隨著(zhù)這一顯著(zhù)增長(cháng)，清晰地顯示出聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)繼續為企業(yè)品牌在提高效率和提高客戶(hù)體驗方面發(fā)揮著(zhù)不可或缺的作用。事實(shí)上，德勤（Deloitte）在2015年全球聯(lián)絡(luò )中心的調查中發(fā)現，96%的企業(yè)希望在未來(lái)兩年內擴大他們的聯(lián)絡(luò )中心，以支持業(yè)務(wù)增長(cháng)和客戶(hù)體驗需求，而超過(guò)半數的企業(yè)認為，聯(lián)絡(luò )中心在銷(xiāo)售和客戶(hù)保留方面發(fā)揮著(zhù)主要的作用。
即使消費者和客戶(hù)的偏好在今天的數字第一經(jīng)濟中繼續發(fā)展，品牌仍然專(zhuān)注于推動(dòng)人與人之間的聯(lián)系，為他們現有的和潛在的新客戶(hù)建立積極的體驗。然而，由于智能手機的廣泛性和對品牌的強烈關(guān)注，使得每一個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)都趨于個(gè)性化，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席的角色和功能已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，并繼續成為整個(gè)客戶(hù)體驗的重要組成部分。
如今，品牌通過(guò)使用大數據和人工智能來(lái)個(gè)性化客戶(hù)體驗，從而理解社交、移動(dòng)和商業(yè)平臺上的行為模式，以鼓勵和獎勵客戶(hù)--并收獲他們的忠誠。當這個(gè)數字轉換演進(jìn)并成為滿(mǎn)足消費者期望的更有效的方式時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心協(xié)議的演進(jìn)以及處理客戶(hù)交互人員的變化已經(jīng)在后臺發(fā)生。
曾經(jīng)的角色需要基本的客戶(hù)服務(wù)技巧和悅耳的聲音，品牌不斷演進(jìn)的數字化場(chǎng)景則要求當今的聯(lián)絡(luò )中心座席在情感上投入、具有同情心和數字化技能流暢，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和關(guān)注。這里是現代聯(lián)絡(luò )中心座席必須具備的情感和技術(shù)能力，以創(chuàng )造周到、一對一的客戶(hù)體驗。
個(gè)性化的演進(jìn)
今天的數字消費者有著(zhù)極高的期望值，希望聯(lián)絡(luò )中心的座席知道他們是誰(shuí)，并且能夠迅速和愉快地解決他們的問(wèn)題。使座席具有獨立的交互權力從來(lái)沒(méi)有這么重要過(guò)。事實(shí)上，如今70%的購買(mǎi)體驗都是基于顧客對于自己所受到的待遇的感受，40%的消費者將“更好的人性化服務(wù)”列為他們對品牌體驗最重要的要求。以上的數據來(lái)自“Help Scoutstatistics”報告。
為了防止服務(wù)與客戶(hù)期望之間存在的差距，品牌已經(jīng)進(jìn)化出了他們招募、雇傭和培訓座席的角色類(lèi)型。企業(yè)現在專(zhuān)注于雇傭更多具有同理心和高情商的座席來(lái)處理關(guān)鍵的和復雜的客戶(hù)溝通。
根據他人感知到的情緒影響，利用同理心來(lái)詮釋和調整服務(wù)，是今天聯(lián)絡(luò )中心座席最重要的技能。根據2016年全球同理心指數，排名前十的最具同理心的企業(yè)將其價(jià)值翻了一番，超過(guò)了排名倒數10位的公司，并增加了50%的收益。該報告還發(fā)現，具有較高同理心和高績(jì)效的部門(mén)之間有80%的相關(guān)性。
以同理心第一的方式與顧客交互，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系將會(huì )維持的很長(cháng)久。座席對于客戶(hù)所面臨的問(wèn)題很清楚，通過(guò)溝通對于問(wèn)題的細節了解的很透徹，讓客戶(hù)放心，告知他們解決問(wèn)題是公司的首要任務(wù)，或者實(shí)時(shí)分享問(wèn)題解決的程度，雖然是在電話(huà)里，與每個(gè)客戶(hù)建立的這種具有同理心的關(guān)系最終有助于保持積極的客戶(hù)關(guān)系和品牌忠誠度。
