2014年江蘇移動(dòng)成功試點(diǎn)了Nuance的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)，大大提升了需要服務(wù)或支援的來(lái)電客戶(hù)的通話(huà)體驗。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動(dòng)打造了更自然和直觀(guān)的客戶(hù)體驗，將此前的電話(huà)按鍵菜單目錄替換為會(huì )話(huà)式語(yǔ)言界面，從而為客戶(hù)節省時(shí)間及提高通話(huà)轉接的準確性。無(wú)論他們的需求是什么，江蘇移動(dòng)的客戶(hù)輕松的通過(guò)自然說(shuō)話(huà)便可以獲得方便快捷的幫助。
江蘇移動(dòng)推出的自然語(yǔ)言理解（NLU）交互式語(yǔ)音應答（IVR）來(lái)電導航系統開(kāi)創(chuàng )了國內應用的先河，讓客戶(hù)與江蘇移動(dòng)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，能夠快速便捷的獲得所需的幫助。此前，江蘇省的來(lái)電者必須忍受多步驟的按鍵菜單樹(shù)和冗長(cháng)及有些時(shí)候不什清晰的提示。
如今憑著(zhù)新的服務(wù)，IVR將提出容易回答的問(wèn)題，例如“請告訴我您來(lái)電的目的”，而客戶(hù)只需要用自己的文字回答，如“我想開(kāi)通漫游服務(wù)”，系統便能夠快速識別他們的來(lái)電意圖，并及時(shí)將客戶(hù)來(lái)電轉至自助電話(huà)服務(wù)系統，或按具體情況轉接至一個(gè)最合適的呼叫中心坐席來(lái)處理其需求。結果是更快速的幫助，更準確的電話(huà)轉接，和極大改進(jìn)的客戶(hù)體驗。
自2014年 4月推出新服務(wù)以來(lái)，系統的自動(dòng)轉接率約85%，同時(shí)轉人工座席也有明顯的降低。IVR平臺是由華為提供，而Nuance則提供了所需的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解（NLU）來(lái)電導航技術(shù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。江蘇移動(dòng)正計劃在近期進(jìn)一步擴大用戶(hù)量。
Nuance Call Steering
來(lái)電導航解決方案
通過(guò)自然語(yǔ)言技術(shù)為您提供準確、經(jīng)濟的路由解決方案。自助服務(wù)系統，特別是按鍵式自助系統通常選項復雜，酷似迷宮。這容易導致錯誤的來(lái)電路由，帶給客戶(hù)糟糕的使用體驗。錯誤來(lái)電路由轉接耗費時(shí)間，會(huì )令客戶(hù)感到不悅。Nuance的來(lái)電導航解決方案通過(guò)單一接入點(diǎn)提供準確、經(jīng)濟的來(lái)電路由。來(lái)電導航系統會(huì )詢(xún)問(wèn)呼叫者“有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶(hù)用自己的語(yǔ)言描述需求，然后，系統將呼叫者轉向適當的自助服務(wù)，或直接聯(lián)系呼叫中心。
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng )建，增強了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù)和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應用方案。
