自2011年推出以來(lái)，WebRTC已成為聯(lián)絡(luò )中心的一項重要且具有顛覆性的技術(shù)。WebRTC解決方案使聯(lián)絡(luò )中心能夠提供現代語(yǔ)音和視頻通信服務(wù)，這些服務(wù)可以通過(guò)標準的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)連接集成到任何移動(dòng)和PC設備中。今天，WebRTC已經(jīng)得到了大多數主流瀏覽器的支持，包括Chrome，Firefox，Opera，以及最近支持的Microsoft Edge和Apple Safari。
除了改善客戶(hù)體驗，客戶(hù)現在可以直接從任何Web瀏覽器直接連接，而無(wú)需切換到移動(dòng)或固定線(xiàn)路，WebRTC還可以使聯(lián)絡(luò )中心受益于降低成本，例如：
減少為客戶(hù)呼入所提供的免費成本--通過(guò)呼入免費服務(wù)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)商業(yè)成本。在美國，對方付費電話(huà)每分鐘的平均成本為0.05美元。這不是一個(gè)很高的數字，但當乘以呼入分鐘的總數時(shí)，它可以迅速增加到每年數百萬(wàn)美元。
更快的問(wèn)題解決--更好地使用上下文數據可以減少呼叫次數，避免重復的信息。座席的平均成本為$0.5/分鐘，即使我們僅能節省5%的座席時(shí)間，當乘以座席的數量和需要處理的呼叫時(shí)長(cháng)時(shí)，它將變得非常重要。
下表描述了聯(lián)絡(luò )中心如何通過(guò)向WebRTC轉移來(lái)降低成本：
你真的需要一個(gè)單獨的WebRTC網(wǎng)關(guān)嗎？
實(shí)現一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心WebRTC解決方案需要一個(gè)WebRTC網(wǎng)關(guān)組件，它將在WebRTC流量和內部聯(lián)絡(luò )中心SIP網(wǎng)絡(luò )之間進(jìn)行協(xié)調。WebRTC網(wǎng)關(guān)是連接SIP網(wǎng)絡(luò )和WebRTC應用程序的重要組成部分，但它也為網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)了額外的復雜性和安全隱患，并需要專(zhuān)業(yè)知識來(lái)正確地安裝和配置。
但還有另一種更有效的方法。作為VoIP技術(shù)的全球領(lǐng)導者，AudioCodes已經(jīng)成功地將WebRTC網(wǎng)關(guān)功能集成到他們的SBC（會(huì )話(huà)邊界控制器）中。SBC是任何聯(lián)絡(luò )中心SIP網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分，因此通過(guò)將其與WebRTC功能集成，就可以消除在網(wǎng)絡(luò )中安裝額外組件的需要。將WebRTC功能添加到現有的SBC中將簡(jiǎn)化解決方案，使WebRTC服務(wù)能夠簡(jiǎn)單、快速、可靠地添加到聯(lián)絡(luò )中心。
在使用集成的SBC和WebRTC解決方案時(shí)，還有一個(gè)顯著(zhù)的優(yōu)勢。當使用獨立的WebRTC設備時(shí)，WebRTC標準要求它必須位于網(wǎng)絡(luò )的邊緣，并配置一個(gè)全局IP地址以實(shí)現可訪(fǎng)問(wèn)性。這可能會(huì )暴露WebRTC網(wǎng)關(guān)而造成網(wǎng)絡(luò )攻擊，比如拒絕服務(wù)。然而，當作為SBC的一部分集成時(shí)，WebRTC的功能受到SBC自身安全機制的保護，該機制將阻止任何攻擊的嘗試。
使用WebRTC SDK實(shí)現快速和輕松的部署
如上所述，就在幾周前，AudioCodes宣布了一個(gè)新的WebRTC SDK的可用性。使用這個(gè)SDK，聯(lián)絡(luò )中心可以從快速簡(jiǎn)單地部署WebRTC解決方案中獲益，而無(wú)需花費寶貴的時(shí)間和資源在移動(dòng)和桌面應用程序的開(kāi)發(fā)上。AudioCodes的WebRTC SDK支持iOS和Android，以及帶有本地WebRTC支持的瀏覽器。該SDK還提供了一個(gè)“點(diǎn)擊呼叫”小部件，用戶(hù)只需使用幾行代碼就可以輕松地向網(wǎng)站添加一個(gè)可定制的點(diǎn)擊呼叫按鈕，而無(wú)需Web開(kāi)發(fā)技能。
作者簡(jiǎn)介：
Juergen Tolksdorf
作為創(chuàng )新集團的總監，Juergen負責管理技術(shù)伙伴計劃和AppFoundry項目。在此之前，他在Genesys管理Genesys的解決方案策略和研發(fā)小組。2009年，Juergen通過(guò)一次收購而加入了Genesys。
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