我躺在沙灘椅上，啜飲著(zhù)插了小雨傘的sex on the beach雞尾酒，海風(fēng)徐徐吹拂著(zhù)臉，戲水人兒的嘻笑陣陣入耳……啊！多么美妙的特休連假，帶薪不扣全勤，既有錢(qián)拿又能放假好不愉快……咳，白日夢(mèng)還是晚上睡覺(jué)再想吧！
不論何種行業(yè)，連假過(guò)后回到職場(chǎng)的第一天，Blue Monday癥候群總是讓人感覺(jué)身體如千斤重，心心念念的大概就是下一次放假。平常工作日如果想要跑銀行、看牙醫、上菜市場(chǎng)或與親朋好友喝個(gè)不會(huì )人擠人的下午茶，有時(shí)會(huì )遲遲敲不定時(shí)間，為了處理私人事務(wù)與親友互相取暖訴苦排憂(yōu)解難，只好請事假、偽裝生病請病假或是犧牲貴森森的特休假。
但是；對于輪班制的呼叫中心，放假的學(xué)問(wèn)可大了，假日如何被認定為例假日、休息日、特休、國定假日等，以達到合理合法真的需要傷點(diǎn)腦筋。特別是年初一例一休搞得臺灣社會(huì )紛爭不斷，最終大家幫一例一休找到變形工時(shí)這條出路，但究竟誰(shuí)得利眾說(shuō)紛紜！但可以確定的是勞動(dòng)部擴大勞檢的人力編制，許多企業(yè)成為榜上有名的國庫貢獻者，勞力密集的呼叫中心不免會(huì )遭逢突如其來(lái)的勞動(dòng)檢查，其中；最容易違反的可能就是「每七日中未有一日之休息作為例假」了。
特休，也就是特別休假日，做為排班軟件服務(wù)的供貨商，我們發(fā)現一個(gè)有趣的現象，眾多企業(yè)客戶(hù)為了因應一例一休的法規，對特休的認知與規定存在著(zhù)差異。以一般上班族來(lái)說(shuō)，每周的作息是朝九晚五，星期六日固定休息。有別于休息日與例假日（也就是上班族的星期六日），特休假是員工個(gè)人所擁有，員工會(huì )在上班滿(mǎn)一段日數后得到特定基數，并且在特定的日期范圍內盡量使用完這些基數，又可以彈性選擇休上半天、下半天、整天等。此外；特休的加班特性也非常微妙，相較于休息日與例假日，特休日加班的加班費倍數略低，可能是因為以月固定薪制的企業(yè)來(lái)說(shuō)休息日、例假日都有帶薪，特休本身雖然也已帶薪但加班的選擇權在員工自己，所以特休日加班到底要請領(lǐng)加班費還是補假，員工有更多的彈性，對于許多采用月工時(shí)薪的呼叫中心來(lái)說(shuō)，特休的特質(zhì)更微妙了。
特別如其名的特休假，到底有甚么有趣之處呢？
特休是例還是休？是打斷還是接續連續上班日？
先前由于周休一例的解讀模糊，許多企業(yè)甚至學(xué)者誤解了「連續工作六日后至少有一天例假」的法條精神，所幸最后的解釋函做了說(shuō)明，例假日、休息日可以在７天周期中做調整，以例假及休息日打斷連續上班日數，但特休假不可抵用休息日與例假日，做為打斷連續上班之用，但有趣的是特休本來(lái)就是可以挪動(dòng)的，這使得各方假日的假別認定有了一個(gè)奇妙的解讀空間。（相關(guān)新聞可參考此連結）
合理合法的特休休息時(shí)段與時(shí)長(cháng)如何定義呢？
早先許多專(zhuān)家學(xué)者解讀法規為休假必須切齊日歷天的起訖時(shí)間，也就是00:00~24:00之間不得排定任何工作。今年年初，臺鐵班表有一個(gè)關(guān)鍵性的爭議，《勞動(dòng)基準法》[1]中的休息日、例假是否須以「歷日」（0點(diǎn)到24點(diǎn)）計算，或只要「連續24小時(shí)」即可；只要有晝夜輪班情形，休息日、例假可用「連續24小時(shí)」計算，不一定須為歷日。這個(gè)函釋也賦予了輪值大夜班的產(chǎn)業(yè)在跨越歷日邊界的班做歷日歸屬的彈性。
公司限定員工每日特休員額是合法的嗎？
許多客服中心為了照顧每日的服務(wù)水平，故期望管制休假的員額，有時(shí)會(huì )限制某些日期可請特休的員工數量，現行法規不允許雇主限制員工在何時(shí)請特休，或僅有一次機會(huì )排定未來(lái)的特休日期，但勞資雙方總是可以達成巧妙的平衡，做到雙贏(yíng)。
因而在不同的呼叫中心，處理特休假的方式也會(huì )有所不同，像是工時(shí)的定義、特休與其他班假的可互換性、連續上班打斷與否，甚至是跨夜班的判定等等，都與企業(yè)對于勞基法的解讀相關(guān)。
