在天津市和平區金谷大廈的捷信消費金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)捷信）客服中心里，豎著(zhù)兩個(gè)易拉寶，上面寫(xiě)著(zhù)推薦招募客服人員成功入職的獎勵。
經(jīng)過(guò)近半年的試運行，捷信在中國的第三個(gè)自主運營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)中心——捷信天津客戶(hù)服務(wù)中心已全面投入良好平穩的運營(yíng)。據捷信工作人員透露，截至2016年12月31日，捷信天津客戶(hù)服務(wù)中心已擁有逾2000名客服人員，該客服中心預計在2017年6月前招募約3500名員工。
捷信天津客戶(hù)服務(wù)中與長(cháng)沙、武漢的兩個(gè)客服中心遙相呼應，成鼎立互助之勢，初步形成了輻射全國的、規模化、系統化、人性化的高標準服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，可提供每日多至20萬(wàn)次的客服容量，捷信今年還計劃陸續在中國開(kāi)設兩個(gè)新的客服中心。
捷信消費金融有限公司成立于2010年，是經(jīng)銀監會(huì )批準設立的首批四家試點(diǎn)消費金融公司中唯一的外資公司，其股東為國際領(lǐng)先的消費金融服務(wù)提供商捷信集團。
捷信客服未來(lái)或超萬(wàn)名
消費金融在中國發(fā)展雖然迅猛，但發(fā)展時(shí)間不長(cháng)，很多客戶(hù)都是首次申請貸款，對貸前、貸中、貸后的操作流程不是很熟悉，目前各個(gè)平臺的客服中心主要職能就是在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，解決客戶(hù)的疑問(wèn)。
捷信的客戶(hù)分布于全國各中小城市及鄉鎮，更習慣通過(guò)電話(huà)溝通獲取信息和進(jìn)行咨詢(xún)，電話(huà)服務(wù)成為他們了解消費貸款服務(wù)細節的最便捷途徑。
此前，捷信在武漢和長(cháng)沙的兩大客戶(hù)服務(wù)中心共可容納8000名專(zhuān)業(yè)客服人員。隨著(zhù)天津客戶(hù)服務(wù)中心逐步投入運營(yíng)，未來(lái)或將有超過(guò)10，000名員工為捷信全國范圍的客戶(hù)提供高效連續的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。捷信的客服服務(wù)網(wǎng)絡(luò )主要承擔熱線(xiàn)咨詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)、貸款審批協(xié)助、客戶(hù)資料文檔管理、還款識別及提醒、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)體驗調查等諸多運營(yíng)職能。
捷信消費金融有限公司首席信息官及首席運營(yíng)官彼得.克朗姆對相關(guān)媒體表示，為了滿(mǎn)足不同人群、地區的客戶(hù)需求，捷信的客服人員在上崗前都要經(jīng)歷嚴格的培訓，比如國家的政策法規、公司的規章制度以及如何快速高效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題等等，一般的培訓周期為2個(gè)月左右。
提高容災能力抵御突發(fā)事件
消費金融在我國屬于新興金融領(lǐng)域，其服務(wù)的是傳統銀行貸款服務(wù)覆蓋不到的人群，消費金融的客戶(hù)很多是第一次體驗消費金融服務(wù)，因此在客戶(hù)服務(wù)在貸前、貸中、貸后都顯得尤為重要，但是客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展也面臨諸多挑戰。
據捷信工作人員介紹，在2016年夏季武漢的嚴重內澇災害時(shí)，捷信武漢客服中心一度無(wú)法正常運營(yíng)。由于在設計時(shí)就充分考慮到了業(yè)務(wù)連續性的需要，當時(shí)捷信將所有武漢客服中心的工作量臨時(shí)轉移到長(cháng)沙客服中心，保證了捷信的客服網(wǎng)絡(luò )正常運行，這次災害也讓捷信再次認識到容災備份和業(yè)務(wù)連續性在客服服務(wù)中的重要地位。
而天津客服中心也正是為了讓捷信的客服網(wǎng)絡(luò )在遭遇突發(fā)不確定因素挑戰時(shí)，能夠擁有更強的抵御能力，進(jìn)一步實(shí)現各客服中心實(shí)現相互備份、相互支持，以應對各種突發(fā)事件的沖擊。
合規、服務(wù)、數據是消費金融發(fā)展核心
近年來(lái)，雖然消費金融蓬勃發(fā)展，也因合規、征信、催收等方面面臨的亂象而遭遇諸多爭議。
彼得?克朗姆對野馬財經(jīng)表示：合法、合規是捷信發(fā)展的前提，這一點(diǎn)無(wú)論在消費金融還是其他領(lǐng)域都適用，唯有在合法、合規的土壤中，捷信才能發(fā)展的更好，才能為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
談到服務(wù)，彼得?克朗姆表示，“天津客戶(hù)服務(wù)中心吸取了長(cháng)沙、武漢兩大客服中心在過(guò)去幾年的運營(yíng)過(guò)程中積累的寶貴經(jīng)驗，并互為補充。今后，三大客服中心將形成合力，配合捷信“客戶(hù)至上”的發(fā)展戰略，提供全方位，多渠道，24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)得以通過(guò)更豐富的溝通渠道、更方便、更快捷的聯(lián)系到我們，同時(shí)也是捷信線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的有效補充。
同時(shí)，該客戶(hù)服務(wù)中心在接觸客戶(hù)的同時(shí)，可以將大量的信息進(jìn)行歸類(lèi)分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發(fā)現新的服務(wù)產(chǎn)品增長(cháng)點(diǎn)。例如，2016年，捷信在天津的商品貸客戶(hù)中，20-30歲的年輕客戶(hù)占一半以上；男性客戶(hù)占三分之二；96%的客戶(hù)申請消費貸款是用來(lái)購買(mǎi)手機，其中購買(mǎi)最多的品牌依次是Apple、Vivo和Oppo。
對于捷信客服網(wǎng)絡(luò )未來(lái)的規劃，彼得.克朗姆表示：“著(zhù)眼長(cháng)遠，捷信的全國客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )將通過(guò)更為科學(xué)化的管理，結合各地客服中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。”
彼得.克朗姆強調，合規性、服務(wù)、數據三者互相促進(jìn)、互為補充，合規是前提，服務(wù)是核心、數據是發(fā)展的驅動(dòng)力，全力保障捷信實(shí)現“線(xiàn)上線(xiàn)下”的全面發(fā)展，從而推動(dòng)中國消費金融行業(yè)的健康有序成長(cháng)。
