當然也還有另一種版本。在那個(gè)版本里，客服人是受委屈最多的人，跟客戶(hù)斗智斗勇的人，每天都在接電話(huà)等著(zhù)被罵的人，其實(shí)從事的是腦力勞動(dòng)的人……
如果你有兩三個(gè)混跡在中國客服圈的朋友，一定要珍惜，盡管他們時(shí)長(cháng)來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤或是每天跟你約會(huì )，不是接電話(huà)就是聊客戶(hù)，請原諒他們，因為與客戶(hù)打交道會(huì )比跟想象中更加現實(shí)和殘酷。
那么，一個(gè)優(yōu)秀的客服人究竟需要具備哪些素質(zhì)？一個(gè)好的服務(wù)要經(jīng)過(guò)哪些過(guò)程？無(wú)論你是身為客服人，還是正對這個(gè)行業(yè)感興趣，不妨來(lái)看看。
Curiosity好奇心與求知欲
在客服這個(gè)群體的擇人標準中，好奇心也被放在了第一位。客服是讓用戶(hù)接觸到服務(wù)的最先渠道，每天與不同的類(lèi)型的客戶(hù)打交道，這里充滿(mǎn)了新鮮事。好的服務(wù)都是從客服不斷的與客戶(hù)交流中提煉，所以做客服的人必須要自己首先了解為什么這樣的服務(wù)方式是好的，什么樣的客戶(hù)會(huì )為你的服務(wù)買(mǎi)單，這樣的服務(wù)能夠對客戶(hù)產(chǎn)生什么樣的影響，客戶(hù)為什么會(huì )提出這樣的問(wèn)題，怎么樣才能夠避免客戶(hù)這類(lèi)問(wèn)題重復出現。
保持對周?chē)h(huán)境和人的興趣，接觸不同行業(yè)的人，了解每個(gè)人的個(gè)性差異，客服人需要一直去追逐最新鮮的東西。求知欲可以建立在自己感興趣的事物的基礎之上，可以是任何新奇有趣的領(lǐng)域，千萬(wàn)不能滿(mǎn)足于自己現有的知識和視野。
Insight洞察力
在客服業(yè)，思維要敏捷，要具備對客戶(hù)的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對客戶(hù)服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。
洞察力就是去想明白為什么人們喜歡這個(gè)而不喜歡那個(gè)的能力，洞察力也是對人們的心理狀態(tài)、消費行為，以及人性的觀(guān)察和思考。“洞察力能夠幫助你找到客戶(hù)需求與滿(mǎn)足的結合點(diǎn)，這需要非常細致地思考，同時(shí)還要把自己帶入到消費者的角色中去想問(wèn)題。
Humor幽默感
為什么有些東西會(huì )讓你會(huì )心微笑？因為你沒(méi)有想到。所以幽默感里面一定是有創(chuàng )意的，并且有幽默感的東西很容易打動(dòng)你。幽默感是客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中很重要的一部分，也是很多優(yōu)秀的客服人員之所以能夠打動(dòng)消費者的原因之一。
同樣，客服行業(yè)是打擊感與成就感并存的—今天自己很滿(mǎn)足于一個(gè)客戶(hù)的感謝，明天就可能被否認被責罵。要能夠把這些挫折感通過(guò)幽默變成一種工作的動(dòng)力，不然你就沒(méi)法繼續做客服了。
Passion熱情
你必須足夠喜歡才能全身心地投入去做，保持對工作的熱情。很多優(yōu)秀的客服人員都愿意花大塊的時(shí)間在客戶(hù)的課題里面，只有愿意熱情地去了解客戶(hù)，才能真正有好的服務(wù)。
當然說(shuō)回來(lái)，熱情和興趣是從事任何一個(gè)行業(yè)都必須要有的東西。
Unruly不循規蹈矩
這有點(diǎn)兒抽象，但的確很重要。循規蹈矩是服務(wù)最大的障礙。你不可能一輩子只做一個(gè)重復套路來(lái)服務(wù)客戶(hù)的機器人，即使是這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)回答了不下百次，但面對不同的客戶(hù)，答案絕對不止一個(gè)。規律必須要找，但決不能囿于套路。
所以這可能也是最接近大家對客服人的想象的一種特質(zhì)—所謂服務(wù)，往往是需要跟富于情感，人性化、個(gè)性化這些詞聯(lián)系在一起的，也就是我們常說(shuō)的，服務(wù)并非套路，你得會(huì )不走尋常路。
Sensitive感性
好的服務(wù)，往往講究要跟用戶(hù)形成情感上的共鳴，也就是常說(shuō)的同理心。這是一個(gè)交換的過(guò)程，如果你自己都沒(méi)被感動(dòng)，客戶(hù)也不會(huì )感動(dòng)。這即是說(shuō)，好的客服人應該足夠感性，心思足夠細膩，善于發(fā)現也善于體會(huì )，最終才能善于傳達。
當然，與之同等重要的是，你的理性和邏輯性。
Insistance堅持
每天不間斷接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，同一個(gè)問(wèn)題重復不下百次，如果遇到一個(gè)難纏的客戶(hù)，通話(huà)3個(gè)小時(shí)已經(jīng)是家常便飯。可能你提供了不下10個(gè)解決方案，道了不下百次的歉，可是客戶(hù)還是會(huì )追究于一些細枝末節，就是不滿(mǎn)意。往往你以為很容易解決的問(wèn)題，客戶(hù)就是不接受，如果毅力和責任感不夠強，你很難接受這樣一次又一次的打擊，甚至享受它。
Conviction主見(jiàn)
單是服從客戶(hù)的想法是做不好服務(wù)的，有時(shí)候一定要敢于堅持自己的想法。盡管是服務(wù)行業(yè)，需要尊重客戶(hù)的想法，但不用在客戶(hù)面前一直說(shuō)Yes，服務(wù)客戶(hù)并不是卑躬屈膝，你得有自己的主見(jiàn)，能夠根據用戶(hù)需求提出有意義的解決方案，并去引導用戶(hù)，不然客戶(hù)需要客服干什么？
Expression表達力
每個(gè)行業(yè)似乎都需要表達能力，但客服行業(yè)對這點(diǎn)的要求可能更接近銷(xiāo)售。你給客戶(hù)提供服務(wù)，相當于銷(xiāo)售把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，如何讓客戶(hù)為你的服務(wù)買(mǎi)單，如何讓客戶(hù)信任你，都需要溝通和表達。
每天與不同的客戶(hù)溝通，無(wú)論你的業(yè)務(wù)知識掌握如何熟練，對客戶(hù)需求的洞察得多么透徹，如果你有想法而無(wú)法表達出來(lái)，那么你的洞察力再敏銳也沒(méi)用。
All-rounder多面手
客服部門(mén)的每一位員工，應該都多少要有點(diǎn)兒其他部門(mén)的知識，產(chǎn)品人員除了善于設計原型圖，最好也能對服務(wù)有些見(jiàn)解；而對于客服人員，他也希望能具有策略的頭腦，理解客戶(hù)的需求，把握好解決問(wèn)題的方向。如果你不能夠跑到下一棒的區域里，你就沒(méi)法把棒傳下去。
