CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當我們考慮改變客戶(hù)體驗時(shí)，很容易認為它是昂貴的、資源密集型的并且需要數年時(shí)間才能完成。
在本文中，Paul Pember通過(guò)分享六個(gè)"挑選和混合"低努力、低成本、實(shí)用且經(jīng)過(guò)驗證的想法來(lái)消除這些假設，以改變客戶(hù)體驗，無(wú)論您所在組織的部門(mén)和規模如何。
這些想法的范圍從引入邊際收益的概念、構建您的客戶(hù)體驗代碼或開(kāi)發(fā)客戶(hù)體驗案例研究以推動(dòng)行動(dòng)到設計 12 周的沖刺。
CX 轉型的六個(gè)步驟
一：1%的挑戰
邊際收益的概念已經(jīng)存在了十多年，并隨著(zhù) 2008 年英國奧運自行車(chē)隊的成功而流行起來(lái)。
1% 的挑戰通過(guò)將邊際收益理論轉化為客戶(hù)體驗環(huán)境，采用了一致、定期和小幅改進(jìn)的邊際收益理論。
1% 的挑戰可以成為在整個(gè)組織內參與、授權和創(chuàng )造能量的好工具。它有助于讓非面向客戶(hù)的團隊參與進(jìn)來(lái)，思考客戶(hù)體驗，以及它們如何間接影響和改善客戶(hù)體驗。
1% 的挑戰鼓勵每個(gè)人對他們的改進(jìn)想法負責并承擔責任，要成功，有一個(gè)領(lǐng)導者可以協(xié)調想法、資源和支持以實(shí)現改進(jìn)是很有用的。
成功完成 1% 挑戰的重要提示：
- 嘗試讓組織中的每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)：要讓挑戰充分發(fā)揮作用，參與的人越多越好。
- 挑選一些早期的速贏(yíng)想法并付諸實(shí)施：這有助于建立動(dòng)力并獲得最初沒(méi)有參與挑戰的人的支持。
- 給出1% 的挑戰簡(jiǎn)介：大多數計劃在幾周/幾個(gè)月后就會(huì )消失。因此，建立一個(gè)清晰的溝通和參與計劃，讓所有團隊都了解 1% 的想法并慶祝進(jìn)展。
- 確定能夠協(xié)調和推動(dòng)整個(gè)組織的 1% 挑戰的"冠軍"或"領(lǐng)導"。這不需要是某人的全職角色。
二：?jiǎn)T工敬業(yè)度
眾所周知，員工敬業(yè)度是客戶(hù)體驗的關(guān)鍵驅動(dòng)因素之一，一般規則是您的員工敬業(yè)度越高，您的客戶(hù)體驗指標就越有可能呈正相關(guān)。
因此，讓員工參與任何客戶(hù)體驗轉型的組合至關(guān)重要。一個(gè)堅實(shí)的起點(diǎn)是從您的員工那里獲得洞察力和反饋，以了解哪些因素會(huì )影響他們的參與度和積極性。
這將產(chǎn)生有關(guān)工作環(huán)境、領(lǐng)導力、溝通、工具、流程和文化等主題的寶貴見(jiàn)解。
從客戶(hù)體驗的角度來(lái)看，關(guān)注導致員工摩擦和付出高昂努力的原因，因為其中許多摩擦活動(dòng)無(wú)疑會(huì )影響客戶(hù)體驗交付，同樣也會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)努力和摩擦。
實(shí)現出色員工敬業(yè)度的重要提示：
- 花時(shí)間了解您的團隊的障礙：一種方法是通過(guò)調查--這將使您能夠在影響員工敬業(yè)度的關(guān)鍵領(lǐng)域以數據為導向。您可能希望進(jìn)行進(jìn)一步的面對面討論，以更詳細地了解特定領(lǐng)域。
- 創(chuàng )造員工可以為客戶(hù)提供服務(wù)的環(huán)境，包括新團隊成員的入職培訓、為員工提供指導和學(xué)習時(shí)間來(lái)培養和提高他們的技能，并確保技術(shù)和流程支持團隊以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 授權團隊創(chuàng )新新想法，并專(zhuān)注于建立一種重視員工反饋并采取行動(dòng)的有利文化。
- 在您的員工調查中引入客戶(hù)體驗部分，以獲得他們對以下主題的洞察力：他們認為組織對客戶(hù)的關(guān)心程度、他們對客戶(hù)的理解程度、他們如何利用客戶(hù)洞察力在其職位上做出決策。
三：開(kāi)發(fā)您的客戶(hù)體驗(CX) 代碼
在整個(gè)組織的每次對話(huà)、每次會(huì )議中，不斷推動(dòng)客戶(hù)在整個(gè)組織中的聲音，這將是很棒的，但這是不可能的。這就是客戶(hù)體驗代碼的用武之地--一套通過(guò)客戶(hù)洞察力開(kāi)發(fā)的原則。
CX 代碼的目的是成為一個(gè)易于理解的工具，在設計服務(wù)、產(chǎn)品、流程和旅程時(shí)，可以在整個(gè)組織中使用和嵌入。
客戶(hù)體驗代碼將根據您組織的環(huán)境而有所不同，但通過(guò)洞察力和分析，它應該旨在充當整個(gè)組織的客戶(hù)脊梁。
跟蹤和監控您的客戶(hù)滿(mǎn)意度分數或 NPS 很容易。但是，通過(guò)識別和了解影響客戶(hù)體驗得分的驅動(dòng)因素來(lái)解決這一問(wèn)題至關(guān)重要。
通過(guò)分析您的洞察力、了解您的客戶(hù)和開(kāi)發(fā)您的關(guān)鍵驅動(dòng)力，這一切都是關(guān)于聰明地工作，而不僅僅是努力工作。
