2014年江蘇移動成功試點了Nuance的語音和自然語言理解（NLU）技術(shù)，大大提升了需要服務(wù)或支援的來電客戶的通話體驗。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動打造了更自然和直觀的客戶體驗，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為會話式語言界面，從而為客戶節(jié)省時間及提高通話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性。無論他們的需求是什么，江蘇移動的客戶輕松的通過自然說話便可以獲得方便快捷的幫助。
江蘇移動推出的自然語言理解（NLU）交互式語音應(yīng)答（IVR）來電導(dǎo)航系統(tǒng)開創(chuàng)了國內(nèi)應(yīng)用的先河，讓客戶與江蘇移動電話聯(lián)系時，能夠快速便捷的獲得所需的幫助。此前，江蘇省的來電者必須忍受多步驟的按鍵菜單樹和冗長及有些時候不什清晰的提示。
如今憑著新的服務(wù)，IVR將提出容易回答的問題，例如“請告訴我您來電的目的”，而客戶只需要用自己的文字回答，如“我想開通漫游服務(wù)”，系統(tǒng)便能夠快速識別他們的來電意圖，并及時將客戶來電轉(zhuǎn)至自助電話服務(wù)系統(tǒng)，或按具體情況轉(zhuǎn)接至一個最合適的呼叫中心坐席來處理其需求。結(jié)果是更快速的幫助，更準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接，和極大改進(jìn)的客戶體驗。
自2014年 4月推出新服務(wù)以來，系統(tǒng)的自動轉(zhuǎn)接率約85%，同時轉(zhuǎn)人工座席也有明顯的降低。IVR平臺是由華為提供，而Nuance則提供了所需的語音和自然語言理解（NLU）來電導(dǎo)航技術(shù)以及專業(yè)服務(wù)。江蘇移動正計劃在近期進(jìn)一步擴(kuò)大用戶量。
Nuance Call Steering
來電導(dǎo)航解決方案
通過自然語言技術(shù)為您提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的路由解決方案。自助服務(wù)系統(tǒng)，特別是按鍵式自助系統(tǒng)通常選項復(fù)雜，酷似迷宮。這容易導(dǎo)致錯誤的來電路由，帶給客戶糟糕的使用體驗。錯誤來電路由轉(zhuǎn)接耗費時間，會令客戶感到不悅。Nuance的來電導(dǎo)航解決方案通過單一接入點提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的來電路由。來電導(dǎo)航系統(tǒng)會詢問呼叫者“有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶用自己的語言描述需求，然后，系統(tǒng)將呼叫者轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)淖灾⻊?wù)，或直接聯(lián)系呼叫中心。
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。
