電話(huà)轉接是呼叫中心的一個(gè)基本功能，但也是座席人員經(jīng)常使用的的一個(gè)功能。尤其是作為客服、售后使用，因為經(jīng)常會(huì )涉及到跨部門(mén)、技能組、協(xié)同處理。
呼叫中心電話(huà)轉接，主要分為：“系統內部轉接”、和“轉接到外線(xiàn)”。
深海捷呼叫中心系統“系統內部轉”分兩種轉接形式。
第1種“盲轉”：當客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號碼進(jìn)入系統，A座席人員接聽(tīng)，但客戶(hù)需要找B座席，這時(shí)候，A座席可以通過(guò)話(huà)機按業(yè)務(wù)碼：*8+B座席分機號+#，客戶(hù)即可與B座席通話(huà)。（但如果電話(huà)轉給B座席的過(guò)程中，剛好B座席的分機處于忙線(xiàn)狀態(tài)，比如說(shuō)與其它客戶(hù)在通話(huà)，那么轉接將不會(huì )成功，客戶(hù)電話(huà)會(huì )被系統直接掛斷）。
第2種“征詢(xún)轉接”：當客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號碼進(jìn)入系統，A座席人員接聽(tīng)，但客戶(hù)需要找B座席，這時(shí)候，A座席可以通過(guò)話(huà)機按業(yè)務(wù)碼：*7+B座席分機號+#，這時(shí)A座席與B座席通話(huà)，客戶(hù)在系統中聽(tīng)等待音樂(lè )，當B座席同意接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，A座席掛斷電話(huà)后，客戶(hù)即可與B座席通話(huà)。（但如果在轉接過(guò)程中，B座席處于忙線(xiàn)狀態(tài)，電話(huà)轉接不成功，系統會(huì )再次建立，客戶(hù)與A座席之間的通話(huà)，而不會(huì )掛斷客戶(hù)電話(huà)）。
“盲轉”與“征詢(xún)轉接”主要區別在于，當被轉接的座席處于忙線(xiàn)狀態(tài)，轉接失敗下，盲轉，系統會(huì )直接掛斷客戶(hù)電話(huà)。征詢(xún)轉接，系統不會(huì )掛斷客戶(hù)電話(huà)，而是再次建立客戶(hù)與座席之間的通話(huà)。
轉接到外線(xiàn)
當客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號碼進(jìn)入系統，但剛好屬于企業(yè)非上班時(shí)間，這個(gè)時(shí)系統是可以設置來(lái)電自動(dòng)轉接到值班人員的手機號碼或者是固話(huà)。
當然，當客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號碼進(jìn)系統系統，A座席接聽(tīng)，但客戶(hù)卻要聯(lián)系B業(yè)務(wù)員，B業(yè)務(wù)員如果此時(shí)不在公司，外出了，這時(shí)，A座席也是可以通過(guò)“盲轉”、“征詢(xún)轉接”，到B座席的手機上。
“系統內部轉接”、和“轉接到外線(xiàn)”最大的區別在于，系統內部轉接，被轉接的座席，來(lái)電彈屏界面上可以顯示出，客戶(hù)的電話(huà)號碼；如：客戶(hù)用手機13588888888，打075512345678的號碼進(jìn)系統，A座席人員接聽(tīng)，轉給內部B座席，這時(shí)B座席的來(lái)電彈屏界面是可以看到客戶(hù)的來(lái)電號碼:13588888888.但轉接到外線(xiàn)，手機、固話(huà)上，客戶(hù)的號碼是不會(huì )顯示在被轉的人員的手機、固話(huà)上，顯示的號碼為企業(yè)接入系統電話(huà)線(xiàn)路的號碼。
