XTools CRM的原始定義是客戶(hù)驅動(dòng)的企業(yè)管理方法。經(jīng)過(guò)十年發(fā)展，已經(jīng)把這個(gè)定義擴展為：以客戶(hù)為中心、以業(yè)務(wù)為目標，協(xié)同全企業(yè)資源的管理方法。而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，各種形式的電商在企業(yè)業(yè)務(wù)中比例上升，電商數據和傳統營(yíng)銷(xiāo)數據的匯總需求日益高漲。那么電商店鋪如何憑借CRM來(lái)提升業(yè)務(wù)運營(yíng)管理呢？
店鋪運營(yíng)中經(jīng)常會(huì )遇到幾個(gè)常見(jiàn)的管理問(wèn)題：
1. 消費者一次購買(mǎi)之后，二次轉化明顯不足，銷(xiāo)量提升乏力。
2.核心老客戶(hù)沒(méi)有區別對待，服務(wù)細節的不完善造成客戶(hù)流失。
3. 拍下訂單未付款、收到貨后不確認付款，回款效率低，資金回流壓力大。
4. 僅專(zhuān)注于群發(fā)短信和EDM的粗獷式會(huì )員管理，并沒(méi)有深入的了解會(huì )員。
5. 缺乏后續銷(xiāo)售和良好的售后服務(wù)，缺少下次交易的鋪墊。
…………
針對以上這些問(wèn)題，XTools CRM的客戶(hù)管理功能形成完善的操作流程和營(yíng)銷(xiāo)理念，在日常工作中持續落實(shí)，就可以提升業(yè)績(jì)，使得各項二次購買(mǎi)的指標得到明顯的改觀(guān)。
XTools CRM助力淘寶天貓店鋪業(yè)務(wù)提升：
1.簡(jiǎn)單、實(shí)用、自動(dòng)化，減少工作強度
電商需要選取一款適合店鋪的CRM系統，就必須既減少CRM專(zhuān)員的工作強度，又能大幅提升產(chǎn)出.xTools CRM的業(yè)務(wù)流功能群強化了業(yè)務(wù)執行的效率，優(yōu)化了采購發(fā)貨的流程，減輕業(yè)務(wù)人員的日常工作壓力，梳理訂單回款避免高峰期的忙亂錯……CRM將每一個(gè)工作角色的日常工作職能劃分清楚，整個(gè)團隊分攤任務(wù)，目標統一，并結合很多自動(dòng)化智能化快捷操作，使得各個(gè)環(huán)節流暢協(xié)作。比如XTools CRM的EDM群發(fā)和短信群發(fā)功能，結合業(yè)務(wù)數據可以選擇哪些客戶(hù)設置售后關(guān)懷.cRM SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化可以根據日常業(yè)務(wù)流進(jìn)行設置，定期推送給客戶(hù)周期性的產(chǎn)品和服務(wù)信息……這些功能都大大減少了電商業(yè)務(wù)人員的工作強度。
2.XTools的電商外部訂單導入功能
為了持續的業(yè)績(jì)增長(cháng)，管理者需要從更好的角度俯瞰整個(gè)運營(yíng)數據，客戶(hù)預測和判斷業(yè)績(jì)，就能清楚的知道要達到業(yè)績(jì)增長(cháng)的目標，分配資源、制定計劃，讓執行工作落實(shí)到實(shí)處。而這些分析數據的來(lái)源就需要一個(gè)快捷方便導入的過(guò)程。
XTools實(shí)現了淘寶天貓訂單導入CRM，支持賣(mài)家后臺直接導出的訂單和明細文件導入，不需要另外整理和編輯數據文件。包括：簽約日期、金額、訂單號、客戶(hù)、回款、發(fā)貨日期、產(chǎn)品明細和價(jià)格等……標準訂單導入模板通吃其它來(lái)源的各種訂單。實(shí)現一鍵導入、自動(dòng)執行出庫、發(fā)貨、回款全過(guò)程。
3.分析交易數據
有了導入后的數據后，根據CRM日常的業(yè)務(wù)記錄，就可以分析老客戶(hù)的行為軌跡，譬如多長(cháng)時(shí)間購買(mǎi)一次、每次購買(mǎi)金額有多少、熱銷(xiāo)產(chǎn)品、毛利高的產(chǎn)品有哪些……了解這些基本指標后，對客戶(hù)的生命周期有了直觀(guān)認識，進(jìn)行細分客戶(hù)維護工作.xTools CRM的360度全景業(yè)務(wù)管理，包括計劃、市場(chǎng)、采購及銷(xiāo)售部門(mén)等多個(gè)方面，獲取到充分的信息，使其有足夠的根據做出判斷。比如CRM客戶(hù)視圖提供所收集的歷史購買(mǎi)信息，再比如CRM統計圖表、同比環(huán)比的數據分析等等……為運營(yíng)決策提高質(zhì)量，提供了一系列的數據支撐。
4.增強售后服務(wù)力和老客戶(hù)粘性
店鋪的口碑傳播有助于促進(jìn)企業(yè)的成長(cháng)，老客戶(hù)的忠誠度引領(lǐng)新一輪的銷(xiāo)售，這些來(lái)自于良好的售后服務(wù)和客服管理.xTools功能群助力企業(yè)口碑營(yíng)銷(xiāo)的具體方式：通過(guò)大數據增加企業(yè)與客戶(hù)之間緊密的聯(lián)系；完善的CRM服務(wù)流程優(yōu)化銷(xiāo)售人員以及售后人員的服務(wù)能力.xTools集信是企業(yè)全通訊信息采集，將電話(huà)、短信、郵件……和客戶(hù)的商務(wù)往來(lái)信息和錄音記錄保存。在售后人員的工作臺中記錄突發(fā)事件的工作細節，并及早處理客戶(hù)體驗中的不滿(mǎn)，早作解釋和溝通。過(guò)往的歷史數據，有助于新事件發(fā)生的快速響應。總之，CRM業(yè)務(wù)大數據和售后功能，有助于優(yōu)化管理售后服務(wù)。
結語(yǔ)：
綜上所述，不難發(fā)現CRM的實(shí)施能夠有效的幫助店鋪留住客戶(hù)，并且提升客戶(hù)質(zhì)量，建立更多的“粉絲”級用戶(hù)，他們對店鋪始終不渝的認同，購買(mǎi)，再購買(mǎi)。并在朋友圈推廣，成為企業(yè)營(yíng)收的主要來(lái)源。這也是店鋪經(jīng)營(yíng)在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的返璞歸真。
