CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）： Cognigy最近在阿姆斯特丹的歐洲客戶(hù)聯(lián)絡(luò )周上展出。此次活動(dòng)中，聯(lián)絡(luò )中心高管、行業(yè)專(zhuān)家和技術(shù)專(zhuān)家齊聚一堂，討論客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)并交流最佳實(shí)踐。

　　這兩天充滿(mǎn)了洞察力和生動(dòng)的對話(huà)，讓我們對CX領(lǐng)導者的機遇、挑戰和市場(chǎng)趨勢有了一個(gè)大致的了解。以下是我們從這次活動(dòng)中學(xué)到的五大教訓。

　　"全渠道"的概念已經(jīng)存在多年了，但令人驚訝的是，很少有公司能夠實(shí)現它。根據CCW Research，只有25-30%的公司提供了真正的全渠道CX，與五年前的12-15%相比，進(jìn)步緩慢。

　　最大的原因是什么？孤島系統。事實(shí)上，在我們與聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導人進(jìn)行的五分之四的對話(huà)中，系統集成要么是一項挑戰，要么是一個(gè)需要解決的長(cháng)達數月的倡議。

　　要點(diǎn)：盡管集成項目聽(tīng)起來(lái)可能令人望而卻步，尤其是在各種后臺系統就位的情況下，但實(shí)現全渠道和超個(gè)性化的第一步在于CRM集成。

　　好消息是，如果您使用的是像Salesforce這樣的SaaS解決方案，那么可以輕松完成。與CRM數據集成的座席桌面為您的員工提供了有意義的客戶(hù)背景和過(guò)去的交互，以加快解決問(wèn)題的速度。

　　如果您正在部署或計劃部署虛擬座席作為客戶(hù)服務(wù)戰略的一部分，那么最好選擇一個(gè)可以在任何語(yǔ)音和文本渠道上輕松推出的解決方案，同時(shí)提供交鑰匙CRM和聯(lián)絡(luò )中心集成。

　　這簡(jiǎn)化了實(shí)施，并確保跨渠道交互無(wú)縫地流入CRM主干網(wǎng)，以維護未來(lái)對話(huà)的上下文。

　　從減輕座席工作量和提高服務(wù)可用性，到更好地管理高峰流量和跟上需求，CX領(lǐng)導者熱衷于采用AI和新技術(shù)來(lái)改進(jìn)他們的客戶(hù)服務(wù)。

　　也就是說(shuō)，他們經(jīng)常面臨著(zhù)惰性和不愿意違背內部利益相關(guān)者的現狀。

　　當涉及到變更管理時(shí)，專(zhuān)家建議敏捷方法可以像在軟件開(kāi)發(fā)中一樣有用。

　　關(guān)鍵是從小處著(zhù)手，為第一個(gè)MVP建立一個(gè)清晰的客戶(hù)用例和渠道，然后不斷測量和構建。自動(dòng)化不是一個(gè)一次性的項目，它是一個(gè)持續的過(guò)程，所以最好不要嘗試煮沸海洋。

　　要點(diǎn)：80/20規則意味著(zhù)80%的客戶(hù)互動(dòng)或支持量通常來(lái)自幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題和渠道，它為開(kāi)始提供了一個(gè)有用的基線(xiàn)。

　　確定一般但有影響力的客戶(hù)自動(dòng)化查詢(xún)，使您能夠在短期內為內部買(mǎi)進(jìn)提供積極的結果。

　　此外，低代碼解決方案可以大大減少組織內的學(xué)習曲線(xiàn)和技術(shù)采用障礙，同時(shí)讓您能夠快速靈活地進(jìn)行增量改進(jìn)。

　　據麥肯錫稱(chēng)，全球數字普及率在疫情爆發(fā)后的八周內迅速增長(cháng)了五年。通過(guò)數字渠道與客戶(hù)接觸不再是一種選擇，而是需要滿(mǎn)足精通技術(shù)的千禧一代和Z代消費者的需求。

　　在當今眾多的數字渠道中，有幾個(gè)關(guān)鍵的競爭者值得關(guān)注。Bright Pattern營(yíng)銷(xiāo)副總裁Ted Hunting在CCW Europe的演講中表示，即時(shí)通訊工具將超越目前排名第一的數字渠道，即傳統的網(wǎng)絡(luò )聊天。

　　WhatsApp在全球擁有20億用戶(hù)，其次是Facebook Messenger，擁有13億用戶(hù)，微信，擁有12億用戶(hù)。

　　在多次對話(huà)中，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導透露，他們已經(jīng)在WhatsApp上提供自助服務(wù)，或計劃將其用作第一個(gè)聊天信息渠道。

　　雖然最常見(jiàn)的用例仍然圍繞信息查詢(xún)，但也有一些著(zhù)名的例子，比如百事可樂(lè )使用WhatsApp進(jìn)行對外聯(lián)系和可視化IVR。

　　要點(diǎn)：為了快速推出、擴展和經(jīng)得起未來(lái)考驗的數字客戶(hù)服務(wù)，選擇一個(gè)提供現成渠道連接器的解決方案，同時(shí)允許您輕松地在任何現有和未來(lái)渠道上重新調整用途和部署相同的服務(wù)流，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

　　雖然人工智能和自動(dòng)化是今年CCW歐洲會(huì )議的主要主題之一，但它們被視為推動(dòng)卓越體驗而非聯(lián)絡(luò )中心效率的數字推動(dòng)者。隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心向客戶(hù)中心過(guò)渡，偏離率和遏制率等傳統KPIs 在客戶(hù)生命周期價(jià)值中處于次要地位。

　　技術(shù)并不是要取代同理心。恰恰相反，專(zhuān)家們一致認為，通過(guò)正確的方法，你可以?xún)扇�其美�?/div>