為有效提升客服中心10086熱線排班精確度，提升熱線精細(xì)化管理水平，客服中心積極引入“客服熱線智能排班系統(tǒng)”，全面實(shí)現(xiàn)了話務(wù)預(yù)測及人員排班的高度匹配。
客服熱線智能排班系統(tǒng)不僅滿足了話務(wù)預(yù)測，合理科學(xué)地對月底月初話務(wù)高峰進(jìn)行機(jī)動(dòng)排班，還實(shí)現(xiàn)了員工考勤、報(bào)表統(tǒng)計(jì)匯總電子化等全數(shù)據(jù)功能。同時(shí)，對每月審批成功后的換班、請假等各項(xiàng)需求，系統(tǒng)自動(dòng)核減工時(shí)形成報(bào)表，替代了以前龐大的手工統(tǒng)計(jì)工作量，合理的控制了員工工作時(shí)長，細(xì)化了班次單元。通過近半年的使用，該系統(tǒng)月登陸次數(shù)已超過6000余次，得到排班師及一線員工的廣泛好評(píng)，排班吻合度由使用前85%上升到92%，排班耗時(shí)由使用前的50小時(shí)左右下降到20小時(shí)左右，有效提高了現(xiàn)場監(jiān)控人員的工作效能。
今后，客服中心將繼續(xù)不斷搜集各類優(yōu)化建議，完善排班系統(tǒng)功能，深入挖掘排班系統(tǒng)應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地登錄、查詢班務(wù)、提交倒換班申請等便捷操作，力求以更便捷的操作系統(tǒng)提升一線服務(wù)效能，為員工提供可靠的班務(wù)支撐，為前臺(tái)員工提供貼心服務(wù)。（中國移動(dòng)寧夏公司）