為了解決當今數字化的復雜問(wèn)題，始終與客戶(hù)聯(lián)系在一起已經(jīng)演化成為了現代座席的嶄新角色特征，包括高水平的情感同理心和服務(wù)調整能力。
豐富的知識
今天的消費者希望座席對他們的賬目有充分的了解。這意味著(zhù)，企業(yè)需要今天的座席擁有更高的技術(shù)和交互技能，以保持對每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化理解。考慮到許多公司的CRMs和全渠道系統沒(méi)有達到客戶(hù)的期望，它需要一個(gè)更直觀(guān)和更積極的座席來(lái)有效地導航所有可用的系統，以滿(mǎn)足或超過(guò)客戶(hù)的需求并實(shí)現品牌的承諾。
實(shí)時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)是非常重要的，因為與顧客發(fā)生關(guān)系的時(shí)間很重要--根據“HelpScoutstatistics”報告，78%的消費者因為糟糕的服務(wù)體驗而放棄了購買(mǎi)，或者有50%的時(shí)間是由于座席無(wú)法回答客戶(hù)的問(wèn)題而耽誤的。因此，企業(yè)正投資于尖端的工具和數據庫，以保持領(lǐng)先地位，并為每個(gè)呼叫者提供360度的視角。
保持有意義的、實(shí)時(shí)的與客戶(hù)的接觸是關(guān)鍵，這意味著(zhù)座席不僅必須能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的在線(xiàn)交互，而且還能理解如何解釋客戶(hù)的數字觸點(diǎn)，從而推斷出共同的行為模式和需求。此外，座席必須能夠勝任工作--并且愿意學(xué)習如何勝任工作--利用新興的客戶(hù)體驗技術(shù)和數據，人工智能的自助工具，以及社交媒體管理平臺，對每個(gè)客戶(hù)有更深入的了解。
技術(shù)視角
聯(lián)絡(luò )中心座席訪(fǎng)問(wèn)個(gè)人數據和行為以便了解客戶(hù)，放之四海而皆準的、照本宣科的方法處理客戶(hù)的問(wèn)題已經(jīng)過(guò)時(shí)了。每個(gè)問(wèn)題都需要對客戶(hù)的互動(dòng)、意圖和需求的細節和背景詳細了解；個(gè)性化是必需的。如果不注意細節，座席就有可能完全錯誤地處理這些交互，并導致客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有得到正確的解決。
事實(shí)上，最近的“Help Scout study”顯示，客戶(hù)服務(wù)座席在50%的時(shí)間內未能為客戶(hù)提供足夠的問(wèn)題解答。這標志著(zhù)技術(shù)在使用上的脫節，或者對新技術(shù)的需求，幫助座席更快地了解客戶(hù)并解決問(wèn)題。
企業(yè)可以通過(guò)讓座席利用以客戶(hù)為中心的技術(shù)，實(shí)時(shí)提供相關(guān)的客戶(hù)信息，從而解決這一問(wèn)題。對于今天的客戶(hù)體驗座席來(lái)說(shuō)，這里有三個(gè)最有益的技術(shù)。
虛擬客戶(hù)助理
到2020年，Gartner的報告說(shuō)，25%的客戶(hù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將與虛擬客戶(hù)助理（VCA）技術(shù)在參與渠道中整合，而在2015年還不到2%。
VCA是一種實(shí)用的業(yè)務(wù)應用程序，它模擬對話(huà)，傳遞信息，如果更進(jìn)一步的話(huà)，可以代表客戶(hù)采取行動(dòng)來(lái)完成事務(wù)執行。VCAs的標準用例包括通過(guò)從公司的結構化內容數據庫中提取答案來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。在最先進(jìn)的部署中，VCAs可以分析單個(gè)客戶(hù)的特征，使用機器學(xué)習技術(shù)，提供上下文和個(gè)性化的響應，甚至可以針對客戶(hù)的行為觸發(fā)行動(dòng)。
