軟件提供商,有屬于自己的軟件模塊池和核心算法技術(shù),只需在自有軟件的基礎上,打造一個(gè)符合中小客戶(hù)使用習慣的應用軟件,并將其部署在云服務(wù)器上供客戶(hù)租用即可。相當于過(guò)去給銀行、運營(yíng)商提供的服務(wù),標準化后提供給中小客戶(hù)。
      “遠傳U客”可解決許多企業(yè)的痛點(diǎn),比如房地產(chǎn)公司。樓盤(pán)銷(xiāo)售時(shí),銷(xiāo)售員為了賣(mài)房子,什么話(huà)都敢承諾,但客戶(hù)買(mǎi)房后,銷(xiāo)售員卻離職了。客戶(hù)找到公司要求兌現承諾,房地產(chǎn)公司不清楚承諾,許多糾紛由此而起。
      在“遠傳U客”上與客戶(hù)溝通,所有通話(huà)都有錄音,并可轉譯為文字,銷(xiāo)售承諾可監控、可追溯,這對房地產(chǎn)公司和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都很需要。同樣,該軟件也能避免銀行銷(xiāo)售理財產(chǎn)品時(shí)的麻煩,以及滿(mǎn)足電商、制造業(yè)、旅游、教育等很多行業(yè)基于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的服務(wù)和銷(xiāo)售需求。
      “遠傳U客”于2016年6月正式發(fā)布,目前已有300多家客戶(hù)。徐立新表示,此前中小企業(yè)的客服需求長(cháng)期處于受抑制狀態(tài)。遠傳技術(shù)建立云客服平臺,主要就是為了滿(mǎn)足眾多中小企業(yè)的需求。
      4、跨越:掘金大數據,邁上智慧服務(wù)的征途
    遠傳技術(shù)徐立新:讓服務(wù)更智慧
      企業(yè)客服部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,沉淀了大量的數據,而這些數據背后隱藏著(zhù)非常珍貴的信息。利用這些信息,首先可以檢測客服質(zhì)量,比如客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)的基本信息、客戶(hù)來(lái)電原因、客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)等。
      遠傳技術(shù)憑借在呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)驗以及場(chǎng)景分析能力,研發(fā)設計了智能語(yǔ)音分析系統。該系統通過(guò)對企業(yè)服務(wù)數據的分析,智能檢測服務(wù)質(zhì)量,并與人工質(zhì)檢很好地結合,進(jìn)而實(shí)現質(zhì)檢的百分之百全覆蓋,彌補了傳統質(zhì)檢方式的缺陷。
      同時(shí)可對這些數據進(jìn)行深度挖掘分析,監控業(yè)務(wù)熱點(diǎn)及業(yè)務(wù)趨勢,指導客服中心的運營(yíng)管理以及營(yíng)銷(xiāo)規劃,幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)中心價(jià)值的轉變。
      其次,經(jīng)濟下行,增長(cháng)乏力,企業(yè)獲取新客戶(hù)成本越來(lái)越高,遠傳技術(shù)可幫助企業(yè)低成本、高效率地獲取客戶(hù),提供更為精準的獲客方式和渠道。
      遠傳技術(shù)使用云計算和大數據技術(shù)搭建了大數據精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺,通過(guò)對用戶(hù)不同維度數據的分析,實(shí)現用戶(hù)的精準畫(huà)像,搭建一個(gè)高效、安全的大數據精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺,為企業(yè)提供目標客戶(hù)群營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案和精準有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),為企業(yè)和客戶(hù)創(chuàng )造雙重價(jià)值。
      遠傳技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的人工智能領(lǐng)域也已開(kāi)始布局。
      2016年被視為人工智能元年,“阿爾法狗”打敗圍棋高手的標志性事件,意味著(zhù)人工智能技術(shù)迎來(lái)了大爆發(fā)。
      傳統制造領(lǐng)域已廣泛使用人工智能技術(shù)和工業(yè)機器人,但在服務(wù)行業(yè)市場(chǎng),智能化水平還遠遠不足。徐立新敏銳地發(fā)現了這一市場(chǎng)的廣泛前景,利用十多年積累的大數據和智能算法經(jīng)驗,開(kāi)發(fā)出了第一款安防巡邏機器人。與此同時(shí),公司正在積極布局運用多種應用的服務(wù)機器人,相信人工智能在智慧服務(wù)領(lǐng)域將更為出色,呈現出更燦爛的一面。
      5、進(jìn)取在左,知足在右
      人們在討論女企業(yè)家時(shí),總會(huì )關(guān)注她們能否兼顧事業(yè)與家庭。
