我們都會(huì )犯錯，這是生活中的事實(shí)。但是當我們看到同樣的錯誤一遍又一遍的出現時(shí)，至少我們必須質(zhì)疑這種影響背后的原因，否則我們永遠也學(xué)不會(huì )，永遠也改正不了。
我相信在很多情況下，主要的原因是長(cháng)期以來(lái)降低成本的愿望，而最終的效果是客戶(hù)體驗（CX）的貶值。
毫無(wú)疑問(wèn)，這在當時(shí)看來(lái)是合理的，但你不禁會(huì )想，究竟是什么力量在驅動(dòng)。他們是否真的被那些無(wú)法預見(jiàn)他們行為后果的數據蒙蔽了雙眼？
未來(lái)是光明的，然后……
我很幸運的從Orange（現在的EE）開(kāi)始了我的職業(yè)生涯。我說(shuō)很幸運，是因為它是當時(shí)手機領(lǐng)域最酷的品牌。
Orange從其巨大的競爭對手沃達豐和Cellnet（現在的O2）的陰影下脫穎而出，挑戰了他們的統治地位，展示了能量、動(dòng)力和創(chuàng )意，所有這些都打上了Wolff Olins品牌的烙印。
這也反映在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，一個(gè)充滿(mǎn)活力和熱情的中心，墻上到處都是海報、白板和橫幅。國家獎勵反映了一個(gè)高效運作的成功，由積極和敬業(yè)的員工所實(shí)現。
未來(lái)是光明的，未來(lái)是橙色的（Orange）。
在經(jīng)歷了一段時(shí)間的動(dòng)蕩之后，法國電信收購了Orange，之后不久又從上面推出了降低成本的舉措。作為客戶(hù)服務(wù)洞察的負責人，我毫無(wú)動(dòng)力地看著(zhù)我們曾經(jīng)著(zhù)名的客戶(hù)服務(wù)被遷往海外。
在短短幾年內，一項全國性調查顯示，91%的消費者喜歡與那些不使用海外呼叫中心的企業(yè)打交道。毫不奇怪，不久之后，絕大多數的客戶(hù)服務(wù)又回到了曾經(jīng)的地方。
許多聯(lián)絡(luò )中心花了很長(cháng)時(shí)間才恢復（有些則沒(méi)有恢復），直到今天，它仍然是許多笑話(huà)中的笑柄：“我在呼叫中心工作。去德里的通勤時(shí)間一定很長(cháng)。”
行業(yè)成本：數百萬(wàn)英鎊+在消費者眼中的信譽(yù)損失+可憐的客戶(hù)體驗。
經(jīng)驗教訓：你需要一個(gè)有技能、有動(dòng)力和敬業(yè)的員工來(lái)交付一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗（CX）。
用質(zhì)量監控來(lái)打擊座席，而不是提高和改進(jìn)
在城市的巴克萊銀行（Barclays Bank）短暫逗留之后，我加入了Vertex Data Science公司，作為客戶(hù)體驗和運營(yíng)卓越的主管。
在接下來(lái)的3年里，我帶領(lǐng)一個(gè)專(zhuān)家團隊為大約40個(gè)主要客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)體驗改進(jìn)計劃和座席質(zhì)量和指導框架，這些客戶(hù)遍及英國、北美、印度和澳大利亞。
我們的目標之一是提高我們所有客戶(hù)的體驗，這是以質(zhì)量資源作為推動(dòng)改進(jìn)的手段實(shí)現的。
不幸的是，很大一部分客戶(hù)對于聯(lián)絡(luò )中心監控軟件的角色有著(zhù)非常不同的態(tài)度，特別是在質(zhì)量方面。許多人只是簡(jiǎn)單地使用質(zhì)量監控來(lái)提高效率并減少AHT（平均處理時(shí)長(cháng)），甚至是鼓勵使用諸如“座席是否使用了所有方法來(lái)盡快完成交互”之類(lèi)的加載問(wèn)題。
在整個(gè)行業(yè)，為了提高效率和提高座席生產(chǎn)率，聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多地轉向績(jì)效指標和勞動(dòng)力優(yōu)化。再一次，削減成本成為最大的驅動(dòng)力。
由于聯(lián)絡(luò )中心過(guò)于依賴(lài)績(jì)效指標，座席變得越來(lái)越不投入。在壓力之下，缺乏動(dòng)力，受到公眾的指責，曠工和流失率迅速達到歷史最高水平。
最終，是客戶(hù)體驗（CX）遭受了損失，而績(jì)效指標得到改善。
行業(yè)的成本：越來(lái)越少的員工和毫無(wú)士氣的員工+糟糕的客戶(hù)體驗（CX）。
經(jīng)驗教訓：你需要一個(gè)有技能、有動(dòng)力和敬業(yè)的員工來(lái)交付一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗（CX）。
人工智能和自動(dòng)化真的解決了我們當前的所有問(wèn)題嗎？
目前的許多挑戰都可以直接歸因于需要采用新的數字多渠道功能，因此，該部門(mén)尋求相關(guān)解決方案和技術(shù)也就不足為奇了。
事實(shí)上，這是完全可以理解的。近年來(lái)，技術(shù)突飛猛進(jìn)，數字文化的消費者越來(lái)越容易從機器設備中得到答案。
