現代的呼叫中心不需要幾十個(gè)、幾百個(gè)甚至幾千個(gè)座席坐在同一個(gè)房間里接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。它是自動(dòng)化的、基于技能的，允許座席將客戶(hù)與能夠迅速解決他們問(wèn)題的人聯(lián)系起來(lái)。

　　在這個(gè)社交媒體和移動(dòng)技術(shù)的時(shí)代，企業(yè)開(kāi)發(fā)了各種與消費者互動(dòng)的渠道。許多這樣的客戶(hù)已經(jīng)學(xué)會(huì )了期待立竿見(jiàn)影的效果，不管他們使用哪種方法。

　　我們與客戶(hù)的互動(dòng)方式并不是唯一改變的地方。效率也是如此。現在，我們可以在首次連接時(shí)處理更多的詢(xún)問(wèn)，從而更好地留住客戶(hù)和提高客戶(hù)忠誠度。

　　盡管如此，據《商業(yè)內幕》報道，盡管呼叫中心的體驗有了極大的改善，但超過(guò)一半的消費者寧愿通過(guò)額外的渠道與客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系，也不愿使用語(yǔ)音溝通。同樣，《商業(yè)內幕》指出，與傳統客戶(hù)服務(wù)渠道的互動(dòng)在兩年內下降了7%，部分原因是客戶(hù)服務(wù)糟糕。

　　這并不一定是事實(shí)。現代呼叫中心正在減少傳統的客戶(hù)服務(wù)模式，而更多地轉向一種現在類(lèi)似于待客服務(wù)的方式。這是一個(gè)重大的變化，對呼叫中心的業(yè)務(wù)方式產(chǎn)生了相當大的影響。

　　通過(guò)利用現代呼叫中心所采用的技術(shù)，您可以為客戶(hù)提供積極的結果，并建立信任關(guān)系。以下是為什么這比老式的呼叫中心更有益的原因：

　　在首次交互中預測客戶(hù)需求的能力會(huì )帶來(lái)滿(mǎn)意和積極的回報。這就是現代呼叫中心的亮點(diǎn)所在。

　　預測軟件已經(jīng)消除了傳統呼叫中心體驗經(jīng)常帶來(lái)的挫折。客戶(hù)不再需要在概述電話(huà)的目的之前花時(shí)間提供背景信息--是誰(shuí)打來(lái)的，他們的業(yè)務(wù)是什么。相反，座席現在可以提前收到這些信息，使他們能夠預見(jiàn)客戶(hù)的需求，同時(shí)也知道以前的問(wèn)題是如何解決的。這將導致更快的解決時(shí)間和更短的對話(huà)，并從可能導致糟糕體驗的交互中消除不確定性。此外，通過(guò)提供更有針對性的服務(wù)和真誠的關(guān)懷，它有助于加深與客戶(hù)的關(guān)系。這會(huì )帶來(lái)更大的信任和信心。

　　通過(guò)云聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案支持這種類(lèi)型的客戶(hù)體驗。客戶(hù)覺(jué)得他們是優(yōu)先考慮的，你的公司之所以脫穎而出，是因為它預見(jiàn)了客戶(hù)的需求。當你預見(jiàn)到客戶(hù)需要的服務(wù)時(shí)，你就比他們預期的更有價(jià)值。

　　采用多面手的方法。客戶(hù)不再只在需要幫助時(shí)才打電話(huà)給呼叫中心。他們很可能通過(guò)社交媒體平臺、實(shí)時(shí)聊天軟件、短信和移動(dòng)應用程序來(lái)聯(lián)系你。

　　現代呼叫中心使信息通過(guò)不同的渠道流動(dòng)，因為客戶(hù)更喜歡更熟悉的溝通方式。他們也明白，雖然解決方案可能是相同的，但我們如何傳遞它們應該根據客戶(hù)的不同而有所不同。這就是為什么我們必須提供工具，向客戶(hù)證明他們和他們的關(guān)注是有價(jià)值的。

　　集成幫助中心門(mén)戶(hù)在這方面有所幫助。客戶(hù)可以注冊自動(dòng)短信、電話(huà)或推送警報，以更新他們的請求的進(jìn)展。公司不能再堅持讓消費者遵循死板、傳統的客戶(hù)服務(wù)流程。當他們期待有選擇的時(shí)候就不會(huì )了。現代解決方案提供了更多的選擇，所以靈活是關(guān)鍵。如果你不能與你的客戶(hù)建立聯(lián)系，同時(shí)瞄準他們的需求，你就有可能失去他們的生意。

　　現代呼叫中心代表現在可以接觸到大量過(guò)去無(wú)法獲得的信息。他們應該使用分析和定性的工具來(lái)跟蹤每一個(gè)步驟的要求，以確保以最好的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　然而，跟蹤關(guān)鍵性能指標、人口統計數據或質(zhì)量控制只是一個(gè)開(kāi)始。訪(fǎng)問(wèn)會(huì )話(huà)級數據可以讓您提供更好、更全面的客戶(hù)服務(wù)，并通過(guò)已證實(shí)的成功獲得更大的投資回報(ROI)。

　　一旦客戶(hù)聯(lián)系上，詳細的自動(dòng)化報告可以提供關(guān)于他們首次聯(lián)系座席的時(shí)間和方式、請求是什么以及如何處理和解決的信息。這些數據可以幫助呼叫中心的工作人員從每次互動(dòng)中學(xué)習，并提高未來(lái)的結果

　　此外，呼叫中心座席收集與客戶(hù)交互原因的數據的能力將使他們能夠在第一時(shí)間解決問(wèn)題。這可以為最初的客戶(hù)和其他有類(lèi)似問(wèn)題的人帶來(lái)更好的體驗。

　　據麥肯錫稱(chēng)，長(cháng)期存在的組織結構和流程、與IT系統限制相關(guān)的挑戰、以及無(wú)法跨渠道整合數據并將其付諸行動(dòng)，這些都是企業(yè)遭受損失的原因。許多公司在接受分析方面進(jìn)展緩慢，因為它們缺乏跨渠道的集成數據，也無(wú)法將分析見(jiàn)解與行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。預測分析可以減少呼叫量和平均處理時(shí)間，創(chuàng )建更高效的流程。

　　客戶(hù)服務(wù)就是關(guān)系。這一點(diǎn)永遠不會(huì )改變。

　　現代呼叫中心包括工具和系統，可以幫助人們比以前更好地了解客戶(hù)的需求。你可以管理人際關(guān)系，提供更高水平的熱情好客，而不僅僅是服務(wù)。此外，您可以更快、更有效地解決問(wèn)題。

　　讓呼叫中心為您和您的客戶(hù)工作，從來(lái)沒(méi)有像現在這樣容易。新興技術(shù)有助于增強他們的體驗，保持忠誠度，增加品牌知名度，所有這些都帶來(lái)了可觀(guān)的投資回報。