1、她用真誠打動(dòng)人心，用耐心建立溝通，用傾聽(tīng)贏(yíng)得信任，她借助一根電話(huà)線(xiàn)聯(lián)通征納雙方，幫助納稅人高效辦稅、明白繳稅，她是西安市國稅局12366呼叫中心工作人員小雷。工作時(shí)，小雷認真地接聽(tīng)熱線(xiàn)，細心回答每一個(gè)問(wèn)題，努力給納稅人最滿(mǎn)意的答復。
2、清晨，小雷與同伴們一起在更衣間準備上班，她們彼此分享著(zhù)年輕人共同的話(huà)題。23歲的雷是呼叫中心年輕姑娘中的一個(gè)，她思維敏捷，善于學(xué)習，上進(jìn)心強，熱情大方，工作效率也高，近一年來(lái)她接聽(tīng)過(guò)熱線(xiàn)的納稅人滿(mǎn)意度綜合評定達到95%以上，領(lǐng)導和同事們也都很喜歡她。
3、每天的例會(huì )上，小雷變成了一個(gè)傾聽(tīng)者，認真聽(tīng)取領(lǐng)導的點(diǎn)評和大家的發(fā)言。小雷非常喜歡這個(gè)總結例會(huì )。“這是我們的小課堂！”小雷說(shuō)，在這里，不僅可以吸取經(jīng)驗教訓，使大家都能快速、同步地提升技能，還可以鍛煉自己的語(yǔ)言能力，增加和大家的溝通和了解。
4、一位納稅人三番五次打來(lái)電話(huà)，情緒激動(dòng)，認為其主管部門(mén)有意刁難，不允許她們享受小微企業(yè)優(yōu)惠政策，在小雷的解釋下問(wèn)題也一步一步深入，為了給納稅人滿(mǎn)意答案，她馬上向納稅人申請等待后第一時(shí)間請教中心領(lǐng)導并一同商議解決方案。
5、納稅人遇到的困難是由于小微企業(yè)這一概念在《中小企業(yè)劃型標準規定》與現行小微企業(yè)增值稅營(yíng)業(yè)稅免稅優(yōu)惠文件中不一致導致的。小雷結合組長(cháng)意見(jiàn)，反復查閱相關(guān)優(yōu)惠政策文件，結合稅法等專(zhuān)業(yè)書(shū)籍尋找答案。
6、小雷的答復不僅要告訴對方相關(guān)政策，還要努力提出有效的解決方案供納稅人參考。為了確保答復的準確性，小雷找到12366專(zhuān)家熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家幫助審核方案的可行性，當專(zhuān)家表示通過(guò)時(shí)，她露出欣慰的笑容。
7、那位關(guān)心小微企業(yè)優(yōu)惠政策的納稅人今天又來(lái)了電話(huà)，小雷耐心將自己的答復向對方解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)與其主管局溝通幫助辦理了小微企業(yè)企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策，得到了這位納稅人的稱(chēng)贊，小雷也感到了微微的幸福。
8、呼叫中心的管理人員一起查看當月的工作量數據并分析座席工作能力及特點(diǎn)，提出改善方案，不斷提升12366熱線(xiàn)工作效率8、好的服務(wù)納稅人。據統計，申報高峰期西安國稅12366每天接聽(tīng)熱線(xiàn)2000多次，每個(gè)坐席每天接聽(tīng)熱線(xiàn)130余次。
9、每天高密度的熱線(xiàn)，讓小雷無(wú)暇和朋友們談天說(shuō)地，這不，利用午飯后的間隙，小雷開(kāi)始刷新錯過(guò)的朋友圈，為了不影響同事休息，她特意關(guān)上了頂燈，沉浸在自己的世界里。
10、《納稅服務(wù)規范》成為近期的學(xué)習重點(diǎn)，坐席人員將以最新的規范要求接聽(tīng)熱線(xiàn)，更好為納稅人服務(wù)。學(xué)習是西安國稅123666一項良好傳統，為了讓工作人員不斷提高專(zhuān)業(yè)知識素養，中心制定了每日一題、每周一評、每月一考等學(xué)習項目，并培養自己的小教員對大家進(jìn)行培訓。
11、不甘人后的小雷，經(jīng)常利用閑暇時(shí)間投入學(xué)習。書(shū)桌邊，角落里，都是她安靜學(xué)習的好地方，她小雷非常細心，特意把稅法中較難懂的部分摘錄成冊，反復逐項記憶，持續學(xué)習讓她成為“常勝將軍”。
12、月底，小雷所在的小組開(kāi)始打掃衛生，局部的污漬她和同伴用手一點(diǎn)點(diǎn)擦掉。呼叫中心的工作人員被分成兩個(gè)組輪流進(jìn)行衛生值周，并在月底進(jìn)行大掃除，每個(gè)人都用熱情和辛勞使這個(gè)優(yōu)秀集體保持著(zhù)嶄新面貌。
