2012年，山東省福彩中心提出96677呼叫平臺建設構想，并根據山東福彩的實(shí)際情況，大膽創(chuàng )新，設計了一個(gè)省市中心結合、電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )平臺結合、資源共享、優(yōu)勢互補的山東福彩呼叫中心的建設架構。從政府招標采購呼叫中心設備、電腦終端設備等硬件設施，到軟件開(kāi)發(fā)、話(huà)務(wù)員配備管理等，山東省、市福彩中心與山東省電信公司展開(kāi)了全面而深入的開(kāi)發(fā)合作。同年5月18日，山東福彩客服熱線(xiàn)96677正式開(kāi)通——一個(gè)全省范圍內充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊由此誕生。
弓開(kāi)得勝，連戰皆捷
山東福彩客服呼叫熱線(xiàn)96677自2012年5月18日開(kāi)通以來(lái)，全省坐席人員本著(zhù)為給廣大彩友、福彩從業(yè)者和社會(huì )公眾提供咨詢(xún)、監督、投訴、建議、業(yè)務(wù)辦理等一站式服務(wù)，以“熱情服務(wù)每一刻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”為理念，為廣大彩友解決了一個(gè)又一個(gè)的訴求。由于彩友對我們工作的肯定，使得我們的話(huà)務(wù)量不斷攀升，從最初建立時(shí)的每周一百多個(gè)，到現在的每周將近一萬(wàn)五千個(gè)熱線(xiàn)被接通。截至2015年9月，三年多的時(shí)間里共接到彩友近125.5萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)電話(huà)。網(wǎng)上受理彩友訴求近102.78萬(wàn)條，其中根據滿(mǎn)意度回訪(fǎng)調查，坐席人員的服務(wù)滿(mǎn)意率普遍高于95%。自開(kāi)通至今，全省坐席人員始終保持著(zhù)0話(huà)務(wù)投訴的記錄。2012年，山東福彩客服熱線(xiàn)的系統呼入量為142997次，其中自助語(yǔ)音量為133676次，人工呼入量為10925次；2013年，系統呼入量為322160次，其中自助語(yǔ)音量為301504次，人工呼入量為25052次，；2014年，系統呼入量為421368次，其中自助語(yǔ)音量為391173次，人工呼入量為30195次；2015年1-9月，系統呼入量為368691次，其中自助語(yǔ)音量為342233次，人工呼入量為26458次。山東福彩客服呼叫平臺已經(jīng)在全省彩友的印象中逐漸從陌生到熟知，從撥打試試到認可信賴(lài)。
自2014年7月1日開(kāi)展全省坐席人員地市輪流值班接聽(tīng)話(huà)務(wù)工作以來(lái)，全省坐席人員緊緊圍繞省市中心制定的各項規章制度和要求，按照以“敬業(yè)樂(lè )業(yè)、團結進(jìn)取、分工協(xié)作”的團隊精神為指導，追求“精益求精，不斷創(chuàng )新”的精神為總體思路，努力推進(jìn)值班工作制度化、規范化、科學(xué)化，充分發(fā)揮了值班工作的信息主渠道作用，確保了山東省福彩客服熱線(xiàn)的暢通，為全省的話(huà)務(wù)工作開(kāi)創(chuàng )了新的工作局面。
在為廣大彩友不斷解決的各項訴求中，彩友咨詢(xún)更多的是兌獎咨詢(xún)、投注站的設立、中獎號碼查詢(xún)、銀行定投、手機投注等業(yè)務(wù)。這五類(lèi)咨詢(xún)約占每日話(huà)務(wù)量的70%以上，其中又以?xún)丢勛稍?xún)和手機投注業(yè)務(wù)咨詢(xún)居多。山東福彩呼叫中心逐漸成為一個(gè)“彩友有疑有處問(wèn)，彩友有不滿(mǎn)有處訴，彩友有想法有處講”的互動(dòng)平臺。
貴在團結，重在服務(wù)
山東福彩呼叫中心是山東福彩著(zhù)力打造的陽(yáng)光品牌形象，是化解彩友各種復雜矛盾，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升彩友滿(mǎn)意度；另一方面通過(guò)與彩友的良好溝通向彩友收集市場(chǎng)信息，既能更好地提升山東福彩的整體形象，又能更好地為相關(guān)市場(chǎng)業(yè)務(wù)提供可參考的數據。
2012年11月，彩友李先生通過(guò)撥打投注站業(yè)主的電話(huà)購買(mǎi)了兩注彩票，其中一注中的獎金1000元。也許是由于投注站業(yè)主一時(shí)糊涂，竟謊稱(chēng)李先生沒(méi)有中獎，任憑李先生如何爭辯就是不予兌獎。雙方經(jīng)過(guò)多次交涉無(wú)果。無(wú)奈之下，氣憤的李先生只得致電山東福彩客服熱線(xiàn)96677尋求幫助。坐席人員接到李先生的電話(huà)后，悉心溝通充分了解具體情況，及時(shí)做好相關(guān)記錄并協(xié)調相關(guān)部門(mén)的同事，第一時(shí)間聯(lián)系了投注站業(yè)主，進(jìn)行了確認與交涉。同時(shí)，在確認李先生提供相關(guān)證據屬實(shí)后，坐席人員曉之以理，動(dòng)之以情地進(jìn)行勸說(shuō)，最后投注站業(yè)主承認李先生中得1000元并將獎金返還給李先生。
