北京天潤融通科技有限公司創(chuàng )建于2006年，是中國領(lǐng)先的“智能呼叫中心云服務(wù)商”。天潤融通致力于推動(dòng)呼叫中心建設從“項目式”向“平臺化 、智能化、服務(wù)化” 的轉變，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心云服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)”。
客戶(hù)背景
上海圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是一家集速遞、電子商務(wù)于一體的國內大型知名快遞品牌企業(yè)。服務(wù)涵蓋倉儲、配送等一系列的專(zhuān)業(yè)速遞服務(wù)，并為客戶(hù)量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)。2010年1月4日，圓通速遞率先在行業(yè)中實(shí)行365天“全年無(wú)休”快遞服務(wù)，為客戶(hù)提供及時(shí)、方便的服務(wù)。2012年6月4日，圓通速遞在杭州蕭山國際機場(chǎng)舉行了首航儀式，隨著(zhù)全貨機的投入運營(yíng)，圓通速遞快件的時(shí)效性及服務(wù)能力再次提升。
面臨問(wèn)題
1. 隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)地域分布不均現狀日趨明顯，總部在統一管理上存在很大問(wèn)題
2. 之前的呼叫中心系統服務(wù)商不提供IVR定制服務(wù)，公司現有語(yǔ)音查詢(xún)系統不能滿(mǎn)足客戶(hù)較為詳細的快遞單號查詢(xún)需求，人工座席壓力較大
3. 每逢“雙十一”等購物節，客服系統難以承受突然暴漲的電話(huà)咨詢(xún)和查件需求
4. 客服中心數據難以統計
應用效果
1. 運用云呼叫中心的分布式部署特點(diǎn)，通過(guò)總部集中+分布式部署解決方案，圓通上海總部的云呼叫中心平臺可供圓通速遞全國座席登錄使用，各分公司部署本地接入等設備，呼入和呼出均使用分公司本地固定線(xiàn)路資源，通話(huà)品質(zhì)完全不受任何網(wǎng)絡(luò )影響。
2. 天潤融通為圓通速遞定制開(kāi)發(fā)了IVR自主查件功能，通過(guò)與圓通速遞的金剛系統進(jìn)行對接，配合超大的呼入系統支持，保證客服熱線(xiàn)IVR查件通道的暢通，用戶(hù)可以直接通過(guò)IVR自主查件知道包裹動(dòng)態(tài)，并知曉中轉站相關(guān)聯(lián)系人信息，大大減輕人工咨詢(xún)的壓力。
3. “雙十一”當天，僅上海地區的客服熱線(xiàn)就承擔了超過(guò)10萬(wàn)次的呼叫，期間，IVR自主查件一直保持暢通。
4. 定制各種報表功能，通話(huà)報表數據上傳到云平臺統一進(jìn)行管理，各分公司業(yè)務(wù)狀況總部都能一目了然。
