主辦單位：北京致恒祥業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
培訓時(shí)間：2014年4月17日-18日共兩天 ，北京市
【背景介紹】
競爭日益激烈的市場(chǎng)，我們在不斷地挖掘新客戶(hù)的同時(shí)，許許多多的新老客戶(hù)卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標志--投訴！！
在這關(guān)鍵時(shí)刻，如何把客戶(hù)關(guān)系重新拉回到雙贏(yíng)互利的正軌上來(lái)？
企業(yè)不斷提升完善的同時(shí)，我們還有一些值得思考的問(wèn)題：
- 面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說(shuō)什么？
- 客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶(hù)就是不滿(mǎn)意要求上訴？
- 為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
- 聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓，沒(méi)有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
- 投訴應對工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應對能力？
- 除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點(diǎn)評指導員工？
- 如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養自己的投訴人才？
- 如何通過(guò)挖掘，將客戶(hù)投訴轉變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(cháng)的“金子”？
《變訴為金系列版權課程》為當前我們的現狀提供了以下系統而貼近工作任務(wù)的應用型解決方案。
附：投訴處理現狀自檢模型
【講師介紹】
孫凱民先生
- 原深圳移動(dòng)服務(wù)總監 金牌講師
- 原廣東移動(dòng)高級講師 企業(yè)文化內訓師
- 變訴為金TM系列獨家版權課程創(chuàng )建者
- 2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓工作
- 7年世界500強企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗
- 9年來(lái)專(zhuān)注于企業(yè)客戶(hù)投訴研究與培訓
- 300例升級、重大、群體、專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴應對經(jīng)驗
- 10000名以上投訴處理人員培養者
- 協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì )敏感事件和信訪(fǎng)事件
- 著(zhù)書(shū)：《變訴為金-投訴處理高手40天養成日志》
實(shí)踐大全：
|
|
主講課程：
孫凱民先生是“變訴為金系列版權課程”獨家版權課程設計者，主講課程包括：1、《基于實(shí)戰性的投訴處理（核心）》2、《客戶(hù)端危機有效化解之道（晉階）》3、《客服熱線(xiàn)投訴洞悉力技能提升》4、《企業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)與抱怨處理》5、《企業(yè)投訴管理體系有效搭建》6、《企業(yè)投訴處理人才認證（咨詢(xún)）》7、《投訴處理的九個(gè)關(guān)鍵技能》8、《投訴法律問(wèn)題的分析與應對》9、《客戶(hù)投訴應對話(huà)術(shù)設計和運用》
培訓客戶(hù)：
中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、平安銀行、深圳農商行、招商銀行、中信銀行、成都農商銀行、白云國際機場(chǎng)、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長(cháng)城人壽保險、中國平安保險、陽(yáng)光保險、中國人壽、北京百合在線(xiàn)、廣州證券、安信期貨、深圳證券交易所、東風(fēng)汽車(chē)、安徽江淮汽車(chē)、濟南輕騎鈴木、豐田汽車(chē)金融、江鈴汽車(chē)、廣汽三菱、比亞迪汽車(chē)、陸風(fēng)汽車(chē)、招商信諾人壽、蘇寧電器、京東商城、深圳騰訊……
【課程特色】
| 變訴為金TM系列課程 | 培訓師 |
|
| 課程內容 |
|
|
| 訓練方法 |
|
|
| 培訓案例 |
|
【課程介紹】
| 課程收益 | |
|
|
| 課程內容 | |
單元一 客戶(hù)投訴工作理念篇
|
單元五 5型投訴客戶(hù)分析與應對
|
單元三 投訴應對3大關(guān)鍵技能
|
單元七 客戶(hù)投訴處理6步驟
|
單元四 客戶(hù)投訴處理的4原則
|
單元八 疑難投訴應對技巧與策略
|
【適合對象】
投訴處理經(jīng)理和主管、疑難升級投訴主管和骨干、投訴受理及投訴處理主管和骨干
【培訓費用】
2800元/人（含培訓費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠： 3月21日前報名享受9折優(yōu)惠（折后2520元/人）
報名人數3-5人（含5人），享受8.5折優(yōu)惠（折后2380元/人）；超過(guò)5人（折后不含5人），享受7.5折優(yōu)惠（折后2100元/人）
【咨詢(xún)熱線(xiàn)】
北京致恒祥業(yè)管理咨詢(xún)有限公司培訓事業(yè)部：010-64013328/64008372
24小時(shí)公開(kāi)課咨詢(xún)熱線(xiàn)：13301312283/18500020138/18500020139
CTI論壇市場(chǎng)總監：李小姐 13910324800 郵箱:lizh#ctiforum.com { 請將(#)改成@ }
