運營(yíng)商雖然擁有海量用戶(hù)，但只是與客戶(hù)在“管道”層面上的互聯(lián)，沒(méi)有真正實(shí)現客戶(hù)需求關(guān)系的互聯(lián)。運營(yíng)商的客戶(hù)關(guān)系與互聯(lián)網(wǎng)應用企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系相比，是相對膚淺的，既沒(méi)有平臺觀(guān)念，也不知道客戶(hù)究竟需要什么，基本是基于本網(wǎng)的客戶(hù)各自為政，對客戶(hù)的心理把握和公關(guān)認識嚴重不足。公共關(guān)系體現的是社會(huì )意識，而非企業(yè)自身意識。這并不是靠雇幾個(gè)槍手寫(xiě)幾篇軟文就能讓人信服。
這次應李總理的要求，各大運營(yíng)商推出提速降費套餐時(shí)，中國移動(dòng)的反應可稱(chēng)得上典型，只體現了企業(yè)自我意識，自作聰明。
大眾意識里需要得知的是既然降價(jià)了，那具體降了多少，前后對比說(shuō)明降價(jià)幅度，只要體現出誠意。結果呈現出來(lái)的是個(gè)半夜雞叫套餐，還放在第一位，不被集體炮轟才怪。所以運營(yíng)商不能脫離公共意識去談企業(yè)的理念或者服務(wù)，畢竟，企業(yè)是服務(wù)于社會(huì )的，只有按照社會(huì )的共同意志來(lái)行為，才是能被普遍接受的，也只有這樣，企業(yè)才真正為大眾理解和支持。
三、山頭主義強烈，對競合的涵義認識不足，缺乏建立新規則的勇氣
三大運營(yíng)商本系出同門(mén)(聯(lián)通的構成相對復雜些），但各自獨立后，山頭主義強烈，都把自己企業(yè)當成獨立王國。運營(yíng)商之間的競爭隨著(zhù)KPI的年年加碼，競爭日趨惡性。互相剪光纜斗毆互相策反大客戶(hù)爭相向小區物業(yè)獻好 拼命宣傳競爭對手基站輻射高，都讓這個(gè)行業(yè)越來(lái)越缺乏自信和尊嚴。沒(méi)有底線(xiàn)的競爭最后傷及的是整個(gè)行業(yè)的形象。
三大運營(yíng)商之間缺乏對新業(yè)務(wù)的競合戰略，比如為應對互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊，三大運營(yíng)商先后在國內不同城市設立了專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)基地和云基地，初衷在于拓展業(yè)務(wù)范圍，并從互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域尋找新的發(fā)展機會(huì )。大多基地的業(yè)務(wù)和內容重疊，重復建設現象嚴重，基本上是基于本網(wǎng)的用戶(hù)，沒(méi)有實(shí)現互聯(lián)，因此市場(chǎng)表現不太理想，比如中國移動(dòng)的飛信，一開(kāi)始將用戶(hù)只鎖定為本網(wǎng)用戶(hù)就是缺乏大局觀(guān)的體現。
而互聯(lián)網(wǎng)應用企業(yè)基本上是一點(diǎn)接入全網(wǎng)服務(wù)，由此飛信被微信取代是必然結果。電信聯(lián)通本來(lái)想聯(lián)合進(jìn)入CDN領(lǐng)域，又為了爭奪合資企業(yè)的主導權而夭折，結果成就了第三方公司網(wǎng)宿藍訊。移動(dòng)支付方面電信運營(yíng)商意識的最早，但在這個(gè)不擅長(cháng)的領(lǐng)域也不聯(lián)合發(fā)力，制定統一標準，結果最后又被微信支付和支付寶一統天下。正因為缺乏競合戰略，三大運營(yíng)商之間最后只有競爭沒(méi)有聯(lián)合，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮來(lái)襲時(shí)，漸漸被淪為純管道。
根據摩爾定律等理論，互聯(lián)網(wǎng)的三大基礎要件—帶寬、存儲、服務(wù)器都將無(wú)限指向免費。這意味著(zhù)，工業(yè)文明時(shí)代的稀缺經(jīng)濟即將結束，取而代之的將是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的富饒經(jīng)濟，電信運營(yíng)商必須認識移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的規律，抓住機遇，從組織模式、商業(yè)模式、人力資源上進(jìn)行徹底的變革，實(shí)現相互之間各種媒介資源、生產(chǎn)要素的有效整合，實(shí)現信息內容、技術(shù)應用、平臺終端、人才之間的共享融通。
特別是中國的三大運營(yíng)商，還要擺脫技術(shù)思維，尊重大眾媒體傳播規律，研究和順從社會(huì )公共意識，樹(shù)立服務(wù)于社會(huì )的崇高理念。我們的行業(yè)監管部門(mén)，需要擺脫行業(yè)思維局限，眼界立得應更高遠更宏觀(guān)，放眼看社會(huì )經(jīng)濟大潮，要充分認識到信息通信業(yè)要服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展大局，只有這樣電信企業(yè)的形象也會(huì )逐步改善，行業(yè)的尊嚴才會(huì )重建。