      互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,女性的特質(zhì)得以最大程度地發(fā)揮,不再依賴(lài)于“無(wú)性別”的個(gè)性壓抑,反而通過(guò)性別解放,發(fā)揮出性別優(yōu)勢以獲得更大的發(fā)展。
      徐立新說(shuō),不存在二者不能兼顧的問(wèn)題,她對家庭很看重,“在我心里,一個(gè)人如果沒(méi)有經(jīng)營(yíng)好家庭,是不成功的。”
      遠傳技術(shù)的一名高管說(shuō),前段時(shí)間徐立新的愛(ài)人腰椎受傷臥床,她總會(huì )抽時(shí)間回家親自照顧。有一次公司正在開(kāi)高管會(huì )議,直到中午12時(shí)半還沒(méi)結束,她突然一推椅子站起身,說(shuō):“不好,忘記回家給老公燒飯了。”然后匆匆走了出去。這件事讓他們笑了場(chǎng),卻也欽佩不已。
      說(shuō)到女兒,徐立新臉上立刻洋溢起母愛(ài)的光芒。在她眼里,在國外留學(xué)的女兒漂亮、乖巧、善解人意。她非常自豪地拿出一幅畫(huà)給同事看,這是女兒為她設計的生日禮物。本想讓女兒和她一樣從事IT行業(yè),但女兒喜歡畫(huà)畫(huà)、藝術(shù),所以她還是全力支持女兒的愛(ài)好,留學(xué)藝術(shù)類(lèi)大學(xué)學(xué)習美術(shù)設計。她希望女兒能從事自己喜歡的事,幸福快樂(lè )就好。
      “愛(ài)人對我很好,我在外打拼時(shí),家里的事都不用我操心,女兒小時(shí)候都是他接送上學(xué)。他工作也極其認真。”談及結婚25年的愛(ài)人,徐立新不掩柔情。
      徐立新說(shuō),她對現在的自己很滿(mǎn)意,工作和生活都有滿(mǎn)足感。
      談及眼中的成功,她說(shuō):“我有幾個(gè)小姐妹,工作不像我這么拼,但家庭經(jīng)營(yíng)得很好,生活很開(kāi)心,同樣是一種成功。”
      徐立新每天化點(diǎn)淡妝,面容精致。她會(huì )細心選擇合適的護膚品和化妝品,興致勃勃地約上朋友逛街購物,這些,對她而言是享受生活。
      在工作與家庭交織的忙碌里,徐立新身材保養得不錯,這與她喜歡運動(dòng)分不開(kāi)。近些年,她常打網(wǎng)球,一周兩次以上。她說(shuō),運動(dòng)讓自己精神飽滿(mǎn),意氣風(fēng)發(fā)。
      徐立新也鼓勵員工有豐富的業(yè)余生活。公司有許多俱樂(lè )部,如各種球類(lèi)、登山、騎行、攝影、舞蹈等,讓員工生活更精彩。
      在經(jīng)營(yíng)上,徐立新直爽、大氣;在帶團隊上,她又以女性的細膩關(guān)愛(ài)團隊和員工。
      遠傳技術(shù)市場(chǎng)部經(jīng)理馬紅云對徐立新的貼心很有感觸。2016年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì ),遠傳技術(shù)在烏鎮設有展位,馬紅云負責展會(huì )現場(chǎng)。會(huì )展期間正值馬紅云生日,徐立新從杭州帶了鮮花、蛋糕突然來(lái)到烏鎮,讓她驚喜不已。
      雖然公司人才規模在同類(lèi)企業(yè)中已屬佼佼者,但“雄心勃勃”的徐立新還是覺(jué)得人才不夠用,因為“杭州好的人才很多被阿里、網(wǎng)易挖走了”。
      在我們這次采訪(fǎng)的中途,徐立新臨時(shí)見(jiàn)了一位意向人才。由于與采訪(fǎng)沖突,人力資源部問(wèn)是否需要改約。徐立新說(shuō)不用,求賢若渴的她只談了十分鐘就向該人士發(fā)出了正式邀約。
      “我告訴各部門(mén)總監,現在招人才是他們的首要任務(wù)。”徐立新說(shuō),“我們非常歡迎有能之士加入遠傳技術(shù)。”
      2016年,遠傳技術(shù)實(shí)現營(yíng)收2.1億元。徐立新說(shuō),對這一成績(jì)打80分,比較滿(mǎn)意。2017年,她的目標是營(yíng)收2.5億元。
      問(wèn)及5年后的事業(yè)設想,徐立新說(shuō):“人工智能將‘穿透’我們的產(chǎn)業(yè),讓服務(wù)真正智慧起來(lái)。希望在2022年,呼叫中心不再有人,而是用全智能化設備和軟件來(lái)代替人工,并且運用到更多行業(yè)。遠傳技術(shù)也將立足于智慧服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域,布局客服產(chǎn)品、云客服、機器人產(chǎn)品、大數據分析產(chǎn)品四大產(chǎn)品線(xiàn),打造成智慧服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)。”
      在2017年元月召開(kāi)的遠傳技術(shù)年會(huì )上,徐立新用詩(shī)意的語(yǔ)言,勉勵自己與同仁:創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗,這是遠傳技術(shù)堅守的使命。在追逐夢(mèng)想的路上,遠傳技術(shù)將秉承“工匠精神”打磨產(chǎn)品,讓未來(lái)的服務(wù)更具智慧。
      “我們要出發(fā),探尋美好的未來(lái);我們的征途,是星辰大海!”

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