因此，如果這是任何客戶(hù)想要的，為什么它這么難交付？當然，要給每一位客戶(hù)提供一對一的禮賓服務(wù)是不可能的，因此許多企業(yè)通過(guò)臭名昭著(zhù)的呼叫中心來(lái)運營(yíng)他們的客戶(hù)服務(wù)，呼叫中心在客戶(hù)和企業(yè)兩方面當中都是令人頭痛的同義詞。
一個(gè)新的方向
很明顯，這個(gè)系統不能持久，尤其是在一個(gè)數字化顛覆的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，暴發(fā)戶(hù)正在重新創(chuàng )造基于即時(shí)滿(mǎn)足和最終個(gè)性化的產(chǎn)業(yè)。從巨變中浮現出來(lái)的是一種新型的商業(yè)領(lǐng)袖，他們對風(fēng)險的厭惡程度要低得多，并專(zhuān)注于通過(guò)不同的規則和期望，在新的范式之間進(jìn)行競爭。這些領(lǐng)導者渴望以一種更有意義的方式吸引客戶(hù)，并認識到呼叫中心對員工和客戶(hù)都是無(wú)效的。
對于那些準備為客戶(hù)嘗試一些激進(jìn)手段的商業(yè)領(lǐng)袖來(lái)說(shuō)，人工智能（AI）是他們軍火庫中最強大的工具之一。從表面上看，對于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，這似乎是一種未來(lái)主義和超凡脫俗的做法，但事實(shí)上，有非常自然、非常有價(jià)值的方法，將這些技術(shù)融入到當今最佳的商業(yè)實(shí)踐當中。其中之一是通過(guò)使用會(huì )話(huà)人工智能，這是一種自然的下一代迭代，它能夠處理客戶(hù)查詢(xún)，并隨時(shí)提供必要的信息。通過(guò)自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI），客戶(hù)可以通過(guò)交談或文字方式進(jìn)行交流，這在他們的母語(yǔ)、說(shuō)話(huà)方式和文化傾向方面是完全自然的。
人工智能（AI）：漫長(cháng)的游戲
要想成為真正的有遠見(jiàn)的人，未來(lái)的商業(yè)領(lǐng)袖不能只專(zhuān)注于今天的即時(shí)滿(mǎn)足。人工智能的好處是長(cháng)期的。例如，將自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）合并到客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)中。該實(shí)現的第一塊墊腳石是能夠以智能的、模仿人類(lèi)的和自動(dòng)化的方式回答客戶(hù)的查詢(xún)。如果你把它想象成建造一座摩天大樓，最初的項目就會(huì )成為這座建筑能夠繼續向上發(fā)展的堅實(shí)基礎。
為了繼續建造你的摩天大樓，你必須有長(cháng)尾的視野才能看到它的盡頭。除了簡(jiǎn)單地構建一個(gè)聊天機器人或智能虛擬助手之外，還必須有時(shí)間投資于人類(lèi)元素--幫助人類(lèi)服務(wù)代表與基于人工智能的數字助理合作，以確保最大程度的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
最重要的是，今天對人工智能能力的可靠投資將會(huì )立即產(chǎn)生寶貴的數據，并且隨著(zhù)時(shí)間的推移，將會(huì )產(chǎn)生一個(gè)更強大、更直觀(guān)的摩天大樓。這一數據將影響未來(lái)企業(yè)的發(fā)展方向，并將深遠地影響商業(yè)決策。基于A(yíng)I的客戶(hù)參與計劃的好處之一是，你可以第一時(shí)間收集到廣泛的、第一手的有關(guān)客戶(hù)體驗、偏好、要求和期望的數據。你可以把它看作是你自己的一個(gè)7*24小時(shí)的焦點(diǎn)采集小組，但是客戶(hù)的交叉部分要大得多，而且成本也要低得多。
重塑人類(lèi)的元素
技術(shù)--尤其是人工智能技術(shù)--常常被視為會(huì )帶來(lái)工作崗位的消亡。然而，自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）系統的興起并不一定意味著(zhù)這一點(diǎn)。事實(shí)上，聰明地部署技術(shù)資源的企業(yè)可以重新利用人的元素來(lái)關(guān)注增加利潤的事務(wù)。
部署自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）的杰出之處在于，它可以被傳授和訓練，以你最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表的水平上工作。區別在于自然語(yǔ)言互動(dòng)（NLI）在所有客戶(hù)約定中保持一致的能力--它永遠不會(huì )累、生病或沮喪。它永遠不會(huì )消失。這個(gè)內置的高級服務(wù)代表允許你將頂級人才轉換到更有用和更高效的領(lǐng)域。
人工智能（AI）允許你把響應性呼叫中心變成一個(gè)主動(dòng)的中心，從客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)轉向銷(xiāo)售或進(jìn)行客戶(hù)的獲取和保留的努力。從會(huì )話(huà)人工智能交互中收集的數據可以滿(mǎn)足新銷(xiāo)售座席的知識庫，使他們能夠更容易地訪(fǎng)問(wèn)特定的客戶(hù)信息，并且能夠更熟練地理解你的產(chǎn)品或服務(wù)，以便更好地滿(mǎn)足個(gè)人的需求。
毫無(wú)疑問(wèn)，新一代的商業(yè)領(lǐng)袖正在崛起，他們渴望挑戰未來(lái)的數字世界。隨著(zhù)客戶(hù)參與新標準的形成，會(huì )話(huà)型人工智能正發(fā)揮著(zhù)巨大的作用。那些采取大膽的、果斷的措施來(lái)改造疲憊的、消耗成本的呼叫中心的企業(yè)，將會(huì )獲得長(cháng)期的利益，使他們能夠在未來(lái)的幾年里具有強大的競爭力。
作者：安迪·皮爾特（Andy Peart），Artificial Solutions首席營(yíng)銷(xiāo)與戰略官，這是一家專(zhuān)注于A(yíng)I的國際企業(yè)，其愿景是讓科技具有思想的能力
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