近年來(lái)，熱線(xiàn)在園林卡升級、數字電視收費聽(tīng)證等活動(dòng)中發(fā)揮了積極作用。2013年7月，熱線(xiàn)被市委確定為全市開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)聽(tīng)取廣大市民意見(jiàn)建議的平臺，熱線(xiàn)通過(guò)溫馨提示來(lái)電市民、回訪(fǎng)、群發(fā)短信、設立坐席外撥征集等方式宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)，主動(dòng)征集市民意見(jiàn)建議，共征求“群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)”相關(guān)意見(jiàn)建議51.9萬(wàn)人次，其中，受理相關(guān)問(wèn)題13631件，取得良好效果。2014年2月，全市第二批黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，熱線(xiàn)又作為第二批教育實(shí)踐活動(dòng)的受理平臺聽(tīng)取廣大市民意見(jiàn)建議。在近日舉行的第五屆山東文化創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )期間，文博會(huì )執委會(huì )把12345熱線(xiàn)作為統一的咨詢(xún)、服務(wù)、監督熱線(xiàn)，并在文博會(huì )官方網(wǎng)站及會(huì )場(chǎng)進(jìn)行宣傳。12345熱線(xiàn)根據文博會(huì )執委會(huì )要求，隨時(shí)為市民提供了解政策、獲取信息、反映問(wèn)題、尋求幫助服務(wù)，進(jìn)一步擴大了文博會(huì )的社會(huì )影響力。
在位于二樓的受理服務(wù)大廳，一塊碩大的屏幕上顯示著(zhù)瞬時(shí)更新的市民來(lái)電受理、辦結、回訪(fǎng)等情況。停水、供電、報警、投訴等40項系統默認的市民來(lái)電按照來(lái)電量進(jìn)行排序，每30秒即時(shí)更新生成當天的熱點(diǎn)輿情預警。根據這些第一手信息，每天下午3點(diǎn)半，一份匯總了當天熱線(xiàn)受理情況的材料會(huì )被準時(shí)送至幾位市領(lǐng)導手中。這份反映社情民意的第一手“大數據”資料，真實(shí)、急切而又真摯，有訴求、意見(jiàn)，也有建議、監督，既是承辦單位的工作“風(fēng)向標”，也是執政者的“決策員”。
今年以來(lái)，為加強熱線(xiàn)工作智能化、系統化、標準化建設，按照濟南市委、市政府要求，全市12345熱線(xiàn)系統開(kāi)展了“深化提升年”活動(dòng)，這個(gè)“便民、求實(shí)、提效”的“大數據”系統就是16項措施中的重要一項。
12345熱線(xiàn)是市民參與城市管理的重要平臺，匯集了社情民意、城市管理、經(jīng)濟建設等方面的海量數據和信息。截至目前，熱線(xiàn)共有市民反映的各類(lèi)訴求信息近3000萬(wàn)條，形成民意聚集的優(yōu)質(zhì)信息資源。為充分利用這些寶貴的數據資源，充分發(fā)揮決策信息源的作用，熱線(xiàn)實(shí)現受理坐席精細化管理，受理訴求自動(dòng)化歸檔、轉辦和考核，建設云數據分析系統，實(shí)時(shí)抓取市民訴求信息進(jìn)行輿情分析。同時(shí)，為市委、市政府決策機構及各承辦單位開(kāi)通熱線(xiàn)智能化大數據平臺接口，第一時(shí)間反映熱線(xiàn)受理、辦理過(guò)程中的突出問(wèn)題，特別是能夠準確分析市民大量訴求的具體內容，找出規律性、傾向性問(wèn)題，為黨政機關(guān)決策提供了重要的民意參考。此外，還面向全市11個(gè)縣（市）區政府，市公安局、市人社局、市教育局、市城管局等92個(gè)承辦單位延伸智能化大數據功能，實(shí)時(shí)統計承辦單位辦理市民訴求的數量、辦理時(shí)限、市民滿(mǎn)意度等，使每個(gè)承辦單位通過(guò)大數據實(shí)時(shí)獲取輿情預警、熱點(diǎn)事情分析、基層辦理情況等熱線(xiàn)大數據資源，并自動(dòng)考核基層熱線(xiàn)辦理情況，實(shí)現對全市近1000個(gè)鄉鎮、街道辦事處、科所隊、醫院、學(xué)校、有關(guān)企業(yè)等基層辦理單位的管理。熱線(xiàn)同時(shí)把從市民打入電話(huà)的原始錄音到最后熱線(xiàn)回訪(fǎng)錄音全程全部向所有承辦單位放開(kāi)，便于檢驗工單轉辦是否準確、市民反映問(wèn)題是否屬于承辦單位職責范圍，同時(shí)實(shí)現對受理員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的全過(guò)程監督。
在抓實(shí)做好政務(wù)服務(wù)的基礎上，熱線(xiàn)還通過(guò)“大數據”加大公共服務(wù)工作力度。“一站式”提供居民生活類(lèi)、交通出行類(lèi)、氣象環(huán)境類(lèi)、地理信息類(lèi)信息，打造集電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會(huì )服務(wù)于一體的系統管理板塊；實(shí)現教育、文化、就業(yè)、醫療、社會(huì )保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。目前，國家發(fā)改委已經(jīng)批準濟南市成為信息惠民試點(diǎn)城市，而12345呼叫中心熱線(xiàn)是其重要組成部分。
“這條熱線(xiàn)凝聚了全市各方面力量，是在摸索中一步一個(gè)腳印地走到了今天。”熱線(xiàn)工作人員如此感慨。五位一體、24小時(shí)服務(wù)，政務(wù)服務(wù)與公共服務(wù)同步，簡(jiǎn)化辦理流程、打破金字塔式管理模式探索出扁平化管理新路子，讓市民訴求的辦結觸角一竿子到底，有效激發(fā)基層社會(huì )管理的活力……6年，與實(shí)踐賽跑，與群眾期待賽跑，一批批開(kāi)拓者把情感與行動(dòng)寄托在這條熱線(xiàn)身上。
至今，全市熱線(xiàn)系統共接到感謝電話(huà)、感謝信10余萬(wàn)個(gè)（件），收到錦旗近千面，先后獲得國家級服務(wù)標準化示范單位、全國工人先鋒號、全國巾幗文明崗、山東省青年文明號、山東省富民興魯勞動(dòng)獎狀、濟南市“機關(guān)黨員先鋒號”等多項榮譽(yù)，得到各級領(lǐng)導充分肯定，贏(yíng)得廣大群眾和社會(huì )各界普遍認可。新華社、人民日報、經(jīng)濟日報，國務(wù)院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專(zhuān)題調研，總結濟南經(jīng)驗。中央電視臺《新聞聯(lián)播》、《新聞直播間》、中央人民廣播電臺《中國之聲》、山東新聞先后多次對熱線(xiàn)經(jīng)驗進(jìn)行報道，“濟南模式”成為全國先進(jìn)經(jīng)驗。中央、省級領(lǐng)導先后蒞臨視察并給予高度評價(jià)。北京、上海、南京、長(cháng)沙等170個(gè)國內城市和美國、英國、澳大利亞、韓國、印尼等35個(gè)國外考察團前來(lái)參觀(guān)。
