從拓展服務(wù)范圍到建立標(biāo)準(zhǔn)體系再到大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)，濟(jì)南12345熱線(xiàn)堅(jiān)持創(chuàng)新努力探索為民服務(wù)的新模式

　　在經(jīng)二路的一處老式辦公樓里，26歲的張慧正在利用午休時(shí)間熟悉電腦系統(tǒng)里剛剛更新的知識(shí)庫(kù)。“老百姓有急事找來(lái)，我也會(huì)跟著著急，只有不斷學(xué)習(xí)、自我更新，才能快速有效地解答市民提出的問(wèn)題。”在此工作的兩年時(shí)間里，她已經(jīng)積累了厚厚一本學(xué)習(xí)筆記。

　　跟張慧一樣，這批平均年齡20多歲的年輕人，在一起慢慢成長(zhǎng)、求新求變。為抓好熱線(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)，熱線(xiàn)在工作人員中深入開(kāi)展了“三不留四提高”活動(dòng)，即對(duì)來(lái)電（來(lái)信）市民做到不留不滿(mǎn)意、不留不好辦、不留不知道；對(duì)熱線(xiàn)工作提高直接辦理質(zhì)量、提高受理轉(zhuǎn)辦質(zhì)量、提高督查落實(shí)質(zhì)量、提高熱線(xiàn)美譽(yù)度。對(duì)受理人員開(kāi)發(fā)了即打即評(píng)考核系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控、考核受理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；每月組織受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)職能部門(mén)工作人員講授專(zhuān)業(yè)知識(shí)，每周對(duì)受理人員的受理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。與部門(mén)和縣、區(qū)開(kāi)展人員交流，先后30余次組織工作人員100余名與市工商行政管理局、交通運(yùn)輸局等多家單位進(jìn)行崗位交流，促進(jìn)對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解，提高對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的處置能力。

　　凡事重在執(zhí)行，貴在堅(jiān)持。一條熱線(xiàn)之所以能夠堅(jiān)守6年，一個(gè)關(guān)鍵因素就是永不滿(mǎn)足的創(chuàng)新精神。開(kāi)設(shè)之初，熱線(xiàn)就采用政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，由競(jìng)標(biāo)成功的運(yùn)營(yíng)商—濟(jì)南聯(lián)通公司負(fù)責(zé)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和受理人員的管理。企業(yè)拋開(kāi)經(jīng)濟(jì)利益，從社會(huì)效益的大局出發(fā)，積極配合、無(wú)私奉獻(xiàn)，默默為熱線(xiàn)提供著完備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，為熱線(xiàn)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。

　　熱線(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作高度重視，在對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理的基礎(chǔ)上，初步創(chuàng)立起以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為配套，覆蓋熱線(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的1090項(xiàng)社會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。從受理員接起電話(huà)的這一刻起，整套流程就開(kāi)始自動(dòng)啟動(dòng)，“龐大機(jī)器”開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)，1090項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)覆蓋到熱線(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪(fǎng)以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過(guò)程。2012年10月10日，“濟(jì)南市政府12345全民參與社會(huì)管理國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目以98分的高分通過(guò)國(guó)標(biāo)委驗(yàn)收，提前一年完成試點(diǎn)任務(wù)，成為全國(guó)唯一的政府創(chuàng)新社會(huì)管理國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。2013年12月18日，在向全國(guó)公示一個(gè)月的基礎(chǔ)上，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)由濟(jì)南12345呼叫中心熱線(xiàn)主導(dǎo)制定《政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　唯有創(chuàng)新才會(huì)有活力，才會(huì)有持續(xù)發(fā)展力。幾年來(lái)，基于提高政府的公共服務(wù)能力，熱線(xiàn)不斷創(chuàng)新服務(wù)、拓寬領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)民意調(diào)查系統(tǒng)，開(kāi)通外語(yǔ)坐席（英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)），與民生檢察服務(wù)熱線(xiàn)、青少年維權(quán)熱線(xiàn)、市總工會(huì)、市婦聯(lián)、邊檢站及5家省屬交通運(yùn)輸單位建立聯(lián)動(dòng)，開(kāi)通了全國(guó)第一條慈善募捐救助熱線(xiàn)、臺(tái)胞服務(wù)熱線(xiàn)、民生政法熱線(xiàn)、科普熱線(xiàn)、外商服務(wù)熱線(xiàn)、為僑服務(wù)熱線(xiàn)和“代表、委員—市長(zhǎng)直通車(chē)”、“企業(yè)服務(wù)直通車(chē)”等，為社會(huì)各界和市民提供各類(lèi)便民、咨詢(xún)服務(wù)。

　　2012年1月，出租車(chē)司機(jī)聶先生撥打12345熱線(xiàn)反映，濟(jì)南市綠燈變紅燈之間沒(méi)有間隔或提示，很多司機(jī)經(jīng)過(guò)路口時(shí)無(wú)法估計(jì)黃燈的亮燈時(shí)間就采取剎車(chē)措施，嚴(yán)重降低路口車(chē)輛的通行效率，還容易發(fā)生交通事故，建議在紅綠燈下面設(shè)置讀秒設(shè)施。讓他沒(méi)想到的是，第二天相關(guān)部門(mén)的工作人員就給他打了電話(huà)，對(duì)他關(guān)注城市公共交通表示感謝，并就安裝讀秒紅綠燈的建議進(jìn)行了詳細(xì)交流和探討。2012年2月，聶先生欣喜地發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南街頭出現(xiàn)了兩個(gè)黃色的讀秒倒計(jì)時(shí)信號(hào)燈。

　　2013年，新交規(guī)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)闖黃燈行為進(jìn)行處罰。包括聶先生在內(nèi)的近200名市民撥打熱線(xiàn)，建議在全市推廣讀秒倒計(jì)時(shí)信號(hào)燈。相關(guān)部門(mén)在對(duì)聶先生的回復(fù)中表示，目前正申請(qǐng)資金，進(jìn)行信號(hào)燈招標(biāo)，招標(biāo)完成后，將對(duì)市區(qū)主要路口的信號(hào)燈逐步更新。現(xiàn)在，看著越來(lái)越多的路口安裝了新式信號(hào)燈，聶先生經(jīng)常自豪地跟乘坐出租車(chē)的客人說(shuō)：“你看，安裝這些信號(hào)燈，還有我一份功勞！”