但毫無(wú)疑問(wèn)，成本在這個(gè)決定中扮演了重要的角色。企業(yè)希望采用人工智能和自動(dòng)化不是為了改進(jìn)客戶(hù)體驗（CX），而是為了取代日益消耗資源的功能。
但是買(mǎi)家要當心了。雖然這將帶來(lái)一系列短期收益，但很快就會(huì )意識到，技術(shù)并不能解決所有問(wèn)題。
技術(shù)將使我們更有生產(chǎn)力（通過(guò)接管更簡(jiǎn)單、更平凡的任務(wù)），但它也將導致人類(lèi)活動(dòng)日益增長(cháng)的需求。人類(lèi)的干預必不可少，不僅是當技術(shù)失敗的時(shí)候，而且是當它無(wú)法解決復雜挑戰的時(shí)候。
同樣重要的是，即使數字客戶(hù)體驗（CX）計劃成功實(shí)施，它也只會(huì )為整個(gè)行業(yè)提供標準化服務(wù)。一個(gè)企業(yè)如何能夠以一流的客戶(hù)體驗（CX）為基礎，以同樣的方式看待和回應，從而提供一個(gè)具有競爭優(yōu)勢的個(gè)性化服務(wù)呢？
自動(dòng)化也有其局限性。我們需要學(xué)習如何以增強人類(lèi)技能的方式與技術(shù)合作，使座席能夠承擔更高價(jià)值、更有成就感的角色。
如果不這樣做，只會(huì )導致另一個(gè)備受矚目的失敗，也會(huì )削弱行業(yè)的聲譽(yù)。
潛在的成本是：一個(gè)日益脫離工作和沮喪的員工+一個(gè)糟糕的客戶(hù)體驗（CX）+失去競爭優(yōu)勢。
教訓：你需要一個(gè)有技能的、有動(dòng)力的、敬業(yè)的員工來(lái)交付一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗（CX）。
在人工智能和自動(dòng)化投資年代，但還在使用過(guò)時(shí)的電子表格嗎？
當你想到這件事的時(shí)候，簡(jiǎn)直難以置信。聯(lián)絡(luò )中心正在對人工智能和自動(dòng)化進(jìn)行大量的投資，但仍在使用數十年的方法來(lái)監控聯(lián)絡(luò )中心最關(guān)鍵的功能。
如果電子表格確實(shí)能很好地發(fā)揮作用，那就不會(huì )那么糟糕了，但在現代聯(lián)絡(luò )中心的快節奏世界里，當信息反饋給座席時(shí)，它們就已經(jīng)成為歷史了。
由于需要長(cháng)時(shí)間的輸入和操作而導致的延遲導致了上下文和學(xué)習機會(huì )的丟失。換句話(huà)說(shuō)，當反饋到達座席時(shí)，它就過(guò)時(shí)了，而且用處不大。
然而，這又是一種被忽視的員工，以及正在遭受痛苦的客戶(hù)體驗（CX）。
一個(gè)簡(jiǎn)單的電子表格不能給你一個(gè)完整的客戶(hù)圖片，而EvaluAgent質(zhì)量平臺可以，因為它允許你創(chuàng )建定制的記分卡，產(chǎn)生先進(jìn)的操作報告，接近實(shí)時(shí)的審查座席的表現，同時(shí)準確地監控法規要求。
因此，你會(huì )得到更有技能、更有動(dòng)力、更敬業(yè)的員工，能夠提供更好的、差異化的客戶(hù)體驗（CX）。
評估座席質(zhì)量是我們的員工參與管理平臺的關(guān)鍵要素之一，這是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明了未來(lái)是如何利用技術(shù)來(lái)提升，而不是消除人們的參與和影響。
未來(lái)的光明，未來(lái)的勞動(dòng)力參與管理
我在Orange的經(jīng)歷給了我一個(gè)寶貴的教訓：雇傭有進(jìn)取心的人，給他們正確的工具來(lái)有效地完成工作，他們會(huì )提供一流的客戶(hù)體驗（CX）。
類(lèi)似地，在Vertex的日子里，像M&S這樣的公司證明了更開(kāi)明的企業(yè)樂(lè )于投資于支持客戶(hù)體驗（CX）和驅動(dòng)變更的工具。他們還意識到，與員工交流和與客戶(hù)打交道同樣重要。
共同的特點(diǎn)是想要充分發(fā)揮他們的主觀(guān)能動(dòng)性，充分參與并有能力交付客戶(hù)體驗（CX），確保他們在競爭中處于領(lǐng)先地位。
這就是為什么，我和兩個(gè)同事離開(kāi)了Vertex，以便專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)能夠積極參與和激勵座席的工具。結果，EvaluAgent誕生了。
幾年前，這種方法被稱(chēng)為員工參與管理（WEM），它受到了福布斯（Forbes）、施樂(lè )（Xerox）、蓋洛普（Gallup）、艾恩·翰威特（AONHewitt）、埃森哲（Accenture）和高德納（Gartner）等重量級公司的支持。
員工參與管理是關(guān)于利用技術(shù)來(lái)培養新一代的座席：參與、知情、熱情和有能力提供一流的客戶(hù)體驗（CX）。
已經(jīng)證明，為員工提供這種機會(huì )的聯(lián)絡(luò )中心的表現優(yōu)于競爭對手，并通過(guò)客戶(hù)體驗真正地脫穎而出。
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