CTI論壇(ctiforum.com)10月24日消息（編譯/老秦）： 在聯(lián)絡(luò )中心，從與客戶(hù)的對話(huà)中獲取信息的能力至關(guān)重要。將原始音頻呼叫轉換為可搜索、可審核和有洞察力的腳本，可確保業(yè)務(wù)領(lǐng)導者能夠更多地了解目標受眾，保持高水平的合規性，并提高團隊績(jì)效。然而，轉錄技術(shù)常常被忽視。
在一個(gè)快速發(fā)展的新的破壞性 CX 工具世界中，如會(huì )話(huà)分析、物聯(lián)網(wǎng)和聊天機器人，很容易低估正確轉錄技術(shù)的威力。然而，轉錄工具有能力改變整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，特別是當融入了正確的特征時(shí)。
該技術(shù)可以形成培訓計劃的基礎，為對話(huà)式AI工具提供有用的見(jiàn)解，并推動(dòng)企業(yè)邁向數字化轉型的下一階段。
呼叫轉錄的重要性
呼叫轉錄，也稱(chēng)為"語(yǔ)音轉文本"技術(shù)，是將語(yǔ)音對話(huà)轉換為可搜索的書(shū)面單詞的過(guò)程。使用呼叫轉錄軟件，公司可以自動(dòng)化轉錄過(guò)程，并獲得一系列好處，如：
- 增強客戶(hù)記錄：成績(jì)單可以將數據和見(jiàn)解添加到客戶(hù)對話(huà)記錄中，使座席能夠在上次互動(dòng)結束時(shí)進(jìn)行討論。
- 提高可搜索性：有了成績(jì)單，聯(lián)絡(luò )中心團隊更容易在對話(huà)中搜索特定關(guān)鍵詞、短語(yǔ)和重要信息。
- 確保合規性：公司可以使用呼叫轉錄工具創(chuàng )建可審核的對話(huà)日志，非常適合收集互動(dòng)中發(fā)生的情況的證據。
呼叫轉錄還使企業(yè)更容易訪(fǎng)問(wèn)來(lái)自客戶(hù)通話(huà)的原始數據，因此他們可以保護自己不受常見(jiàn)法律問(wèn)題的影響，并了解更多關(guān)于受眾的信息。
然而，正如許多組織開(kāi)始發(fā)現的那樣，這些工具也可以成為超級充電劑性能的有效方法。
使用呼叫轉錄提高座席性能
在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)需求不斷變化的時(shí)候，提升和再培訓聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員至關(guān)重要。然而，通常很難確定員工需要什么樣的培訓和支持才能在聯(lián)絡(luò )中心茁壯成長(cháng)。
謝天謝地，抄本可以準確指出有效地轉化、取悅或打動(dòng)客戶(hù)的有用策略。此外，公司可以收集有關(guān)如何加強客戶(hù)對話(huà)的寶貴信息，并在培訓期間與同事共享這些數據。還可以使用負面電話(huà)的抄本，讓座席了解他們需要避免的問(wèn)題。
這些例子只是冰山一角。正如 MiaRec 首席執行官 Gennadiy Bezko 所說(shuō)：
"轉錄是市場(chǎng)上大多數旨在改進(jìn) CX 的新工具的核心，但轉錄可以做得更多，包括幫助緩解風(fēng)險和合規問(wèn)題。"
事實(shí)上，呼叫轉錄還允許員工通過(guò)評估他們之前的對話(huà)，確定他們的優(yōu)缺點(diǎn)，從而發(fā)展自己的技能。如果一個(gè)電話(huà)以一個(gè)憤怒的客戶(hù)結束，座席可以在問(wèn)題升級之前查看他們所說(shuō)的話(huà)，并嘗試確定他們將來(lái)在哪里可以避免類(lèi)似的問(wèn)題。