這很重要，因為它使組織能夠將重點(diǎn)、資源和精力直接用于增強這些驅動(dòng)因素。這將導致更好的優(yōu)先級和基于來(lái)自客戶(hù)洞察力的證據說(shuō)"不"的能力。
開(kāi)發(fā) CX 代碼的重要提示：
- 詢(xún)問(wèn)您的客戶(hù)什么對他們來(lái)說(shuō)最重要。
- 分析客戶(hù)通過(guò)所有洞察渠道告訴您的內容--投訴和客戶(hù)滿(mǎn)意度逐字評論是最佳起點(diǎn)。
- 匯總常見(jiàn)主題和趨勢--從您的分析中脫穎而出的是什么？
- 培養你的關(guān)鍵驅動(dòng)力：選擇 3-5 個(gè)，因為它們需要具體且易于記憶。
- 在整個(gè)組織中共享和嵌入關(guān)鍵驅動(dòng)因素。這有助于提高每個(gè)人對客戶(hù)最重要的事情的理解。
四：開(kāi)發(fā)客戶(hù)之聲(VOC)
簡(jiǎn)而言之，您的客戶(hù)聲音模型是關(guān)于傾聽(tīng)、學(xué)習和根據客戶(hù)洞察采取行動(dòng)。
客戶(hù)聲音是一個(gè)模型，它描述了將您所有的客戶(hù)洞察力匯集在一起，分析、綜合并產(chǎn)生清晰、集中且易于理解的客戶(hù)聲音，描述客戶(hù)如何看待組織。
這可以分為組織視圖、服務(wù)或產(chǎn)品視圖，甚至客戶(hù)細分視圖。
客戶(hù)聲音模型的關(guān)鍵方面是來(lái)自洞察力的"行動(dòng)"。該模型支持組織更好地了解客戶(hù)的需求和期望，并為組織提供可操作的見(jiàn)解，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
開(kāi)發(fā)客戶(hù)之聲(VOC)的重要提示：
1、確定業(yè)務(wù)中具有客戶(hù)洞察力的不同領(lǐng)域；例如：聯(lián)絡(luò )中心、滿(mǎn)意度調查、投訴、自助服務(wù)/網(wǎng)站和社交媒體。
2、參與并獲得組織的支持，以了解客戶(hù)的聲音意味著(zhù)什么，并與它如何支持實(shí)現公司戰略目標建立聯(lián)系。
3、在一個(gè)服務(wù)/產(chǎn)品領(lǐng)域進(jìn)行試點(diǎn)--這種測試和學(xué)習方法將使您能夠僅在陰影中犯錯誤并使用真正的洞察力開(kāi)發(fā)模型。
五：客戶(hù)體驗（CX）案例研究
CX 案例研究是一項簡(jiǎn)明、快速、實(shí)時(shí)的洞察活動(dòng)，專(zhuān)注于單個(gè)客戶(hù)在您的組織中的體驗。它可以是正面和負面經(jīng)歷的案例研究，以展示您組織的最佳和最差。
這些案例研究的目的是省力和低成本--最多投資一天來(lái)創(chuàng )建 A4 的三個(gè)側面，最多。
對真實(shí)的客戶(hù)體驗進(jìn)行這些深入研究可以為他們的客戶(hù)旅程提供寶貴的洞察力，并提供可以快速實(shí)施的課程。案例研究相對于數據的主要好處是故事的力量。
當試圖獲得投資以激發(fā)行動(dòng)并促成改進(jìn)時(shí)，這有助于影響并獲得執行團隊的支持。
開(kāi)發(fā) CX 案例研究的重要提示
- 使用以下部分開(kāi)發(fā)您的 CX 案例研究模板：設置上下文（包括客戶(hù)旅程）、客戶(hù)和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、經(jīng)驗教訓--我們如何防止將來(lái)出現這種情況？以及"完美"的客戶(hù)旅程。
- 通過(guò)聚焦事件或確保將其列入團隊會(huì )議和高級管理委員會(huì )會(huì )議的議程，與組織分享 CX 案例研究。
- 強調"下一步"--案例研究旨在激發(fā)行動(dòng)，因此制定具體且可衡量的改進(jìn)行動(dòng)，以防止這種情況再次發(fā)生。
六：制定12周客戶(hù)體驗沖刺計劃
您是否有永無(wú)止境的服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)計劃？為期 12 周的沖刺是一種確保您將戰略付諸行動(dòng)的方法，通過(guò)集中交付一系列優(yōu)先事項。該模型可實(shí)現更有效的優(yōu)先排序、資源規劃和透明度。
這種方法使團隊和組織能夠減少反應，而不僅僅是關(guān)注當時(shí)的最新問(wèn)題。
制定12周沖刺計劃的重要提示
- 不要試圖解決這個(gè)世界--選擇四到六個(gè)可以在 12 周內開(kāi)始和完成的優(yōu)先事項。因此，需要將更復雜或長(cháng)期的項目拆分為小型活動(dòng)。
- 讓來(lái)自不同團隊的一線(xiàn)顧問(wèn)和同事參與進(jìn)來(lái)--這是通過(guò)積極邀請每個(gè)人參與來(lái)提高團隊參與度并增強您的多樣性和包容性的好方法。
- 進(jìn)行宣傳--建立一個(gè)可視化的單頁(yè)紙，概述您的 12 周計劃優(yōu)先事項，并獲得您的組織和主要利益相關(guān)者的參與和支持。
感謝客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家 Paul Pember整理了這篇精彩的文章。
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作者：Paul Pember
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/six-steps-to-cx-transformation-209891.htm
