CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自動(dòng)化的好處是實(shí)實(shí)在在的，但做得不好的代價(jià)更是如此。由于許多公司往往會(huì )同時(shí)追求多個(gè)自動(dòng)化項目，因此很容易陷入共同的陷阱，或專(zhuān)注于單個(gè)項目而忽略了全局。最重要的是，自動(dòng)化只是簡(jiǎn)單地自動(dòng)化了現有的流程，它不會(huì )修復壞的流程，所以垃圾進(jìn)，垃圾出。Gartner確定了十個(gè)需要避免的常見(jiàn)錯誤，在此基礎上，我們將從對話(huà)式AI和客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)研究這些錯誤。
錯誤1：沉迷于單一技術(shù)
人們很容易愛(ài)上一項技術(shù)，并希望最大限度地利用它。然而，隨著(zhù)集成成為當今軟件的標準，記住更好地結合的想法至關(guān)重要。
自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)需要精心協(xié)調后端集成、不同語(yǔ)言、語(yǔ)音和數字服務(wù)渠道等。不要依賴(lài)于單一技術(shù)，而是采用一個(gè)技術(shù)堆棧，讓您能夠根據用例編排所有這些組件。
示例：Cognigy。例如，人工智能不僅與典型的CCaaS和CRM系統集成，還允許您使用自己的或其他NLU。因此，如果您已經(jīng)在IBM Watson、DialogFlow或Lex上，那么可以在升級到更好的對話(huà)式AI解決方案時(shí)保持相同的NLU。
提示：即使在像NLU這樣的粒度級別上，也要首先瞄準最佳的單個(gè)技術(shù)和解決方案。然后根據您的個(gè)人需求構建最佳解決方案。
錯誤2：假設你可以排除IT
低代碼工具和無(wú)代碼工具確實(shí)消除了持續IT參與的需要，例如維護對話(huà)式AI、創(chuàng )建新的流和意圖等。然而，縮小到全局，關(guān)鍵是要讓 IT 人員（如果你先找他們的話(huà)，還有brownie points）了解管道。業(yè)務(wù)用戶(hù)通常缺乏對數據處理方式、涉及的其他系統（客戶(hù)服務(wù)可能不使用或不知道）以及所有依賴(lài)項的深入了解。
示例：您的CRM是公司的關(guān)鍵基礎部分，在整個(gè)組織中都會(huì )用到。當想要與對話(huà)式AI解決方案集成以識別和驗證客戶(hù)并執行交易（如更改記錄）時(shí)，它可能會(huì )對其他部門(mén)的用戶(hù)或與您的聯(lián)絡(luò )中心之外的現有工作流和集成產(chǎn)生意想不到的后果。當對話(huà)式AI過(guò)程與其他用戶(hù)同時(shí)更改CRM記錄時(shí)，會(huì )發(fā)生什么情況？
提示：從一開(kāi)始就讓IT參與進(jìn)來(lái)。這將長(cháng)期加速這一過(guò)程，你會(huì )因為向他們尋求幫助而獲得布朗尼分數，而不是他們后來(lái)才發(fā)現。
錯誤3：相信自動(dòng)化永遠是解決方案
俗話(huà)說(shuō)，當你只有一把錘子時(shí)，一切看起來(lái)都像釘子。在您的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現流程自動(dòng)化會(huì )非常有幫助，并確實(shí)會(huì )帶來(lái)您所讀到的那些虛構的效率和KPIs 改進(jìn)。然而，有時(shí)底層流程本身必須首先修復，或者更好，這也是客戶(hù)首先打電話(huà)的原因。
示例：對話(huà)式AI使客戶(hù)能夠通過(guò)語(yǔ)音和文本渠道輕松地退貨或交換項目，因此您可以啟動(dòng)對話(huà)式AI以減少支持請求。然而，如果網(wǎng)站上的產(chǎn)品描述存在潛在問(wèn)題，也就是說(shuō)，這首先導致了問(wèn)題，那么同樣的數量將繼續（僅由對話(huà)式AI處理）。了解根本原因，不要為了自己而自動(dòng)化，這是一種最好的做法，如果忽視了，后果自負。
提示：首先分析您想要自動(dòng)化的內容背后的流程，需要或啟動(dòng)這些流程的根本原因，以及解決方案的全部或部分是否需要先進(jìn)行其他更改。
錯誤4：不包括所有相關(guān)利益相關(guān)者
自動(dòng)化本質(zhì)上意味著(zhù)將整個(gè)或手動(dòng)流程轉變?yōu)闊o(wú)縫流程，這在聯(lián)絡(luò )中心將需要連接多個(gè)系統，從而涉及多個(gè)責任領(lǐng)域。利益相關(guān)者可能包括IT、CRM所有者、變更管理，甚至用戶(hù)體驗。
示例：您的新對話(huà)式AI解決方案包含語(yǔ)音和文本，這意味著(zhù)在聊天中，確保它與您的品牌指導原則以及語(yǔ)音語(yǔ)調相匹配是很重要的。
提示：在開(kāi)始之前，確定并包括所有相關(guān)的利益相關(guān)者。
錯誤5：加速通過(guò)測試階段
軟件和自動(dòng)化擅長(cháng)按照指示執行重復性任務(wù)，但這就是問(wèn)題所在，無(wú)論正確與否，它們都會(huì )嚴格按照指示執行。這可能會(huì )導致驚人的結果或數據災難。
示例：對話(huà)式AI經(jīng)常與Salesforce等CRM集成。特別是在字段名稱(chēng)、類(lèi)型等可能更改或不標準的自定義環(huán)境中，讀取和寫(xiě)入數據可能很棘手，尤其是對于處于低代碼環(huán)境中的業(yè)務(wù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們無(wú)法全面了解數據。
提示：測試是關(guān)鍵。首先，從核心團隊外部獲取文本和語(yǔ)音形式的真實(shí)用戶(hù)輸入。結果會(huì )讓你大吃一驚。構建、測試、度量、微調并最終發(fā)布給有限的客戶(hù)子集，并收集真實(shí)世界的經(jīng)驗。不僅要檢查自動(dòng)化過(guò)程，還要檢查所有連接系統中的數據完整性。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
自動(dòng)化機會(huì )很多，它們的好處也很多。記住這些常見(jiàn)的陷阱將有助于您縮短價(jià)值評估的時(shí)間，并加強進(jìn)一步項目的理由。正如Gartner所指出的，失敗通常可以追溯到三個(gè)方面的錯誤：方法、實(shí)施和影響。在第二部分中，我們將討論最后五個(gè)錯誤，它們是在實(shí)現對話(huà)式AI項目時(shí)在自動(dòng)化過(guò)程中常見(jiàn)的錯誤。
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作者：Jarrod Davis
原文網(wǎng)址：https://www.cognigy.com/blog/avoid-10-common-automation-mistakes-when-using-conversational-ai-part-i
