捷信消費金融有限公司首席信息官及首席運營(yíng)官彼得.克朗姆(Petr Krumphanzl)先生表示：“作為負責任的消費信貸提供商，捷信始終致力于為客戶(hù)提供安全、便捷和負責任的產(chǎn)品與服務(wù)。天津客戶(hù)服務(wù)中心的建立是捷信業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需求。天津客戶(hù)服務(wù)中心吸取了長(cháng)沙、武漢兩大客服中心在過(guò)去幾年的運營(yíng)過(guò)程中積累的寶貴經(jīng)驗，并互為補充。今后，三大客服中心將形成合力，配合捷信“客戶(hù)至上”的發(fā)展戰略，提供全方位，多渠道，24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)得以通過(guò)更豐富的溝通渠道、更方便、更快捷的聯(lián)系到我們。全方位的立體客服網(wǎng)絡(luò )將為捷信的戰略發(fā)展提供更為完善、穩定的運營(yíng)支持。”
天津客戶(hù)服務(wù)中心位于天津和平區金谷大廈，運營(yíng)初期設計可提供2800個(gè)坐席。據了解，預計自中心落成至2017年6月末，該客戶(hù)服務(wù)中心將共招募約3500名員工。同時(shí)，捷信今年還計劃陸續在中國開(kāi)設兩個(gè)新的客服中心。
此前，捷信在武漢和長(cháng)沙的兩大客戶(hù)服務(wù)中心共可容納8000名專(zhuān)業(yè)客服人員。隨著(zhù)天津客戶(hù)服務(wù)中心逐步投入運營(yíng)，未來(lái)將有超過(guò)10，000名員工為捷信全國范圍的客戶(hù)提供高效連續的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。捷信的客服服務(wù)網(wǎng)絡(luò )承載了熱線(xiàn)咨詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)、貸款審批協(xié)助、客戶(hù)資料文檔管理、還款識別及提醒、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)體驗調查等諸多運營(yíng)職能。
同時(shí)，捷信的客服網(wǎng)絡(luò )建設充分考慮到了容災備份和業(yè)務(wù)連續性的需求，各客服中心可以實(shí)現相互備份、相互支持，以應對各種突發(fā)事件的沖擊，有效的為全國范圍的業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航。在2016年夏季武漢的嚴重內澇災害時(shí)，捷信的客服網(wǎng)絡(luò )就充分經(jīng)受住了考驗。
據了解，在捷信的客戶(hù)中，有70%都是首次申請貸款，他們廣泛分布于全國各中小城市及鄉鎮，往往更習慣于通過(guò)電話(huà)溝通獲取信息和進(jìn)行咨詢(xún)，電話(huà)服務(wù)成為他們了解消費貸款服務(wù)細節的最便捷途徑。捷信的客戶(hù)服務(wù)中心承載了大量的咨詢(xún)、服務(wù)功能。
捷信客服網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)生的規模經(jīng)濟效應還降低了終端客戶(hù)的信貸成本，有助于將“普惠金融”推廣至更多傳統銀行貸款服務(wù)覆蓋不到的人群。
同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心為捷信線(xiàn)下貸款服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供了有效的補充和支持。客戶(hù)服務(wù)中心在接觸客戶(hù)的同時(shí)，可以將大量的信息進(jìn)行歸類(lèi)分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發(fā)現新的服務(wù)產(chǎn)品增長(cháng)點(diǎn)。例如，2016年，捷信在天津的商品貸客戶(hù)中，20-30歲的年輕客戶(hù)占一半以上；男性客戶(hù)占三分之二；96%的客戶(hù)申請消費貸款是用來(lái)購買(mǎi)手機，其中購買(mǎi)最多的品牌依次是Apple、Vivo和Oppo。
談到捷信客服網(wǎng)絡(luò )未來(lái)的規劃，彼得.克朗姆(Petr Krumphanzl)先生表示：“著(zhù)眼長(cháng)遠，捷信的全國客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )將通過(guò)更為科學(xué)化的管理，結合各地客服中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，將運營(yíng)創(chuàng )新作為驅動(dòng)力，為捷信的用戶(hù)帶來(lái)更貼近他們需求的服務(wù)體驗，全力保障捷信實(shí)現“線(xiàn)上線(xiàn)下”的全面發(fā)展，從而推動(dòng)中國消費金融行業(yè)的健康有序成長(cháng)。”
