如今的市場(chǎng)中，客戶(hù)體驗決定著(zhù)品牌的未來(lái)。
本月初，Forrester的CX指數評選出了行業(yè)內領(lǐng)先的公司，這些公司在客戶(hù)體驗上超越了同行業(yè)的其他對手。在各行業(yè)內的領(lǐng)先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險（車(chē)輛房屋保險）、華為（手機制造商）、宜家家居（傳統零售商-實(shí)體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買(mǎi)網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。
結果顯示，中國金融服務(wù)公司繼續在客戶(hù)體驗質(zhì)量上表現突出，銀行與保險行業(yè)已連續兩年成為評分最高的兩個(gè)行業(yè)。
可以看到，中國的品牌在客戶(hù)體驗方面也開(kāi)始越來(lái)越重視，這源于中國的消費者對客戶(hù)體驗的要求正在變得原來(lái)越苛刻，中國消費者和零售業(yè)、制造商、金融業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系在不斷演化，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和滲透，例如不斷增長(cháng)的互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度，公司與顧客互動(dòng)的方式也在發(fā)生變化。優(yōu)秀的公司能夠抓住這一趨勢，提供一個(gè)整體、全面的客戶(hù)互動(dòng)模式，與消費者保持緊密聯(lián)系。
然而總體來(lái)講，很多企業(yè)仍然無(wú)法跟上不斷提高的客戶(hù)期望。“雖然中國的品牌在客戶(hù)體驗上有很大的進(jìn)步，但在2016年仍然沒(méi)有進(jìn)入’卓越’行列的品牌，”Forrester服務(wù)客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士的高級分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進(jìn)化是當一個(gè)品牌能夠達到基本客戶(hù)需求后，便開(kāi)始提高與客戶(hù)的互動(dòng)，從而使客戶(hù)能夠更輕松從服務(wù)中獲取價(jià)值。客戶(hù)覺(jué)得受到重視這一情感紐帶會(huì )提高客戶(hù)對品牌的忠誠度，從而能夠認識到并準備好抓住這個(gè)機會(huì )的中國公司提供服務(wù)的差異化以及更多利益。”
Forrester Research是一家獨立的技術(shù)和市場(chǎng)調研公司，成立于1987年。Forrester主要針對技術(shù)給企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶(hù)所帶來(lái)的影響提供務(wù)實(shí)和具有前瞻性的建議。在過(guò)去的25年當中，Forrester已經(jīng)被公認為思想的領(lǐng)導者和可信賴(lài)的咨詢(xún)商，它通過(guò)所從事的研究、咨詢(xún)、市場(chǎng)活動(dòng)和高層對等交流計劃，幫助那些全球性的企業(yè)用戶(hù)建立起市場(chǎng)領(lǐng)導地位。
