客戶(hù)與機器人“資資”對話(huà)中
“你好，你叫什么名字？”“你好，我想辦理繳電費業(yè)務(wù)，怎么操作？”……近日，資陽(yáng)市城區西門(mén)橋街電力營(yíng)業(yè)廳內一臺“能說(shuō)會(huì )道”的智能客服機器人吸引了不少市民關(guān)注，通過(guò)與機器人對話(huà)便捷辦理電力業(yè)務(wù)，這種新穎的模式受到了廣大客戶(hù)的稱(chēng)贊。
9月23日上午，記者來(lái)到資陽(yáng)市城區西門(mén)橋街電力營(yíng)業(yè)廳，一臺身穿粉紅色衣服、身高160cm的機器人佇立在大廳中央，一位市民正通過(guò)機器人辦理業(yè)務(wù)。“我今天第一次給機器人對話(huà)辦業(yè)務(wù)，好有意思啊，很新穎，而且很有趣，不知道的問(wèn)題問(wèn)它，居然都能答出來(lái)，不清楚的還能反復問(wèn)，很不錯！”
據資陽(yáng)西門(mén)橋街電力營(yíng)業(yè)廳工作人員介紹，這臺電力智能客服機器人名叫“資資”，由資陽(yáng)供電公司自主創(chuàng )新研發(fā)，經(jīng)過(guò)多次反復修改、構思設計、裝配硬件、編寫(xiě)程序，去年底，“資資”終于華麗誕生，正式投入使用，成為資陽(yáng)唯一一臺電力智能客服機器人，目前已運行了280多天，處理咨詢(xún)3000多條。
電力智能客服機器人“資資”
“‘資資’能夠與客戶(hù)互動(dòng)交流，實(shí)現大廳業(yè)務(wù)分流、自助機具指引、日常業(yè)務(wù)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)知識講解、意見(jiàn)建議傾訴、聊天寒暄陪伴等功能。”資陽(yáng)西門(mén)橋街電力營(yíng)業(yè)廳工作人員李燁琴告訴記者，機器人“資資”主要由語(yǔ)音交互系統、人臉識別系統及運動(dòng)系統構成，具備“看、聽(tīng)、想、說(shuō)、走‘五大本領(lǐng)’”。
“我們這臺電力智能客服機器人是第二代了，它聽(tīng)得懂四川話(huà)和普通話(huà)，而且利用語(yǔ)音合成技術(shù)，通過(guò)擬人化的語(yǔ)音文字等表達方式能夠與客戶(hù)進(jìn)行自然流暢的交互。”李燁琴說(shuō)，資陽(yáng)供電公司推出的這臺電力智能客服機器人最大的作用就是便民，可以讓老百姓零距離感受到人工智能為服務(wù)行業(yè)帶來(lái)的變革，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”更貼近老百姓的生活。另外，傳統的自助終端是一種“樹(shù)狀化”解決問(wèn)題的結構，而“資資”構建了“實(shí)物機器人+移動(dòng)端機器人+95598人工客服+內部工單”四位一體扁平化服務(wù)新模式，通過(guò)它的大腦進(jìn)行判斷，就能便捷地實(shí)現問(wèn)題搜索，實(shí)現個(gè)性化問(wèn)題客服解答，專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題工單處理，提升客服工作效率3倍以上。
“我們還要逐步實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統數據庫與機器人數據庫的結合，通過(guò)機器人這個(gè)渠道把各項電力業(yè)務(wù)情況反饋給廣大客戶(hù)。”據介紹，資陽(yáng)供電公司電力智能客服機器人團隊還將不斷優(yōu)化、反復測試、讓“資資”更加聰明，成為電力業(yè)務(wù)小專(zhuān)家、生活服務(wù)全能手。“下一步，我們爭取研發(fā)更優(yōu)質(zhì)的具有國網(wǎng)特色、地域特色的第三代、第四代機器人，打造國家電網(wǎng)人工智能品牌，在各大電力營(yíng)業(yè)廳推廣，真正讓所有電力客戶(hù)享受到最便捷的智能服務(wù)。”
