呼叫中心已經(jīng)不像以前那樣了。
事實(shí)上，這些天，他們所承擔的更多了：隨著(zhù)更多的商業(yè)活動(dòng)轉向線(xiàn)上和移動(dòng)渠道，他們實(shí)際上已經(jīng)成為了企業(yè)主要的客戶(hù)互動(dòng)點(diǎn)。
為了跟上這些變化，聯(lián)絡(luò )中心和為他們服務(wù)的企業(yè)必須采用新的工具和策略來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)。根據聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商NICE inContact的產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁Chris Bauserman的說(shuō)法，如果他們希望在一個(gè)日益數字化的未來(lái)中獲得成功，那么這些企業(yè)將需要繼續關(guān)注這一問(wèn)題。
到目前為止，這些新的工具和策略包括引入人工智能（AI），將更多的重點(diǎn)放在使用聯(lián)絡(luò )中心作為銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的渠道上。事實(shí)上，在未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心，Bauserman預見(jiàn)人工智能（AI）會(huì )在聯(lián)絡(luò )中心工作人員的支持中扮演更重要的角色。
做銷(xiāo)售
Bauserman說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心改變角色的一個(gè)例子是，越來(lái)越多的消費者期望通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行購買(mǎi)活動(dòng)或付款。
他解釋說(shuō)：“我們在一年前做了一些研究，發(fā)現所有行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心中，有25%的電話(huà)是為了幫助完成購買(mǎi)的。對于電商零售商來(lái)說(shuō)，這個(gè)數字甚至更高。這是聯(lián)絡(luò )中心的一種重要方式，即使他們最初并不是一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)，但在推動(dòng)新采購方面已經(jīng)發(fā)揮了很大的作用。”
為了應對不斷變化的需求，聯(lián)絡(luò )中心不得不采用新的工具，以更好地為零售商服務(wù)。這意味著(zhù)培訓聯(lián)絡(luò )中心的銷(xiāo)售人員，包括如何有效地推銷(xiāo)或提高產(chǎn)品和升級的課程。
不過(guò)，Bauserman指出，這并不僅僅是要把座席變成銷(xiāo)售人員。焦點(diǎn)的轉移還包括提供更個(gè)性化的服務(wù)，利用客戶(hù)的購買(mǎi)歷史、偏好或之前撥打聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)。
他說(shuō)：“聯(lián)絡(luò )中心需要能夠通過(guò)個(gè)性化和理解客戶(hù)的旅程或購買(mǎi)歷史等方式來(lái)幫助客戶(hù)。”
解決一個(gè)問(wèn)題
提高銷(xiāo)售的重要性也不是唯一的改變。技術(shù)支持的呼聲也在不斷發(fā)展，這主要是由于互聯(lián)網(wǎng)的影響。Bauserman說(shuō)，如今的呼叫者通常會(huì )訪(fǎng)問(wèn)一些資源，比如自助指南或教程來(lái)解決他們的問(wèn)題，他們只會(huì )在遇到不能自己解決的問(wèn)題的時(shí)候呼叫一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。
他解釋說(shuō)，因此，通話(huà)通常更為復雜，需要更高程度的技術(shù)支持。座席必須接受培訓，以便能夠處理這些更復雜的要求。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，這將使培訓的時(shí)間和財務(wù)成本變得更有價(jià)值。
他說(shuō)：“在這個(gè)領(lǐng)域，聯(lián)絡(luò )中心可以成為公司的一個(gè)關(guān)鍵工具，幫助（創(chuàng )造）忠誠，或者創(chuàng )造出一個(gè)終身的、有價(jià)值的客戶(hù)。”
提供支持的關(guān)鍵是了解客戶(hù)在接電話(huà)之前已經(jīng)做了什么。這可以幫助座席更好地理解和診斷問(wèn)題，同時(shí)也可以節省客戶(hù)的時(shí)間和避免令人沮喪的體驗，這種體驗通常是他們不得不將他們的問(wèn)題重新描述給多個(gè)座席。
“這一過(guò)程的一個(gè)重要組成部分是能夠理解客戶(hù)的旅程，”Bauserman說(shuō)，“無(wú)論是通過(guò)查看客戶(hù)的瀏覽記錄還是購買(mǎi)歷史，或者了解客戶(hù)在他們聯(lián)系之前所做的事情。它幫助座席使這成為一個(gè)成功的交互。”
變化的工具箱
像NICE inContact這樣的解決方案提供商正在探索新的技術(shù)，以幫助聯(lián)絡(luò )中心座席更好地為客戶(hù)服務(wù)，并滿(mǎn)足這些不斷變化的期望。該公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了使用人工智能、數據分析能力和機器學(xué)習等技術(shù)的解決方案，以向座席提供更多有關(guān)來(lái)電者的歷史信息。
Bauserman說(shuō)：“現在最常見(jiàn)的人工智能是聊天機器人，這是一種可以與客戶(hù)和虛擬助理溝通的對話(huà)式集成語(yǔ)音應答（IVR）解決方案。但這不僅僅是提供那種自動(dòng)化服務(wù)。它還知道何時(shí)將對話(huà)從自動(dòng)化軟件升級到實(shí)時(shí)座席。如果客戶(hù)能夠快速、輕松地解決他們的問(wèn)題，他們就可以很好地使用自助服務(wù)或自動(dòng)化；否則他們想和一個(gè)人說(shuō)話(huà)。”
雖然Bauserman設想這些技術(shù)最終會(huì )幫助自動(dòng)化聯(lián)絡(luò )中心的工作，但他預測人類(lèi)仍將是這個(gè)等式的重要組成部分。畢竟，人們仍然需要處理更復雜的問(wèn)題，并與呼叫者進(jìn)行清晰的溝通。
“坦白地說(shuō)，人工智能永遠不會(huì )取代人工客服，”Bauserman解釋道。“但是，它能做的是讓用戶(hù)體驗更好，他們會(huì )讓很多不同的交易變得更容易。”
自動(dòng)化的未來(lái)正在召喚。聯(lián)絡(luò )中心會(huì )接受嗎？
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