從體驗的角度來(lái)看，VCAs使客戶(hù)甚至在連接到現場(chǎng)座席之前就已經(jīng)解決了問(wèn)題。更重要的是，有效地使用VCA可以將客戶(hù)的事務(wù)轉移到更昂貴的電話(huà)渠道之外。事實(shí)上，在實(shí)現VCA后，企業(yè)在電話(huà)、聊天和電子郵件查詢(xún)中減少了70%的成本，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了。
例如，在線(xiàn)零售商可以使用聊天機器人來(lái)緩解客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)關(guān)于產(chǎn)品信息、運輸狀況或退貨政策的需求。聊天機器人創(chuàng )建了一個(gè)約定渠道，在整個(gè)在線(xiàn)交互中提供幫助，甚至可以幫助客戶(hù)處理事務(wù)。
VCA的體驗：
- 允許協(xié)助升級渠道，以消除分散客戶(hù)旅程的風(fēng)險
- 為座席提供針對客戶(hù)的洞察力；當顧客以一種自然的、交談的方式交流時(shí)，他們會(huì )更多地展示他們的喜好、觀(guān)點(diǎn)、感覺(jué)和傾向
- 通過(guò)整合多個(gè)知識數據庫--從VCA、CRM系統、面向客戶(hù)的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)或對等社區，創(chuàng )建跨所有渠道的一致性
通過(guò)加強的IVRs實(shí)現自動(dòng)化
消費行為的轉變，由于數字媒介的多樣性和可訪(fǎng)問(wèn)性，在客戶(hù)體驗中心把焦點(diǎn)集中在自動(dòng)化的使用上。目前，交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統，它會(huì )提示呼叫方回答一系列問(wèn)題--通常是“是”或“否”--以便將它們路由到特定的座席，這是目前在聯(lián)絡(luò )中心使用中最常見(jiàn)的自動(dòng)化解決方案。
最近，我們看到傳統的IVR系統通過(guò)人工智能（AI）技術(shù)的應用得到了改進(jìn)。高級IVR系統利用會(huì )話(huà)人工智能功能，如自然語(yǔ)言理解和自然語(yǔ)言處理來(lái)分析呼叫路徑，并根據先前的響應預測客戶(hù)的下一步行動(dòng)。這種類(lèi)型的預測解決方案不僅可以縮短實(shí)時(shí)座席的處理時(shí)間，還能在對話(huà)開(kāi)始前提供詳細的客戶(hù)需求洞察能力。
當然，雖然IVR可以實(shí)時(shí)地向客戶(hù)提供有效的咨詢(xún)，但通常只有在人與人交互的補充時(shí)才有用。最后，對客戶(hù)需求進(jìn)行剖析和響應是現場(chǎng)座席最出色的任務(wù)。
社交媒體分析
社交媒體渠道已經(jīng)成為客戶(hù)在一個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)中投訴、解決問(wèn)題、收集信息的最高目標。當然，隨著(zhù)社交媒體成為客戶(hù)服務(wù)的主要媒介，這些渠道已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分。隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心平臺提高了社交媒體的數據整合能力，我們期待座席能立即訪(fǎng)問(wèn)社交媒體并進(jìn)行分析，更深入的分享一個(gè)客戶(hù)的旅程背景。
雖然今天的座席可以接觸到一些尖端技術(shù)，可以更直接地與現場(chǎng)客戶(hù)聯(lián)系，但有一種發(fā)展需求，需要提高技能和培訓座席，與技術(shù)一起工作，以便更好地管理情緒或高復雜度的客戶(hù)交互。
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