“我們必須謀求另一種出路。”范雨說(shuō)。
說(shuō)到與微信的合作，范雨稱(chēng)，大家都是從零開(kāi)始進(jìn)行嘗試，不過(guò)微信單獨為招商銀行拉了一根專(zhuān)線(xiàn)，點(diǎn)對點(diǎn)連接，保證安全。
2012年12月，招商銀行微信客服推出了試運行版本。不過(guò)，當時(shí)的技術(shù)只能滿(mǎn)足客戶(hù)簡(jiǎn)單的賬單、額度、積分等查詢(xún)需求。
“其實(shí)，一開(kāi)始除了微信我們還跟360有過(guò)接觸。”劉加隆向早報記者透露，但是最終還是被微信團隊執著(zhù)于做產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)精神給感動(dòng)了。
2013年3月28日，招商銀行正式推出微信智能客服，并帶有消費微信。所謂消費微信指的是招商銀行持卡人每筆交易金額信息均可通過(guò)微信收到。在此之前，招商銀行短信提醒只會(huì )提醒100元以上的消費。
范雨稱(chēng)，“此舉提高了交互性。”
今年4月，招行隨即推出了“微”賬單功能，不僅提供每月還款信息還可以在引導下在微信里查詢(xún)消費明細，辦理手機還款和分期還款等。此前，招商銀行的賬單郵件經(jīng)常遲于出賬日一周才會(huì )收到。
今年5月4日，招商銀行正式推出了菜單功能，據范雨介紹，“目前一半以上的用戶(hù)都通過(guò)菜單進(jìn)行交互。”
而據了解，在此基礎上，招商銀行還將在下個(gè)月推出“秒查”，實(shí)現點(diǎn)擊賬單一秒鐘即可查詢(xún)。
與此同時(shí)，招商銀行微信或將于6月底實(shí)現語(yǔ)音輸入查詢(xún)功能，用戶(hù)只需語(yǔ)音輸入便可進(jìn)行相應查詢(xún)并可與招商銀行客服人員進(jìn)行交流。
此外，招商銀行還將在7月上線(xiàn)客戶(hù)身份驗證平臺，除了修改手機號碼等少數幾個(gè)超高風(fēng)險業(yè)務(wù)以外，還可以將90%的信用卡業(yè)務(wù)全部在微信上實(shí)現，即時(shí)客戶(hù)完全可以在微信里一“框”辦理全部業(yè)務(wù)。具體來(lái)看，招商銀行微信客服平臺按功能劃分為三大塊，首先是為信用卡持卡人提供自助服務(wù)平臺，通過(guò)該平臺，用戶(hù)可實(shí)現如余額查詢(xún)等簡(jiǎn)單的查詢(xún)功能；而用戶(hù)若想進(jìn)一步使用更復雜的功能則可以通過(guò)微信引導至WAP頁(yè)面操作，來(lái)保證交易的安全性；除此之外，當遇到需要人工客服解答的問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)可直接通過(guò)微信與招商銀行客服進(jìn)行溝通。
微信和微博的區別
根據招商銀行信用卡中心提供的數據，目前，招商銀行微信平臺自動(dòng)回復的數量超過(guò)了每天10萬(wàn)通，而使用微信客戶(hù)轉人工服務(wù)的比率則不到2%。這意味著(zhù)，微信確實(shí)緩解了人工服務(wù)的壓力。
對此，范雨解釋稱(chēng)，如果客戶(hù)能通過(guò)自動(dòng)回復獲得想要的信息，除了一些特殊要求外，就沒(méi)有必要再轉接人工客服了。
“不過(guò)，這也要求我們有足夠強大的知識庫作為支撐。”據了解，目前招商銀行微信公眾賬號的自助查詢(xún)回復命中率已經(jīng)高達98%。
范雨同時(shí)表示，每一個(gè)微小的改變背后是技術(shù)人員對于后臺主機“傷筋動(dòng)骨”的大改造。據悉，招行卡中心的主機系統、通知平臺、網(wǎng)絡(luò )都為了配合微信服務(wù)平臺而做了大量調整和改動(dòng)。
值得一提的是，招商銀行對于其微信的定位十分清晰。
“微信就是為客戶(hù)提供更好的服務(wù)的。”劉加隆說(shuō)，在很多人看來(lái)，微信和微博之間的區別并不明顯，而劉加隆卻強調，招商銀行微信平臺是要做到服務(wù)最大化，營(yíng)銷(xiāo)最小化；而微博平臺則要體現營(yíng)銷(xiāo)最大化。在劉加隆看來(lái)，相較于微博而言，微信的定位就是服務(wù)。
更為重要的是，劉加隆認為，微信平臺的出現對于整個(gè)呼叫行業(yè)來(lái)說(shuō)是一次改變，他認為，招商銀行與微信的此次合作或具有把整個(gè)呼叫行業(yè)從勞動(dòng)密集型引向知識密集型的重大意義。
劉加隆說(shuō)，在中國目前人口紅利正在消失的大環(huán)境下，像呼叫中心這樣的傳統勞動(dòng)密集型行業(yè)急需向技術(shù)密集型、知識密集型行業(yè)進(jìn)行轉型，而通過(guò)與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，在這一過(guò)程中，銀行自身也能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
顯見(jiàn)的是，互聯(lián)網(wǎng)對傳統金融的影響已經(jīng)愈加明顯，并且在無(wú)聲無(wú)息中改變了我們的日常生活。招商銀行微信公眾平臺的推出，就是在發(fā)揮低成本推廣、低運營(yíng)成本、跨平臺開(kāi)發(fā)等優(yōu)勢的同時(shí)，將客戶(hù)經(jīng)常需要使用的功能遷移到微信上，讓金融服務(wù)更為便捷、快速。
