慧銳系統有限公司日前宣布香港特別行政區政府效率促進(jìn)組的1823聯(lián)絡(luò )中心部署了 Verint 語(yǔ)音分析解決方案，該解決方案能夠揭示市民的見(jiàn)解，趨勢和行為模式。效率促進(jìn)組可以洞悉這些信息，采取適當行動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率及水平，向市民提供優(yōu)質(zhì)且一致性的服務(wù)體驗。
1823 聯(lián)絡(luò )中心提供一站式服務(wù)，為市民解答有關(guān) 22 個(gè)參與部門(mén)的查詢(xún)并處理相關(guān)投訴。該聯(lián)絡(luò )中心每年會(huì )收到約 410 萬(wàn)個(gè)來(lái)電和 36 萬(wàn)封電子郵件，內容廣泛，涵蓋一般咨詢(xún)、建議及投訴等方面。Verint 語(yǔ)音分析解決方案具備先進(jìn)的會(huì )話(huà)分析功能，可以自動(dòng)識別、分類(lèi)及整理來(lái)電對話(huà)中使用的單詞和短語(yǔ)并將其轉化為不同主題，為效率促進(jìn)組提供深層語(yǔ)義資訊。
通過(guò)分析新趨勢及來(lái)電原因，效率促進(jìn)組可以深入了解市民如何看待1823的服務(wù)及其解決問(wèn)題的能力。效率促進(jìn)組也可以從市民來(lái)電中搜集有價(jià)值的情報資訊，針對市民的反饋及投訴迅速采取應對措施，并通過(guò)提供更有效的自助服務(wù)來(lái)降低服務(wù)成本。
1823首席顧問(wèn)林國偉先生表示：“我們致力于為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，為此我們選擇與 Verint 合作。我們期望Verint語(yǔ)音分析解決方案能夠發(fā)揮其強大功能，尤其在分析粵語(yǔ)語(yǔ)義方面，幫助我們更有效地處理市民來(lái)電查詢(xún)并分析其來(lái)電原因，進(jìn)而更快捷地探明新趨勢。這不僅有助于減少市民因查詢(xún)而經(jīng)歷的麻煩，而且有助于我們改善公共服務(wù)。”
Verint 亞太區總裁 Ady Meretz先生表示：“我們很榮幸能夠與 1823合作，協(xié)助該中心為香港市民提供世界一流的服務(wù)。Verint 致力于提供創(chuàng )新、實(shí)用的解決方案，幫助客戶(hù)在信息極速增長(cháng)的環(huán)境下實(shí)現業(yè)務(wù)目標。”
香港特別行政區政府效率促進(jìn)組于 2016 年 1 月選定了 Verint 語(yǔ)音分析解決方案。
