我會(huì )用自己作為這種非理性的一個(gè)例子。
我恰巧是愛(ài)爾蘭歌手范.莫里森(Van Morrison)的粉絲,他以Brown Eyed Girl,Moondance和Domino等歌曲而聞名。雖然我已經(jīng)看過(guò)范(Van)多次現場(chǎng)表演,但他在美國的演唱會(huì )相當罕見(jiàn)。我獲得了離舞臺不遠的音樂(lè )會(huì )門(mén)票,我了解到當范(Van)的演唱會(huì )越來(lái)越近時(shí),這些門(mén)票的轉售市場(chǎng)價(jià)格飆升。事實(shí)上,這張票飆升的價(jià)格遠高于我看到范(Van)所付出的代價(jià)。(對不起范(Van)--我喜歡你的音樂(lè ),但十倍的票價(jià)面值不是應該的)。
這就是Ariely關(guān)注的地方。Dan建議“理性行為”可以預測,當票的價(jià)值超過(guò)我愿意為它付出的價(jià)值時(shí),我應該賣(mài)掉。他還指出,像我這樣的人“可以預測是非理性的”,因為我不會(huì )轉售門(mén)票,而是漫步到音樂(lè )會(huì )現場(chǎng)。對于范(Van)迷來(lái)說(shuō),我們的狂熱主義會(huì )產(chǎn)生不合理的行為。
幾篇帖子之后,我通過(guò)分享關(guān)于“峰值/結束”理論的研究,開(kāi)始了關(guān)于認知偏差的系列文章。那些經(jīng)常讀的人可能會(huì )記得我引用的結腸鏡檢查研究。
在這篇文章中,我將采取另一種被稱(chēng)為“確認偏見(jiàn)”的認知偏見(jiàn)--而不是強調這種形式的人群的不合邏輯性--用確認偏見(jiàn)來(lái)實(shí)現和平并考慮它,我們以可預測的方式為非理性人群創(chuàng )造引人入勝的體驗。
確認性偏見(jiàn)最初是由實(shí)驗心理學(xué)家彼得·威森(Peter Wason)在20世紀60年代倡導的,多年來(lái)得到了雷蒙德·尼克森(Raymond Nickerson),馬吉特·奧斯瓦爾德(Margit Oswald)和斯特凡·格羅斯讓?zhuān)⊿tefan Grosjean)等其他研究人員的大力支持。簡(jiǎn)而言之,確認偏見(jiàn)是人們傾向于尋找驗證其先前存在的觀(guān)點(diǎn)的信息。當人們選擇與其政治傾向一致的新聞來(lái)源或僅保留支持他們對特定問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)的信息時(shí),確認偏差就會(huì )出現。
從客戶(hù)體驗的角度來(lái)看,我們的目標應該是在與客戶(hù)的關(guān)系中盡早占用時(shí)間,真實(shí)地為我們的品牌和對他們的關(guān)心創(chuàng )造積極的印象(在行為中提到了創(chuàng )造早期積極看法的投資)經(jīng)濟研究稱(chēng)為“錨定(anchoring)”)。從本質(zhì)上講,我們正在以一種使客戶(hù)的確認偏見(jiàn)能夠尋找對該感知的驗證的方式來(lái)錨定我們業(yè)務(wù)的初始正面觀(guān)點(diǎn)。相反,正如我的朋友和現象演說(shuō)家兼作家馬克桑博恩(Mark Sanborn)所說(shuō):“當人際關(guān)系開(kāi)始變差時(shí),他們很少會(huì )變得更好。”
我們想要的是讓客戶(hù)擁有一個(gè)積極的起始錨點(diǎn),這樣他們就可以記錄他們體驗的積極因素,從而確認他們最初的看法。也就是說(shuō),我們必須在整個(gè)旅程中給予他們積極的時(shí)刻,以加強積極的初步印象。你可以在短語(yǔ)的背景下想到這一點(diǎn)--難以克服糟糕的第一印象--主要是因為我們正在尋找證據來(lái)證明第一印象。
我最近與一位客戶(hù)合作,該客戶(hù)的數據顯示,如果客戶(hù)是通過(guò)介紹來(lái)購買(mǎi)的(最初的印象始于一個(gè)快樂(lè )的客戶(hù)延伸到信任)他們更有可能在旅程結束時(shí)情緒化地參與其中。與沒(méi)有被推薦的客戶(hù)相比,該品牌(在這種情況下更有可能在NPS上獲得9或10分)。該數據完全符合確認偏差。當業(yè)務(wù)關(guān)系開(kāi)始時(shí)良好,他們往往會(huì )變得更好!
我很想看看你是如何創(chuàng )造積極的“錨點(diǎn)”,從而有利地從客戶(hù)的確認偏見(jiàn)中獲益。
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作者:約瑟夫.米切利(Joseph Michelli)
原文網(wǎng)址:http://customerthink.com/your-customer-is-flawed-but-so-are-you-the-gentle-side-of-cognitive-bias/