CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 突然轉向虛擬工作引發(fā)了很多關(guān)于我們在屏幕后有效工作的能力的問(wèn)題。美國生產(chǎn)力的新統計數據進(jìn)一步凸顯了商界領(lǐng)袖的疑慮。
根據美國勞工統計局的數據，2022 年第一季度商業(yè)部門(mén)的勞動(dòng)生產(chǎn)率下降了 7.5%，產(chǎn)出下降了 2.4%。盡管美國員工的工作時(shí)間更長(cháng)。這是自 1947 年第三季度以來(lái)季度生產(chǎn)力的最大降幅，這使得大流行對生產(chǎn)力的影響幾乎與世界大戰的影響相提并論。
這種趨勢正在影響所有部門(mén)和員工，但聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)生了特別巨大的動(dòng)蕩。
呼叫中心危機
呼叫中心多年來(lái)一直受到噪音問(wèn)題的困擾，早在大流行將世界推向數字化之前。在通話(huà)雙方噪音持續不斷的空間中，無(wú)論是在擁擠的呼叫中心，在無(wú)法控制的遠程工作環(huán)境中，還是在客戶(hù)呼叫的任何地方，很明顯，糟糕的音頻是客戶(hù)服務(wù)座席壓力和煩惱的來(lái)源。
在最近的一項研究中>，我們發(fā)現 89% 的聯(lián)絡(luò )中心座席聲稱(chēng)聲音質(zhì)量差，背景噪音影響結果>，69% 的人表示噪音/分心對他們的心理健康和幸福有負面影響。雖然這可能對任何企業(yè)都有害，但客戶(hù)服務(wù)部門(mén)已經(jīng)經(jīng)歷了令人震驚的高流失率。幾十年來(lái)，座席倦怠使該行業(yè)兩極分化，離職率最高，高達 45%。噪音可能會(huì )讓你失去最好的員工，并嚴重影響留下來(lái)的員工的生產(chǎn)力。
客戶(hù)滿(mǎn)意度和解決問(wèn)題的時(shí)間也很容易受到噪音的影響，無(wú)論它們來(lái)自客戶(hù)還是座席。浪費在重復、等待噪音平息和糾正聽(tīng)錯的短語(yǔ)上的每一分鐘，對于利潤已經(jīng)很緊張的呼叫中心來(lái)說(shuō)都是意義非凡的。據估計，這些與音頻相關(guān)的問(wèn)題每年使該行業(yè)損失約 1.75 億美元。
問(wèn)題被放大
向虛擬化的轉變只會(huì )加劇這些問(wèn)題，意外的工作環(huán)境進(jìn)一步阻礙了客戶(hù)服務(wù)體驗。一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心甚至發(fā)現，由于沒(méi)有合適的辦公桌，其 22% 的座席使用熨衣板和窗臺作為工作站。呼叫中心 KPIs 全面受到影響，從平均處理時(shí)間增加到客戶(hù)滿(mǎn)意度得分下降。我們的研究發(fā)現，85% 的呼叫中心座席表示噪音會(huì )導致浪費時(shí)間重復自己或要求客戶(hù)重復自己。
這些不應該被視為輕微的不便而忽略。中斷會(huì )對有效溝通的能力產(chǎn)生巨大影響，進(jìn)而阻礙我們接收和傳達信息的能力。這會(huì )導致生產(chǎn)力降低、錯誤增多、收入損失，甚至損害幸福感。
在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)之外，這場(chǎng)與音頻的戰斗以及令人難以忍受的"你能繼續靜音嗎？"、"你在靜音"或"你現在能聽(tīng)到我的聲音了嗎？"交流擴展到無(wú)處不在的虛擬通信，無(wú)論是擁有全球團隊的大型企業(yè)、沒(méi)有固定辦公室的初創(chuàng )公司、遠程醫療處理與患者的視頻通話(huà)預約，還是在線(xiàn)學(xué)習。
一項針對 2，800 名美國員工的研究發(fā)現，音頻問(wèn)題是虛擬會(huì )議的最大痛點(diǎn)，超過(guò)一半的人表示它在某種程度上影響了他們。另一項研究證實(shí)了這一點(diǎn)，該研究發(fā)現其他參與者的背景干擾和音頻質(zhì)量是視頻會(huì )議困難的一些最大原因。隨著(zhù)遠程醫療行業(yè)上升到 COVID 之前水平的 39 倍，全球近 13 億兒童依賴(lài)在線(xiàn)學(xué)習，毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)人看管的不良音頻將對生產(chǎn)力產(chǎn)生不利影響。
只要背景噪音仍然是一個(gè)問(wèn)題，人們就需要繼續靜音，告訴其他人靜音，錯過(guò)重要信息，最終達不到最佳性能。
無(wú)論您是在嘈雜的呼叫中心、家中還是介于兩者之間的任何位置，提高工作效率的解決方案都是基于音頻的。好消息是，已經(jīng)有語(yǔ)音隔離工具使用人工智能來(lái)消除背景噪音，例如吠叫的狗、吵鬧的同事、繁忙的交通以及通話(huà)雙方的其他一切。這可以保持對話(huà)的流暢性，并提高通話(huà)雙方人員的注意力、參與度和幸福感。
與人工智能驅動(dòng)的虛擬背景非常相似，語(yǔ)音隔離使工作人員能夠控制他們的環(huán)境，從而從每次對話(huà)中獲得最佳結果--尤其是呼叫中心的一項關(guān)鍵要求。修復嘈雜的環(huán)境是一回事，但擁有可以讓電話(huà)另一端的人更輕松的技術(shù)可以大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果呼叫中心想要解決生產(chǎn)力困境，他們需要更高質(zhì)量的音頻。
呼叫中心座席的生產(chǎn)力很脆弱。噪音和分心阻礙了員工的體驗，這會(huì )加劇人員流失和座席倦怠。客戶(hù)服務(wù)行業(yè)需要更多地投資于更好的音頻工具，以釋放呼叫中心座席的真正潛力。
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作者：Tom Darnell
原文網(wǎng)址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Audio-Is-the-Missing-Piece-in-the-Online-Productivity-Predicament-154180.aspx
