CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)應該是每家公司的核心，盡管如此，許多公司往往未能提供客戶(hù)應有的體驗。在這個(gè)博客中，塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監Patrick Fahy討論了公司如何利用云聯(lián)絡(luò )中心來(lái)改善客戶(hù)體驗，最終提高忠誠度和參與度。
去年，我遇到了一位在南非一家大型零售銀行工作的人。當她介紹自己時(shí)，并沒(méi)有描述自己作為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的工作，而是從內心講述了她的目的--確保陷入財務(wù)困難的客戶(hù)永遠不會(huì )在她的監督下失去自己的家。
現在將其與我們遇到的最糟糕的客戶(hù)體驗進(jìn)行比較。兩種情景之間的明確界限是同理心和情商。
"每個(gè)客戶(hù)對公司都非常重要，只有在客戶(hù)每次聯(lián)系企業(yè)時(shí)提供高度個(gè)性化的體驗，才能贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度。"
如今，企業(yè)中往往缺少為客戶(hù)增加長(cháng)期價(jià)值的心態(tài)，但Rob Markey在《哈佛商業(yè)評論》（Harvard business Review）上發(fā)表的研究表明，客戶(hù)忠誠度領(lǐng)導組織的收入增長(cháng)速度是行業(yè)同行的2.5倍。那么，企業(yè)如何獲得客戶(hù)忠誠度呢？
將同理心和情商融入客戶(hù)旅程的每一步
客戶(hù)旅程可以分為三個(gè)簡(jiǎn)單的階段：
- 研究階段：訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)站和在線(xiàn)接觸點(diǎn)
- 呼入階段：IVR/Chat Bot/App
- 座席交互：路由專(zhuān)家幫助
云聯(lián)絡(luò )中心將解決渠道選擇和專(zhuān)家路線(xiàn)問(wèn)題，但最困難的部分是將情感智能嵌入到流程中。關(guān)鍵在于：
- 通過(guò)預先集成的呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）平臺（包括語(yǔ)音和文本分析）獲取見(jiàn)解，該平臺可以從研究階段的每個(gè)接觸點(diǎn)獲取數據
- 避免技術(shù)孤島：如果機器人無(wú)法解決客戶(hù)的問(wèn)題，請向具有適當技能的座席提供上下文路由
- 通過(guò)座席桌面上的旅程管理小工具，以及客戶(hù)研究的見(jiàn)解，保留并向座席提供關(guān)鍵的客戶(hù)旅程見(jiàn)解
- 此外，還可以捕捉到客戶(hù)的情緒，從而使座席做好充分準備
- CRM集成，以參考客戶(hù)的帳戶(hù)歷史記錄和致電原因
- 當了解客戶(hù)及其詢(xún)問(wèn)背景時(shí)，識別和驗證過(guò)程會(huì )加快。多因素身份驗證和生物特征識別技術(shù)進(jìn)一步減少摩擦和潛在成本
- 通過(guò)人工智能，預測性行為路徑允許根據人口統計甚至個(gè)性類(lèi)型匹配客戶(hù)和座席
- 知識管理和常見(jiàn)問(wèn)題解答可以嵌入座席桌面，以幫助解決復雜的查詢(xún)或在正確的電話(huà)中完成銷(xiāo)售
- 轉錄將客戶(hù)對話(huà)的文本嵌入CRM記錄，節省座席工作時(shí)間
"同理心是一項很好的技能。當員工和聯(lián)絡(luò )中心座席能夠通過(guò)數據和分析了解客戶(hù)時(shí)，他們會(huì )做自己最擅長(cháng)的事情--建立關(guān)系。"
這需要云聯(lián)絡(luò )中心的設計思維方法。
在塔塔通信公司，我們通過(guò)InstaCCTMCCaaS組合設計、交付和管理全球云聯(lián)絡(luò )中心已有12年。我們知道，遷移到云只是您旅程的開(kāi)始，歸根結底，這關(guān)乎您與客戶(hù)之間的富有同情心的對話(huà)，以及您與客戶(hù)建立的忠誠度，以及這對您的業(yè)務(wù)帶來(lái)的結果。
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作者：塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監Patrick Fahy
原文網(wǎng)址：https://www.tatacommunications.com/blog/2022/06/driving-loyalty-and-engagement-with-empathetic-customer-experience/