當轉換為實(shí)時(shí)字幕時(shí)，呼叫轉錄也使服務(wù)團隊中的任何人更容易理解對話(huà)中的內容。有人在質(zhì)量不佳的連接上傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，或在聽(tīng)力困難的情況下與客戶(hù)打交道，仍然可以清楚地了解到底發(fā)生了什么。這可以降低出錯的風(fēng)險，并確保消費者在尋求幫助時(shí)不必重復自己的話(huà)。
使用 MiaRec 解鎖轉錄的全部功能
像 MiaRec 這樣的公司的創(chuàng )新者開(kāi)始將注意力重新轉向呼叫轉錄對客戶(hù)和座席體驗的好處。通過(guò)利用最先進(jìn)的技術(shù)，如機器學(xué)習和語(yǔ)音識別的人工智能，MiaRec 可以更容易地將語(yǔ)音轉錄成有價(jià)值的文本。
正如 Bezko 所說(shuō)，這樣的用例令人興奮：
"轉錄是尖端人工智能的一項關(guān)鍵功能，它最終能夠產(chǎn)生所需的可見(jiàn)性和洞察力，以提高公司所尋求的規模的績(jì)效。"
更重要的是，由于當今的公司需要在客戶(hù)交互過(guò)程中對收集和存儲的信息保持謹慎，MiaRec 還提供了對團隊可以收集的數據類(lèi)型的更多控制。品牌可以選擇自動(dòng)轉錄所有呼叫轉錄，也可以根據特定標準（如處置）轉錄選定的通話(huà)。
然而，通過(guò) MiaRec 的智能語(yǔ)音轉文本技術(shù)，公司可以做更多的事情，而不僅僅是簡(jiǎn)單地將口語(yǔ)轉換為更易搜索的內容。該解決方案具有內置語(yǔ)音分析功能，例如：
- 自動(dòng)關(guān)鍵詞提取：自動(dòng)提取允許用戶(hù)檢查客戶(hù)提及特定產(chǎn)品、問(wèn)題甚至競爭對手的頻率。此外，為了存儲和培訓目的，可以將對話(huà)分類(lèi)。
- 趨勢識別：通過(guò)跟蹤特定問(wèn)題在特定時(shí)期內被提及的次數，公司可以發(fā)現新出現的模式和趨勢。這可以對新出現的客戶(hù)問(wèn)題做出更明智的反應。
- 搜索：如果座席需要在客戶(hù)跟進(jìn)的對話(huà)中核對所說(shuō)的話(huà)，他們不需要聽(tīng)整個(gè)電話(huà)。他們只需點(diǎn)擊一個(gè)關(guān)鍵詞就可以看到他們需要的成績(jì)單部分。
- 視覺(jué)情緒分析：MiaRec 呼叫轉錄解決方案可以根據客戶(hù)感知的情緒對與客戶(hù)進(jìn)行的對話(huà)進(jìn)行顏色編碼。這使得人們更容易看到某些短語(yǔ)或動(dòng)作何時(shí)改善或損害了互動(dòng)。
- 自動(dòng)座席評分：出于質(zhì)量管理目的，公司可以根據所有記錄的電話(huà)輕松、自動(dòng)地對座席的績(jì)效進(jìn)行評分。這樣可以更容易地確定誰(shuí)是團隊中表現最好的人，誰(shuí)需要額外的幫助。
解鎖呼叫轉錄的真正力量
呼叫轉錄軟件可能不是最近在呼叫中心領(lǐng)域出現的最令人興奮的新技術(shù)。然而，這并沒(méi)有降低解決方案的重要性。正確的技術(shù)可以同時(shí)提升員工和客戶(hù)體驗，為每一項業(yè)務(wù)帶來(lái)更好的結果。
借助 MiaRec 的智能呼叫轉錄，商業(yè)領(lǐng)袖可以了解聯(lián)絡(luò )中心的常見(jiàn)趨勢和模式，并就如何改進(jìn) CX 做出明智決策。甚至有可能使培訓和合規戰略更加有效。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/speech-analytics/why-bother-with-call-transcription/
