尚未發(fā)展聯絡中心的組織必須開始將其視為客戶參與中心，該中心可以為客戶提供無縫，全渠道的客戶體驗，無論客戶使用哪種聯系渠道。
定義全渠道
在討論客戶服務和銷售時，許多組織錯誤地交替使用了“多渠道”和“全渠道”這兩個術語，但是它們不是同一件事。多渠道聯絡中心可以跨多個不同渠道（例如電話，電子郵件和網站）為客戶提供服務，但是這些渠道是分開服務的，通常會提供截然不同的客戶體驗。全渠道聯系中心可以跨任何渠道無縫地為客戶提供服務，并在所有渠道上提供統(tǒng)一的客戶體驗。
隨著消費者越來越多地采用移動解決方案和數字語音助手，渠道之間的界限開始變得模糊。客戶可能會先在手機上瀏覽網站，然后找不到所需的東西，然后在網聊窗口中鍵入一個快速問題。想要最快的響應，他們可能同時要求Siri打電話給公司，以便他們可以與現場人員通話，然后現場人員可以通過SMS將超鏈接發(fā)送到他們的手機來為客戶提供服務，以便他們可以快速點擊它來訪問他們需要的東西�？蛻舨粫紤]他們使用的是什么渠道，他們只是想要最快，最簡單的途徑來尋找他們想要的問題答案。他們無縫地在多個渠道之間切換，有時可以同時使用所有渠道，并且他們期望跨渠道的效率和出色的客戶服務。
全渠道聯絡中心應在他們選擇的渠道中與客戶會面，將所有接觸點和渠道整合為一個，從而提供統(tǒng)一的客戶體驗。
全渠道的好處
將組織的聯絡中心轉變?yōu)槿赖目蛻魠⑴c中心可能看起來很艱巨--可能需要新的運營流程，營銷策略甚至是新技術--但回報無可否認。一項針對46，000名零售客戶的研究表明，與單渠道客戶相比，全渠道客戶更有價值，更忠誠，在每個購物場合花費更多，重復購物次數更多，并更有可能向朋友和家人推薦業(yè)務。對5，000名消費者的另一項調查發(fā)現，絕大多數（96％）的消費者表示，在確定他們是否忠于品牌時，客戶服務體驗是至關重要的因素。此外，采用全渠道客戶參與策略的公司平均保留89％的客戶，而對于全渠道客戶參與較弱的公司而言，客戶保留率僅為33％。
在當今競爭日趨激烈的商業(yè)環(huán)境中，為客戶提供統(tǒng)一的，全渠道的體驗來進行銷售和支持是值得的，這可以帶來更多的銷售，更高的利潤以及更高的客戶滿意度和忠誠度。
改造您的聯絡中心
部署合適的工具和技術解決方案，使您的聯絡中心成為全方位的客戶參與中心，并不會很困難。例如，新的數字支付技術使客戶聯絡中心能夠為支付和購買提供統(tǒng)一，無摩擦的全渠道客戶體驗。這些類型的支付解決方案使任何行業(yè)的企業(yè)都能快速，輕松地生成安全的數字支付超鏈接，客戶服務代表（CSR）可以通過任何數字渠道向客戶發(fā)送這些超鏈接，包括網絡聊天，社交媒體，電子郵件，SMS，QR碼，聊天機器人，電子商務或移動商務等等。在研究和選擇此類技術時，請確保提供商具有靈活的APIs，以便您可以輕松地與現有的聯絡中心應用程序和支付服務提供商（PSP）集成。
借助這些類型的解決方案，客戶可以在收到鏈接后直接點擊鏈接（無論使用何種設備或渠道），然后輸入其付款詳細信息，以進行符合付款卡行業(yè)數據安全標準（PCI DSS）。當客戶輸入他們的付款數據時，系統(tǒng)會將實時進度更新到業(yè)務代表，通知他們付款過程中的關鍵步驟，例如何時打開鏈接以及客戶何時開始輸入他們的付款卡號，何時欺詐檢查已經完成，付款成功完成的時間等等。如果客戶在此過程中的任何時候遇到任何問題，業(yè)務代表都會看到并能夠為他們提供支持以解決問題，從而提高轉換率。這些類型的數字支付技術沒有供客戶下載的應用程序，也沒有供他們使用的加密狗或硬件，無論客戶選擇使用哪種渠道，都可以提供統(tǒng)一且無摩擦的客戶體驗。
全渠道聯絡中心的未來
客戶聯絡中心的未來就在這里，它是萬能的。企業(yè)需要能夠在任何接觸點，設備或渠道上隨時隨地與客戶互動并進行交易。通過全渠道戰(zhàn)略，聯絡中心可以成為真正的客戶參與中心--滿足消費者期望，在他們選擇的渠道中獲得無縫統(tǒng)一的客戶體驗。結果不僅包括更好的客戶體驗，而且還提高了銷售額，客戶保留率和企業(yè)品牌忠誠度--雙贏。
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作者：Semafone首席執(zhí)行官Gary Barnett
原文網址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/the-importance-of-an-omnichannel-contact-center.aspx