當李先生得知自己的獎金被歸還時(shí)，非常激動(dòng)。“我真沒(méi)想到能找回來(lái)。之前想了好多辦法都沒(méi)能解決，沒(méi)想到我就打了一個(gè)電話(huà)，你們福彩的客服人員就治好了我的‘心病’”李先生動(dòng)情地說(shuō)。在這位普通彩友的心里，除了感激，更多的是我們坐席人員憑借專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、得當的溝通技巧，在服務(wù)細節上獲得了他的認可，而問(wèn)題的順利解決更是從正面捍衛了福彩“公正、公平、公開(kāi)”的發(fā)行原則。這件事中折射出來(lái)的正是我們的全體坐席人員從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急彩友所急、想彩友所想，以實(shí)際行動(dòng)體現 “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到了為彩友排憂(yōu)解難。
用心呵護，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
子曰：禮之用，和為貴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是對外受理彩友訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。96677坐席人員一個(gè)最基本特點(diǎn)就是與彩友互不相見(jiàn)，通過(guò)一根細細的電話(huà)線(xiàn)來(lái)傳達訊息，所以我們的服務(wù)就是山東福彩形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響山東福彩的形象和聲譽(yù)。
每一位彩友，無(wú)論身處哪里、年齡幾何、從事何種行業(yè)、彩齡長(cháng)短，凡有中獎號碼咨詢(xún)，投注站的設立，兌獎流程的申報，政策法規咨詢(xún)，亦或對彩票游戲有好的意見(jiàn)和建議等等，都可以通過(guò)撥打我們96677，得到滿(mǎn)意的答復。
“您好，這里是山東福彩客服熱線(xiàn)96677……”，去年國慶假期期間，濟南的張先生焦急的撥打熱線(xiàn)：“我是投注站的站主，我的投注機突然斷電不能打票了，現在店里人很多，希望你們盡快派人來(lái)維修一下，不然太耽誤了大家購彩。”根據張先生反映的情況，我們迅速聯(lián)系相關(guān)的職能部門(mén)，職能部門(mén)也立即組織人員給張先生搶修，過(guò)了不長(cháng)時(shí)間張先生再次打來(lái)電話(huà)并致謝，感謝坐席人員過(guò)節還在堅守崗位，給我們送上了節日的祝福。
96677做為山東福彩對外宣傳和服務(wù)的一個(gè)熱線(xiàn)，不僅是山東福彩的形象窗口，而且還是福彩和彩友之間的連心線(xiàn)。坐席人員與彩友通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以在與彩友的溝通交流中，我們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、聲調、技巧就顯得猶為重要。因此，在通話(huà)中，要讓彩友感受到坐席人員的良好服務(wù)態(tài)度，讓彩友被我們輕松愉悅的語(yǔ)音語(yǔ)調所感染，給彩友解決訴求帶來(lái)輕松的心情是我們工作和努力的重心，彩友的滿(mǎn)意也就是我們坐席人員的追求。
有時(shí)遇到連環(huán)促銷(xiāo)外加派獎、加獎活動(dòng)時(shí)，熱線(xiàn)的咨詢(xún)電話(huà)全線(xiàn)爆滿(mǎn)，為了不讓彩友在線(xiàn)等得焦急，我們的坐席人員加班加點(diǎn)，有時(shí)候忙的連喝口水上個(gè)廁所的時(shí)間都沒(méi)有，雖然忙，雖然累，但當幫助彩友了解了活動(dòng)詳情向我們道謝時(shí)，我們感到很欣慰！
有時(shí)候有的彩友對我們的工作不理解，張口就罵人，我們充分理解彩友的焦燥，作為山東福彩的形象窗口，我們忍住自己的委屈，顧全大局，耐心細致地為彩友解釋?zhuān)粸榱四芙o彩友一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
這些事例只是山東福彩呼叫中心平時(shí)諸多事例中很小的一部分，我們的坐席人員每天從接聽(tīng)第一位彩友電話(huà)到下班接聽(tīng)完最后一位彩友電話(huà)，工作的各個(gè)環(huán)節都以統一、詳細、明確的標準來(lái)要求自己，做到接聽(tīng)彩友電話(huà)有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓彩友感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因為我們的每位坐席人員都懂得，個(gè)人的行為代表著(zhù)山東福彩的形象，只有把微笑溶入服務(wù)，把滿(mǎn)意留給彩友，打造一個(gè)彩友相信和滿(mǎn)意的服務(wù)平臺，為彩友提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，才能贏(yíng)得廣大彩友的認可和信賴(lài)，為山東福彩樹(shù)立陽(yáng)光、健康、暖心的形象。
“上善若水，厚德載物”。一枚枚福利彩票，承載了中華民族“仁、義、禮、智、信”的傳統美德。現在，越來(lái)越多的人正加入到購彩的群體中。“福澤社會(huì )，彩繪人間”，福彩儼然成了人們日行一善，惠人惠已的愛(ài)心、公益行動(dòng)。而通過(guò)這一張張小小彩票帶給彩友高效、熱情的服務(wù)，更是我們山東福彩客服熱線(xiàn)96677坐席人員所要盡心盡力去完成的。“讓每一位彩友聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑”，這是山東福彩客服熱線(xiàn)96677全體坐席人員的心聲。這微笑的背后凝聚著(zhù)服務(wù)彩友的責任感和使命感，更體現著(zhù)搭建彩友與山東福彩溝通橋梁的美好愿景。