（給薪休假的勞動(dòng)規則設置）
客服產(chǎn)業(yè)因為工作的不規律性，工時(shí)的計算本來(lái)就比一般上班族復雜。再加上許多呼叫中心對于應實(shí)行何種變形工時(shí)也都莫衷一是，要計算各項勞動(dòng)數據是否符合勞基法的規定，似乎不是一件簡(jiǎn)單的事。
以下我們針對兩個(gè)最常見(jiàn)且最不容易界定的問(wèn)題來(lái)做討論：連續上班日及跨夜班換班。
連續上班日：
為了保障呼叫人員不會(huì )連續上班太久，過(guò)去許多企業(yè)是采用較單純的每周一例，也就是連續上班日不超過(guò)七天。而變形工時(shí)的制度讓連續上班日變得更寬松。以四周變形工時(shí)為例：條文中關(guān)于連續上班日的規定是，「兩周要有兩例假」。也就是說(shuō)，在二周共十四天的上班日中，休息日若安排在十四天中的第一天，而另一天休息日在十四天中的第十四天，勞工最長(cháng)可以連續上十二天的班且不違反勞基法，更甚者；雇主如要求四周內的四個(gè)休息日勞工加班，再將四個(gè)例假排在這四周的頭尾形成連續工作24天的排班，同樣也不違法。雖然從人力成本的觀(guān)點(diǎn)，這可能是不得已但較有效益且不違法的做法，但對于勞工來(lái)說(shuō)，可能造成太長(cháng)連續上班，身體吃不消。公司采用變形工時(shí)，除了須注意不要因為勞基法的模糊地帶而不小心違法以外，在采用最寬松的變形工時(shí)之余，也應注意員工適當休息，避免影響員工健康與士氣，這些都是企業(yè)在思考如何遵守連續上班相關(guān)規定時(shí)，需要考慮的。
跨夜班換班：
大部分的呼叫中心２４小時(shí)皆有客服專(zhuān)員不間斷的值機以解決所有來(lái)電客戶(hù)們的疑難雜癥，而這也代表有些客服專(zhuān)員需要輪值從夜晚到隔天早上的班，也就是跨夜班。許多我們的客戶(hù)在這類(lèi)班別換班時(shí)常常產(chǎn)生問(wèn)題！
一般朝九晚五的上班族，如果請一天特休假，一定有足夠的時(shí)間休息。也就是至少當天的0時(shí)到24時(shí)，可以有一整天的休息。但對于連續輪值跨夜班的呼叫人員就不是這樣，以0時(shí)到24時(shí)為一個(gè)完整特休的計算方式使得跨夜班務(wù)甚為尷尬，這樣的一個(gè)特休會(huì )將前后兩個(gè)跨夜班各切掉一半，這個(gè)特休假涵蓋的兩塊半天班要不要列入勞基法的工時(shí)？這樣被切割的班與特休假本身還能不能與其他客服專(zhuān)員做代換班？換班后到底重復的前半天是上班還是特休假？這些問(wèn)題勞基法并無(wú)法給出清楚的規范。諸如此類(lèi)的問(wèn)題，常常讓排班人員一個(gè)頭兩個(gè)大。撇開(kāi)上述各種可能的問(wèn)題，也有部分公司索性規定不可拿特休假換班，加上客服專(zhuān)員技能熟練度與班務(wù)性質(zhì)上的差異，導致排班及換班的規則多如牛毛，需要耗費不少的時(shí)間溝通各項勞動(dòng)政策的適用性，以讓排班人員及換班的審查主管有清楚的方向去檢查與驗證。
綜合上面提到的這些信息，假設A公司設定特休假不算工時(shí)，且可以互換特休假，再將特休假視為可打斷連續上班日，于這樣的定義下，特休假無(wú)疑也可當作是一種休息日的概念，只要換班前確認特休假申請沒(méi)有超過(guò)額度，且該月有足夠的休息日，便可在排班上能有較大的彈性來(lái)對放假日做動(dòng)態(tài)定義，挪移出符合勞基法的班表。
（換班的申請與自動(dòng)核準規則配置）
排班工作是一連串科學(xué)化的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)反復的演算與優(yōu)化，特別是復雜的勞動(dòng)規則常常造成排班師與現場(chǎng)主管調度上的錯誤，輕者員工疲累不滿(mǎn)、服務(wù)水平降低，重則勞檢違法受罰、企業(yè)形象受損，當客服人員數量一多則狀況加劇，雖然人是視覺(jué)的動(dòng)物，但人類(lèi)的大腦無(wú)法勝任大量反復的計算，依賴(lài)軟件工具來(lái)輔助才能揮別人工操作的桎梏。
