CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 了解Chatbot，即聊天機器人的基本原理以及它們如何增強客戶(hù)體驗。
人工智能（AI）技術(shù)--如聊天機器人--將取代呼叫中心座席的說(shuō)法幾乎沒(méi)有可信度。這充其量是個(gè)站不住腳的論點(diǎn)。
聊天機器人不是用來(lái)代替人類(lèi)的。恰恰相反，它們旨在幫助呼叫中心座席和客戶(hù)。事實(shí)上，聊天機器人和語(yǔ)音機器人已被證明是呼叫中心的強大資產(chǎn)，可以降低聯(lián)系人數量，并經(jīng)常改善服務(wù)體驗。
據 Gartner 稱(chēng)，對話(huà)式AI的實(shí)施將繼續激增，今年全球在這項技術(shù)上的年度支出預計將達到 19.9 億美元。
Gartner 預測，在 2022 年之后，其使用量將進(jìn)一步增長(cháng)，預計到 2026 年，聊天機器人將減少多達 800 億美元的座席人工成本。
解釋聊天機器人：定義
簡(jiǎn)而言之，聊天機器人是一種模仿人類(lèi)對話(huà)的軟件程序。使用人工智能和自然語(yǔ)言處理（NLP），聊天機器人能夠理解人類(lèi)的語(yǔ)音和文本命令，并能做出相應的響應。
在最好的情況下，聊天機器人可以令人信服地進(jìn)行自然而有益的對話(huà)。這些智能算法的巧妙實(shí)施，可以為呼叫呼叫中心尋求幫助的客戶(hù)解決許多交易問(wèn)題。
與傳統交互相比，當呼叫中心座席處理每次呼叫時(shí)（有時(shí)在延長(cháng)等待時(shí)間后），它們可以引導客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)選項、查找信息并提供更快的響應。
聊天機器人和會(huì )話(huà)式人工智能的承諾之一是它能夠緩解與呼叫中心座席工作負載相關(guān)的壓力和疲勞。聊天機器人全天候工作，從不需要睡眠，所以爭論不休。
注意事項
批評者指出，組織設計和實(shí)現對話(huà)式AI系統需要付出巨大努力。規則和響應必須費力地創(chuàng )建，因為機器學(xué)習要求人類(lèi)以微小的細節組織訓練數據。
與人類(lèi)不同，機器學(xué)習會(huì )話(huà)人工智能系統必須經(jīng)過(guò)"訓練"，才能處理日常會(huì )話(huà)中出現的大量語(yǔ)言和語(yǔ)言微妙之處。而且，即使在實(shí)施之后，也需要持續維護。
這樣的部署復雜性和脫節的供應商環(huán)境也許是 60% 的客戶(hù)在處理聊天機器人時(shí)經(jīng)常感到失望的原因。
也就是說(shuō)，當"訓練"時(shí)，許多聊天機器人的一致性令人印象深刻。不管開(kāi)發(fā)成本和日常管理費用如何，收益往往大于麻煩。
聊天機器人利用數據
Alison Greenberg 是對話(huà)設計工作室 Aflow 的首席執行官。她與聯(lián)合創(chuàng )始人 Seth Miller 一起開(kāi)發(fā)聊天機器人和語(yǔ)音體驗。
"聊天機器人是一個(gè)信息渠道，" Greenberg 說(shuō)。"使用聊天機器人，您可以通過(guò)消息平臺（包括 Facebook Messenger、Google Hangouts、交互式語(yǔ)音響應（IVR），甚至 Alexa）進(jìn)行任何對話(huà)和業(yè)務(wù)交易。如果您使用 API 收集數據，這一點(diǎn)尤其重要。"
她表示，開(kāi)發(fā)者可以將 API 中的數據嵌入聊天機器人的設計中。這是一種利用數據的方式，讓聊天機器人在與客戶(hù)交談時(shí)更加個(gè)性化。
但她警告說(shuō)，企業(yè)應該對從互動(dòng)和對話(huà)中獲取的數據保持透明。她說(shuō)，他們應該告知客戶(hù)數據來(lái)自何處，以及他們將如何使用這些數據。
Greenberg 還表示，成功的關(guān)鍵是強大的文本到語(yǔ)音能力。將其與客戶(hù)數據相結合，將把每一次互動(dòng)轉化為公司可以利用的洞察力。
聊天機器人已被普遍接受
聯(lián)絡(luò )中心的格局正在迅速變化。今天，它曾經(jīng)是一個(gè)被動(dòng)的環(huán)境，現在是主動(dòng)的、以客戶(hù)為中心的。
聊天機器人在呼叫中心的這一愿景中扮演著(zhù)核心角色。如果部署得當，他們可以最大限度地減少客戶(hù)的挫折感，并建立積極、無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
對話(huà)式AI和聊天機器人將很快成為全球各行業(yè)組織的戰略工具。
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