曾在四季酒店工作16年的呂慶光要把酒店式顧客服務(wù)體驗引入恒隆商場(chǎng)，他表示，CRM有手機應用程式，結合現有的會(huì )員消費積分優(yōu)惠功能，統計顧客消費資料，讓商戶(hù)了解商場(chǎng)客群的消費模式，并會(huì )向貴賓提供專(zhuān)人服務(wù)，盡量打點(diǎn)好所需一切，甚至幫助貴賓購買(mǎi)「有錢(qián)都未必買(mǎi)到」的名牌貨品等。CRM將于明年在上海恒隆廣場(chǎng)推出，其后兩年擴展至瀋陽(yáng)等7個(gè)城市，最快于2019年引入香港的商場(chǎng)。
呂慶光表示，會(huì )員的會(huì )籍及積分優(yōu)惠等將可在各個(gè)商場(chǎng)互通使用，現時(shí)已開(kāi)始與不同品牌租戶(hù)洽談合作。目前上海恒隆廣場(chǎng)的會(huì )員有1800人，估計推行CRM一年后，會(huì )員數可翻倍至3000人以上，顧客消費額可望增長(cháng)1.2倍。有關(guān)CRM平臺的投資預算1600萬(wàn)元，未計將在上海恒隆廣場(chǎng)設立約400平方米貴賓休憩室的費用。
入會(huì )門(mén)檻因應商場(chǎng)而定，會(huì )員級別大致分為5級，最基本級數的會(huì )員需要一年消費10萬(wàn)元（人民幣．下同）以上；最高級別會(huì )員需要一年消費100萬(wàn)元以上，目前在上海恒隆廣場(chǎng)達這一級別的貴賓有8位。他指出，上海的高消費人士均極為低調，避免被外界得知其消費而惹上麻煩，商場(chǎng)也會(huì )照顧到相關(guān)需要，例如可把貨品送往貴賓休憩室讓其挑選，或者可在休憩室舉辦派對等。
恒隆重組物業(yè)管理團隊為綜合服務(wù)團隊，中港兩地共有2800人，占公司總人數60%。
