CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 語(yǔ)音分析通過(guò)語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理 (NLP) 和自然語(yǔ)言理解 (NLU) 來(lái)評估和記錄口語(yǔ)對話(huà)。
通過(guò)利用這些技術(shù)，語(yǔ)音分析可以評估音頻模式、將語(yǔ)音轉換為文本并評估多個(gè)因素。在某些情況下，這包括意圖、情緒和解決方案的成功。
根據Technavio的數據，隨著(zhù)這些用例的發(fā)展，語(yǔ)音和語(yǔ)音分析市場(chǎng)預計將在 2020 年至 2025 年間增長(cháng) 17.3 億美元，年增長(cháng)率接近 16%。
以下主要趨勢可能正在加速這種增長(cháng)并描繪呼叫中心語(yǔ)音分析的未來(lái)。
基于語(yǔ)音分析的生物識別
語(yǔ)音生物識別是一個(gè)系統，它通過(guò)將實(shí)時(shí)音頻與預先錄制的音軌進(jìn)行比較，破譯說(shuō)話(huà)者聲音的獨特品質(zhì)以對其進(jìn)行身份驗證。
通過(guò)數字化一個(gè)人的語(yǔ)音檔案，該方法創(chuàng )建了一個(gè)樣本聲紋或模板進(jìn)行存儲。每個(gè)說(shuō)出的單詞都被分解成數百個(gè)基本屬性，以識別說(shuō)話(huà)者獨特的語(yǔ)音特征。
呼叫中心在數據庫中記錄聲紋，類(lèi)似于指紋和其他生物特征數據。
通過(guò)這樣做，與依賴(lài)用戶(hù)知道的信息（例如密碼或安全問(wèn)題）的身份驗證方法相比，操作獲得了顯著(zhù)的安全優(yōu)勢。因此，它有助于克服繁瑣的 ID&V 流程。
座席績(jì)效洞察
語(yǔ)音分析開(kāi)始將錄制的電話(huà)對話(huà)中的音頻轉換為結構化信息以供搜索和分析。
通過(guò)利用來(lái)自各種企業(yè)系統（包括 CRM）的其他相關(guān)數據并連接洞察力，企業(yè)可能很快就會(huì )發(fā)現對每個(gè)座席績(jì)效的迷人洞察力。
高度通用的搜索引擎還可以幫助聯(lián)絡(luò )中心管理人員快速有效地進(jìn)行搜索。
通過(guò)檢索呼叫使用自由格式的關(guān)鍵字、話(huà)語(yǔ)和聲學(xué)測量，團隊領(lǐng)導可以通過(guò)有針對性的指導來(lái)提高座席績(jì)效。
AI 編輯客戶(hù)對話(huà)
在采用聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音分析時(shí)，保留和保護有價(jià)值的客戶(hù)計費信息的隱私至關(guān)重要。
通過(guò)使用人工智能編輯錄音，系統可以從所有聯(lián)絡(luò )中心交互中刪除敏感信息和支付細節。
考慮這種技術(shù)在需要仔細管理敏感數據的行業(yè)中的應用。
它還可以通過(guò)允許座席在家中安全操作來(lái)促進(jìn)遠程和混合聯(lián)絡(luò )中心的長(cháng)期可持續性。
情緒檢測微調營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
語(yǔ)音分析在使用 AI 評估否定和肯定關(guān)鍵字并發(fā)布情緒標簽之前轉錄多個(gè)呼叫和語(yǔ)音郵件。
然后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以使用錄音搜索功能來(lái)根據特定情緒或關(guān)鍵字定位通話(huà)記錄，并創(chuàng )建有針對性的活動(dòng)。
例如，他們可以聯(lián)系不滿(mǎn)意的客戶(hù)，為他們提供折扣以減少流失的機會(huì )。他們也可能會(huì )尋求與滿(mǎn)意的客戶(hù)接觸，以從積極的關(guān)系中獲得更多價(jià)值。
回到聯(lián)絡(luò )中心，主管可以根據關(guān)鍵字和情緒自動(dòng)選擇檢查電話(huà)，以發(fā)現最重要的學(xué)習機會(huì )。
直觀(guān)的儀表板和建議
高級語(yǔ)音分析軟件包括直觀(guān)的儀表板、信息圖表和可視化，可提供聯(lián)絡(luò )中心、團隊和座席績(jì)效的即時(shí)概覽。
此外，它還展示了績(jì)效是如何發(fā)展的，經(jīng)理可以直接訪(fǎng)問(wèn) KPIs，而無(wú)需額外的質(zhì)量管理或 BI 解決方案。
該系統還可以為座席生成指導方針，以在未來(lái)的對話(huà)中應用，以最好地與個(gè)別客戶(hù)互動(dòng)。
通過(guò)機器學(xué)習洞察相關(guān)性
專(zhuān)門(mén)構建的機器學(xué)習模塊可以分析所有交互并創(chuàng )建符合指定標準的呼叫子組。
這些可能會(huì )根據諸如通話(huà)時(shí)長(cháng)、語(yǔ)音風(fēng)格、語(yǔ)音屬性、不同的正面或負面術(shù)語(yǔ)等變量來(lái)細分客戶(hù)對話(huà)。
因此，聯(lián)絡(luò )中心可以很容易地確定特定行為或事件如何影響合同取消、NPS 調查結果或各種其他結果。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-future-of-call-center-voice-analytics/
