游戲化的最終目標可能是卓越的客戶(hù)體驗，從而產(chǎn)生更滿(mǎn)意和更長(cháng)期的客戶(hù)，但其實(shí)現方式是通過(guò)現代座席參與，利用游戲科學(xué)和心理學(xué)來(lái)提高座席生產(chǎn)力，同時(shí)增強積極的行為。

　　怎么樣？通過(guò)完成特定目標并超越同行來(lái)激勵座席達到或超過(guò)預期。

　　游戲化被證明是吸引座席的最佳方式之一，它還可以幫助聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者更輕松地衡量和管理座席績(jì)效，而這種績(jì)效自然會(huì )因游戲化的持續影響而得到改善。

　　看起來(lái)聯(lián)絡(luò )中心游戲化最困難的部分是才剛剛起步。但它不一定是。現在有四種方法可以實(shí)現正確的游戲化。

　　每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都需要根據其業(yè)務(wù)的獨特目標和需求定制其游戲化策略。一家試圖降低成本的公司可能會(huì )“縮短處理時(shí)間”，而一家公司希望提高座席績(jì)效，可能會(huì )在其計劃中建立“客戶(hù)滿(mǎn)意度評級”。

　　例如，一個(gè)Calabrio客戶(hù)希望銷(xiāo)售培訓人員將其多條產(chǎn)品線(xiàn)放在首位，使用bingo游戲作為其游戲化策略的一部分。每當座席向客戶(hù)講述特定產(chǎn)品焦點(diǎn)區域時(shí)，經(jīng)理就會(huì )標bingo廣場(chǎng)，并且第一個(gè)實(shí)現“bingo！”的受訓者將獲得現金獎勵和同行認可。

　　同行競爭--任何游戲化戰略的自然組成部分--通過(guò)表彰最佳表現者來(lái)利用座席的競爭性質(zhì)。這就是為什么大多數游戲化程序都包含某種形式的“排行榜”--一個(gè)顯示最佳表現者的儀表板，以及把他們提前設定的關(guān)鍵指標的“分數”作為目標。

　　座席積極觀(guān)察排行榜，了解誰(shuí)是領(lǐng)先者，誰(shuí)在追趕誰(shuí)，誰(shuí)落后等等。主管監控排行榜以確定哪個(gè)座席需要更多的指導。

　　您可能沒(méi)有意識到的是，您也可以使用游戲化來(lái)鼓勵座席之間的協(xié)作。如果你想培養積極的同伴指導--座席互相提問(wèn)并交換提示--你甚至可以設計一個(gè)游戲化程序，當座席幫助其他座席擴展他們的知識和磨練所需的技能時(shí)，他們會(huì )提升到更高的水平。

　　如果您希望您的游戲化程序盡可能成功，您用作激勵的獎品就需要是對您的座席有意義的。通過(guò)向座席詢(xún)問(wèn)他們重視什么樣的獎品，然后將這些獎品納入您的游戲化工作，您最容易實(shí)現這一壯舉。

　　一些示例包括餐廳禮品卡，亞馬遜Prime會(huì )員資格，對其日程安排的更多影響，對他們處理的查詢(xún)類(lèi)型的偏好，本月的優(yōu)質(zhì)停車(chē)位或額外的休假日。

　　坦率地說(shuō)，許多座席只是喜歡冷酷的現金。這就是為什么有些公司建立了一個(gè)完整的激勵機制來(lái)吸引他們的座席，并為那些保持更高的依從性，生產(chǎn)力水平和質(zhì)量得分的座席提供現金獎勵。

　　除了排行榜之外，聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)利用“徽章”的游戲化概念，通過(guò)識別最佳表現者來(lái)激勵座席，這是一種常見(jiàn)且強大的方式。

　　與用于表示在線(xiàn)游戲中的玩家狀態(tài)的徽章非常相似，聯(lián)絡(luò )中心游戲化中使用的徽章跟蹤和測量座席狀態(tài)：不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著(zhù)座席進(jìn)入更高級別，徽章變得更復雜。

　　徽章儀表板可幫助座席跟蹤他們的個(gè)人績(jì)效統計數據，并了解他們所獲得的徽章以及他們尚未實(shí)現的徽章。

　　額外的獎勵？徽章可以幫助主管直觀(guān)地監控其座席的績(jì)效指標和目標進(jìn)度。