CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新的Hammer Research揭示了聯(lián)絡(luò )中心的重要問(wèn)題，從"不切實(shí)際"的業(yè)務(wù)期望到混合辦公困境。
幾十年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心一直面臨著(zhù)眾多挑戰，這些挑戰不斷折回。微薄的預算，IT問(wèn)題和矛盾的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項都是長(cháng)期以來(lái)在整個(gè)領(lǐng)域中造成嚴重破壞的重要例子。
因此，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導人已成為一種以救火而聞名的職業(yè)，危機來(lái)自四面八方，常常顧此失彼。
但是，隨著(zhù)快速技術(shù)的變化，客戶(hù)需求不斷增加以及所謂的大辭職潮，這些火焰可能從未像現在這樣熊熊燃燒。
評估該領(lǐng)域內的氣候，Hammer的一項新的全球調查指出了三個(gè)有關(guān)火上澆油的趨勢。
1、更廣泛的業(yè)務(wù)堆積到聯(lián)絡(luò )中心
89％的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導人認為，業(yè)務(wù)對他們的期望不切實(shí)際。
該報告還發(fā)現了聯(lián)絡(luò )中心需求的增加，呼叫放棄率以及整個(gè)行業(yè)的平均應答速度。
將這兩個(gè)要點(diǎn)捆綁在一起，似乎許多企業(yè)期望聯(lián)絡(luò )中心成為漸進(jìn)式，積極主動(dòng)的運營(yíng)，在提供出色的CX中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
但是，增加的聯(lián)絡(luò )量和相關(guān)挑戰（例如雇用員工滿(mǎn)足需求，管理服務(wù)水平并保持合理的占用率）正在加劇。
圖：Hammer總裁John D'Anna
Hammer總裁John D'Anna在2022年CX峰會(huì )上說(shuō)：
"聯(lián)絡(luò )中心正在感受到業(yè)務(wù)的壓力。同時(shí)，聯(lián)絡(luò )量仍在每個(gè)渠道上都增加。最重要的是，座席比以往任何時(shí)候都有更多的數量……這是一個(gè)困難的時(shí)期。"
解決方案
與部門(mén)領(lǐng)導人建立更好的關(guān)系對于擴大聯(lián)絡(luò )中心的觀(guān)點(diǎn)并管理公司的期望至關(guān)重要。
合并UCaaS和CCaaS解決方案的趨勢正在促進(jìn)這些緊密的關(guān)系。
有了它們，操作可以識別CX測試工具上游問(wèn)題，并與其他部門(mén)合作解決這些問(wèn)題。這樣做將降低聯(lián)絡(luò )中心應變。
福祉計劃還必須優(yōu)先考慮，因為它們可能有助于阻止人員流失。
2、混合辦公挑戰聯(lián)絡(luò )中心基礎設施
向混合辦公的過(guò)渡事實(shí)證明，許多行動(dòng)都不是簡(jiǎn)單的。像"許多人的混合辦公既凌亂又疲憊"和"混合辦公是兩全其差的？"這類(lèi)報道層出不窮。
但是，在大多數情況下，它將留在這里。因此，這意味著(zhù)要克服與聯(lián)絡(luò )中心基礎設施有關(guān)的參與問(wèn)題和其他混合辦公困境。
Hammer報告的以下統計數據突出了一些重要的例子：
在過(guò)去的12個(gè)月中66％的聯(lián)絡(luò )中心表示，過(guò)去一年中斷的頻率有所增加。
D'Anna 在評論這些令人擔憂(yōu)的混合辦公趨勢時(shí)說(shuō)：
"如果我們沒(méi)有正確的新技術(shù)，那么客戶(hù)挫敗感將繼續呈現出令人震驚的后果，對座席的心理健康帶來(lái)嚴重影響。"
"技術(shù)應該賦予座席能力，但是在沒(méi)有適當計劃和測試的情況下引入它的組織，有可能適得其反。"
解決方案
轉向混合辦公導致公司加速匆忙部署CCaaS解決方案以及多項數字化轉型計劃。
然而，根據上述統計數據，公司仍必須收緊松散的資金。
自動(dòng)化聯(lián)絡(luò )中心測試解決方案--例如Voicewatch、Hammer Virtual Agents 和 Hammer Ohm--可以在這里提供幫助。
例如，VoiceWatch模擬和自動(dòng)化客戶(hù)聯(lián)系，以測試彈性、連接質(zhì)量和體驗準確性。該軟件立即查明昂貴的語(yǔ)音技術(shù)和糟糕的 CX 問(wèn)題，同時(shí)在客戶(hù)之前發(fā)出警報。
同時(shí)，Hammer 虛擬座席模擬座席體驗，測試座席是否在正確的時(shí)間接收數據以最好地解決客戶(hù)問(wèn)題。
最后，Hammer Ohm 監控每個(gè)座席的連接，允許聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理確定每個(gè)座席的辦公室或家庭連接是否處于最佳狀態(tài)。
結果，聯(lián)絡(luò )中心可以主動(dòng)避免語(yǔ)音質(zhì)量和中斷等問(wèn)題。
3、事實(shí)證明，在業(yè)務(wù)與發(fā)展之間保持平衡是困難的
與第一個(gè)趨勢一致，該研究表明，在實(shí)現客戶(hù)體驗改進(jìn)目標的同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心在維持正常業(yè)務(wù)方面存在沖突。
確實(shí)，它發(fā)現有66％的人難以與往常一樣與變更項目保持一致。
此外，87％的聯(lián)絡(luò )中心無(wú)法迅速提供軟件更新以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。
同樣，這歸結為缺乏資源。D'Anna補充道：
"在調查中，大多數領(lǐng)導人說(shuō)，他們的開(kāi)發(fā)人員團隊沒(méi)有足夠的資源，他們的開(kāi)發(fā)人員不夠敏捷……必須給予一些東西。"
因此，客戶(hù)體驗發(fā)展計劃慢如蝸牛，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者堅持他們的當務(wù)之急--確保日常運營(yíng)順利進(jìn)行。
解決方案
本質(zhì)上，這是一個(gè)時(shí)間管理問(wèn)題。因此，指定電子郵件管理和創(chuàng )建例程可能會(huì )有所幫助。
但是，為了節省更多時(shí)間，請考慮使用低碼工具。這些加快了新CX解決方案的設計過(guò)程，同時(shí)又無(wú)法進(jìn)行無(wú)代碼對應，從而使開(kāi)發(fā)人員可以自定義功能并在蛋糕頂部添加糖霜。
同樣，測試也是客戶(hù)旅程轉型難題的一個(gè)費力的一部分，諸如QA（HOD-QA）之類(lèi)的工具將有助于測試自動(dòng)化進(jìn)行。
HOD-QA也是一種低代碼技術(shù)，允許操作設置基于用例的測試，該測試可以作為現實(shí)生活中的情況，以針對預生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行。這加快了新CX解決方案的設計和實(shí)現過(guò)程。
從研究中獲得更多見(jiàn)解
為了收集本文中分享的調查結果，Hammer 委托Censuswide對美國、英國和澳大利亞的 1，500 名聯(lián)絡(luò )中心負責人進(jìn)行了調查。
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作者：Charlie Mitchell
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/3-troubling-contact-centre-trends-and-how-to-solve-them/
