太原鐵路局 12306服務(wù)大廳
日人均接電話(huà)300個(gè)
“接線(xiàn)員最繁忙的時(shí)間是春運放票期間，熱線(xiàn)常常被打爆，話(huà)務(wù)量暴漲，在去年春運期間，在呼入的電話(huà)中選擇人工服務(wù)58189次，人工受理58118次。”在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)，太原鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心副主任李連平透露。
太原鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心從2011年1月成立至今，熱線(xiàn)已經(jīng)度過(guò)了六個(gè)春運。客服中心的坐席人員共有32人，大多是90后的新鮮面孔，分專(zhuān)家席跟普通席，受理著(zhù)咨詢(xún)、求助、投訴、表?yè)P、特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)、遺失品查找等各類(lèi)服務(wù)。據統計，目前每人每天接電話(huà)300余個(gè)，其中咨詢(xún)服務(wù)占到了九成以上。
每到春運火車(chē)票預售期，12306客服中心接到的來(lái)電當中，為什么沒(méi)票、什么時(shí)候有票？這些問(wèn)題成為熱線(xiàn)里最熱的問(wèn)題，12306客服們需要一遍一遍、不厭其煩地重復回答。一天下來(lái)，不少接線(xiàn)員嗓子會(huì )感覺(jué)到干澀疼痛。
周怡彤是一名90后客服人員，進(jìn)入客服中心時(shí)間不長(cháng)，她坦言，很喜歡目前的工作，覺(jué)得挺鍛煉人，工作中遇到旅客咨詢(xún)的問(wèn)題也千奇百怪，一般問(wèn)題都較容易解答，跟絕大多數旅客電話(huà)溝通還是感覺(jué)挺溫暖，“難對付”的旅客也會(huì )遇到但到最后經(jīng)過(guò)耐心的服務(wù)，也能化干戈為玉帛，周怡彤說(shuō)，工作上最大的挑戰是突破自己，只有突破自己才能保證旅客滿(mǎn)意度。
人人都是多面手
近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇通過(guò)12306網(wǎng)購預定火車(chē)票。據介紹，春運期間，客服中心電話(huà)累計呼入114296次。
進(jìn)入春運后，12306客服中心每人每天工作至少10個(gè)小時(shí)以上，他們每個(gè)人桌子上都放著(zhù)一個(gè)大水杯，為了不浪費工作時(shí)間，盡可能多地接聽(tīng)旅客電話(huà)，一上班就帶上滿(mǎn)滿(mǎn)一杯水。
于麗娜同樣是12306客服中心的接線(xiàn)員，已經(jīng)數不清這是她今天第幾遍接起電話(huà)，中午12點(diǎn)，到吃午飯的時(shí)間，上了一上午的班的于麗娜一上午接了30多個(gè)電話(huà)，嗓子有些沙啞。這種情況，會(huì )發(fā)生在每個(gè)接線(xiàn)員身上。每每此刻，大家應對的辦法就是多喝水，有的人也會(huì )吃金嗓子喉寶。
每年隨著(zhù)春運的到來(lái)，面對著(zhù)龐大的出行客流和有限的運力，旅客最關(guān)心的問(wèn)題就是如何才能買(mǎi)到車(chē)票。回家車(chē)票很緊張，“那些沒(méi)買(mǎi)到車(chē)票的乘客難免會(huì )產(chǎn)生怨氣，打進(jìn)12306熱線(xiàn)，心中的憤怒有時(shí)就直接在電話(huà)里向我們發(fā)泄出來(lái)。可車(chē)票已經(jīng)售光了，我們也只能給乘客規劃轉乘路線(xiàn)，絕大多數旅客還是理解的。”于麗娜說(shuō)。
春運期間，專(zhuān)家席客運工程師胡彩萍接到一名旅客打來(lái)電話(huà)。“稱(chēng)自己的身份證無(wú)法再12306官網(wǎng)上完成訂票，不知該怎么辦？胡彩萍明顯感覺(jué)電話(huà)那頭該名旅客有些急躁，經(jīng)查詢(xún)發(fā)現，該旅客的身份證系統顯示身份證已注冊，需要到車(chē)站窗口重新注冊一下，隨即告訴他不用著(zhù)急，并告知他辦理流程及最近車(chē)站站點(diǎn)，聽(tīng)完解答，那名旅客這才放心了下來(lái)。”有時(shí)候，理解旅客的心情已成為工作常態(tài)。
在客服代表接聽(tīng)的電話(huà)當中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客也大有人在。“春運期間，周怡彤就接到一位旅客從北京搭動(dòng)車(chē)到太原后，把一個(gè)裝有筆記本電腦的包落在了火車(chē)上。“當時(shí)打電話(huà)的時(shí)候特別急切，我就記錄下了他的情況，并反饋到列車(chē)乘務(wù)組那里。在后來(lái)的回訪(fǎng)中得知那名旅客已經(jīng)順利地取回了遺失物。”
其實(shí)在工作中，幾乎每個(gè)12306熱線(xiàn)的客服人員都遭遇過(guò)被埋怨、辱罵的經(jīng)歷，為了緩解客服人員壓力，客服中心專(zhuān)門(mén)辟出一片“發(fā)泄墻”。在一塊黑板上，貼滿(mǎn)了五顏六色的便簽條，可供員工發(fā)泄。
為了更好地和旅客溝通，減少摩擦。12306的每名上崗人員，都經(jīng)過(guò)了從溝通能力，到專(zhuān)業(yè)水平的嚴格培訓，可以說(shuō)，人人都是多面手。每個(gè)人都是排頭兵，言談中，專(zhuān)家席客運工程師胡彩萍很自豪。
每個(gè)月客服中心都要實(shí)行檢測考試。據李連平透露，考試是非常嚴格的，如果不及格必須補考直至及格。
